Ненадлежащее оказание банковской услуги, возможное введение клиента в заблуждение. Исчезновение заявки на карту UnionPay

23.01.2026 через официальный сайт банка мной была подана заявка на выпуск валютной карты UnionPay в юанях. В этот же день я получила СМС с приглашением обратиться в офис.

27.01.2026 я обратилась в отделение по адресу г. Казань, ул. Глушко, 6. Обслуживание осуществлял сотрудник Ш-ев Азат. Я прямо сообщила, что ранее подала заявку на карту UnionPay через сайт и пришла по полученному СМС.

Сотрудник производил действия в системе и сообщил о необходимости открытия счёта для обслуживания карты. По итогам визита мне было озвучено, что карта будет готова через 10 рабочих дней и поступит СМС о готовности. Оснований полагать, что заявка не оформлена, у меня не было.

По истечении срока СМС не поступило. При обращении на горячую линию выяснилось, что заявки на выпуск карты в системе отсутствует. 

18.02.2026 при повторном визите в отделение сотрудник Ш-ев Азат заявил, что я якобы просила открыть только счёт и не оформляла карту. Данное утверждение не соответствует действительности. Я обращалась исключительно с целью получения карты UnionPay, что подтверждается СМС-приглашением. Со мной присутствовал свидетель разговора.

Руководитель подразделения пояснила, что сотрудник работает около двух недель. Считаю недопустимым допуск к обслуживанию клиентов неподготовленных сотрудников без надлежащего обучения и контроля.

По данному факту зарегистрировано обращение № spok-77929 через горячую линию.

В сложившейся ситуации усматриваются признаки:

— ненадлежащего оказания банковской услуги;

— возможного введения клиента в заблуждение относительно факта оформления карты;

— отсутствия внутреннего контроля за действиями сотрудников.

Вместо устранения допущенной ошибки мне предложено повторно и платно оформить карту либо открыть рублёвый счёт, что нарушает мои законные интересы как потребителя финансовой услуги.

У меня имеются доказательства:

— скриншоты подачи заявки через сайт;

— СМС с приглашением в офис;

— СМС с кодом для начала обслуживания.

Прошу:

Провести служебную проверку действий сотрудника Ш-ва Азата.

Поднять записи видеонаблюдения за 27.01.2026.

Предоставить официальный письменный ответ по факту отсутствия заявки.

Обеспечить оформление карты UnionPay на первоначальных условиях без дополнительных расходов для меня.

В случае отсутствия конструктивного решения оставляю за собой право обращения в надзорные органы и Банк России.

Ожидаю официальный и мотивированный ответ.