Я расстроен обслуживанием моего любимого банка

Да, Альфа-Банк для меня лучший по условиям продуктов, но уже второй раз за год я сталкиваюсь с вопиющим отношением к клиенту.

08.02.2026 я посетил отделение на ул. Белинского, 61, корп. 2. В 13:50 менеджер на входе, уточнив мой вопрос (сервисный, по кредиту), сообщил, что ожидание около 40 минут, и сказал не брать электронный талон — ко мне подойдут. Через 40 минут ко мне не подошли. В зале было много клиентов. После 2 часов ожидания я вежливо поинтересовался, когда меня примут. В ответ менеджер начала хамить: «Я что, не работаю? Не видите?», и пригрозила вызвать ППС, если я буду «мешать». Подобные угрозы в адрес клиентов (я слышал, как угрожали другому мужчине) — это нонсенс для открытого пространства опен-спейса, позиционирующего дружелюбие.

Это навело меня на размышления, подтвержденные наблюдениями и в отделении на проспекте Ленина, 45. По моему мнению, существует негласная, но практикуемая схема. Все запросы делятся на два типа:

Сервисные (обслуживание текущих продуктов: досрочное погашение, разблокировка, смена данных).

Продуктовые (оформление нового кредита, карты, счета).

Ключевой момент: при сервисном запросе талон электронной очереди часто не дают, хотя должны. Почему? Как я полагаю, это связано с системой мотивации сотрудников. На показатели и KPI влияют в первую очередь новые продажи и скорость их оформления. Длительное ожидание и время решения сервисных вопросов, видимо, ухудшают статистику отделения или не поощряются. Не выдавая талон, менеджеры исключают таких клиентов из системы учета очереди. В отчетах, вероятно, все выглядит благополучно, а проблема гигантских простоев для части клиентов — скрыта.

Электронная очередь как раз призвана выявлять такие проблемы, но из-за действий сотрудников этого не происходит. Без талона о клиенте легко забыть, что и случилось со мной. А на законное недовольство людей, чье время бездарно тратится, в ход идут угрозы вызовом правоохранительных органов. Но эти условия создаете вы сами, отказываясь честно обслуживать часть своих клиентов.

К решению моего вопроса приступили лишь спустя 3 часа. Из отделения я вышел через 4 часа. Если бы мне изначально сказали реальное время, я бы не стал ждать. Сотрудники ввели в заблуждение и фактически использовали мой выходной день. Сложилось устойчивое впечатление, что клиенты с сервисными запросами неинтересны, для них нет прозрачной очереди, а отношение зависит от личного желания менеджера.

Итог: моя проблема не была решена. На следующий день оператор кол-центра сообщил, что операция, которую, по заверению менеджера, все оформили, — не выполнена.

Повторюсь: Альфа-Банк, его продукты и экосистема мне искренне нравятся, и я вижу их развитие. Но без должного сервиса вы закладываете бомбу замедленного действия. Недовольство клиентов и отрицательные отзывы рано или поздно перевалят через край и приведут к репутационным и финансовым потерям. Угрозами полиции и игнорированием части клиентов лояльность не удержать.

Я очень надеюсь, что данная ситуация — это произвол и нарушение дисциплины на местах отдельными сотрудниками или менеджментом отделений, а не спущенная сверху установка или руководство к действию от топ-менеджмента. Поэтому верю и жду, что сервис будет кардинально улучшен, а подобные практики — искоренены. Вашим клиентам нужен не только технологичный, но и уважительный банк.