Некомпетентность поддержки и недобросовестное проведение акции

3 февраля я увидела в приложении банка заманчивую акцию, в которой можно было получить дополнительные 1000 баллов кэшбэка. Условия были просты: подписаться на канал банка в мессенджере, написать боту кодовое слово «Я - друг» и получить промокод на 100 баллов, а затем еще до 1000 баллов за приглашение в бот друзей. Я выполнила первый шаг, но бот никак не отреагировал на сообщение, повторная попытка также успехом не увенчалась.

В тот же день, 3 февраля в 18:22, я обратилась за помощью в чат поддержки, сразу приложив скриншот акции и ошибки. Первым барьером стал виртуальный помощник «Катюша», который не понял сути вопроса. Чтобы дозваться до оператора, пришлось трижды писать «Переведите на оператора», игнорируя автоматические предложения выбрать тему из нерелевантного списка.

Первой подключилась оператор Х-ва Инга. Сначала она 10 минут изучала информацию, затем спросила, совпадает ли мой номер в мессенджере с номером в банке. Я ответила утвердительно. После этого последовало ещё 10 минут ожидания и вопрос: «участвовала ли я ранее в данной акции», как будто за 20 минут нельзя было проверить это самостоятельно. В итоге оператор предположила, что проблема в «большой нагрузке» на бота, и посоветовала подождать около часа, а затем повторить попытку.

Поскольку в условиях было указано, что бот работает до 19:00, я повторила попытку на следующий день, 4 февраля. Попытка опять была безуспешной. В 17:37 пришлось снова писать в чат, что бот так и не ответил, и спрашивать, как все-таки получить баллы. Снова пришлось трижды писать «Переведите на оператора», чтобы преодолеть барьер автоматического помощника. После этого к чату подключилась Ч-ва Дарья, а через две минуты меня передали другому оператору, К-ой Анастасии. Ещё через три минуты оператор спросила «пробовала ли я повторно направить боту кодовое слово?», хотя я чётко написала об этом в первом же сообщении. Я подтвердила, что перезагрузила бота и отправила кодовое слово снова, но реакции не последовало.

Оператор попросила скриншот, я его предоставила. Затем последовала попытка затянуть решение проблемы: оператор попросила ожидать ответа от бота в течение суток. Однако из переписки выше в чате было очевидно, что сутки уже прошли. Мне пришлось ещё раз напомнить оператору о том, что этот совет уже был выполнен, но не сработал. В итоге оператор сообщила, что направила обращение в профильный отдел, срок рассмотрения - 1–2 дня, но не более 10 рабочих дней, и пообещала «внеочередное рассмотрение». На сегодняшний день идет уже четвертый день, ответа я не получила, никакого обещанного внеочередного рассмотрения не произошло.

Итог: Банк предлагает клиентам участвовать в акции, но технически не обеспечивает её работоспособность. Поддержка демонстрирует полную беспомощность: операторы не вникают в суть проблемы, задают уже отвеченные вопросы, дают неработающие советы и в итоге переводят решение в бюрократическую процедуру с неопределёнными сроками. Создаётся впечатление, что акция существует лишь для привлечения внимания, а выполнение её условий - проблема клиента. Такой подход подрывает доверие и демонстрирует неуважение к времени клиентов. Подтверждающие скриншоты прилагаю.