Программа лояльности

Я, как постоянный клиент банка, крайне разочарован уровнем обслуживания и некомпетентностью службы поддержки. Моё обращение, от 09 марта 2026, 17:15, стало ярким примером того, как банк не способен решить элементарную проблему клиента.

Суть вопроса заключалась в следующем: я совершил покупку в магазине «Пятёрочка» (магазин по этому адресу указан как партнер), однако кешбэк был начислен в размере 1% вместо положенных 2%, а также я не смог обменять накопленные баллы за эту операцию. До этого неоднократно делал покупки в этом магазине и таких проблем не было. Для меня, как для активного пользователя программы лояльности, это критически важные условия — я рассчитывал не только на повышенный кешбэк, но и на возможность списать баллы для уменьшения стоимости покупки.

В чате поддержки, в 17:19, мне ответил консультант Владислав С-ев. Переписка началась с того, что он подтвердил: покупка прошла как «не у партнёра». После того как я уточнил свои требования (получить повышенный кешбэк и списать баллы), Владислав составил обращение с просьбой перенести транзакцию в «партнёрскую сеть». Он заверил меня, что:

- сделает всё возможное для решения проблемы;

- отметит обращение как приоритетное;

- лично будет следить за его рассмотрением;

- я получу SMS-уведомление по итогам.

Ожидания оказались напрасными. Спустя несколько дней мне пришёл формальный ответ (обращение №3156198), в котором банк фактически отказался решать мою проблему. Аргументация поразила своей нелепостью: мне сообщили, что «депозитный договор „Халвы“ — это счёт для хранения средств, а не договор рассрочки», и поэтому перенос покупок в партнёрскую сеть «не предусмотрен».

Это объяснение абсолютно не связано с сутью моего вопроса! Речь шла не о договоре рассрочки, а о стандартной функции программы лояльности — начислении кешбэка и списании баллов при покупке у партнёра. Банк просто переложил ответственность, не предприняв никаких реальных шагов для исправления ошибки.

Что меня возмутило:

Обещания без исполнения. Консультант активно заверял в приоритетности обращения и личном контроле, но результат оказался нулевым.

Формальный ответ. Вместо решения проблемы мне прислали отписку с юридической терминологией, не относящейся к сути вопроса.

Игнорирование базовых прав клиента. Программа лояльности заявлена как преимущество банка, но на практике оказывается фикцией — банк в любой момент может «не предусмотреть» выполнение своих обязательств.

Длительное ожидание. Несмотря на отметку о приоритетности, рассмотрение заняло несколько дней, хотя вопрос элементарный.

Вывод: служба поддержки банка демонстрирует полное отсутствие клиентоориентированности. Сотрудники не способны выйти за рамки шаблонов, а руководство не контролирует качество решений. Я крайне недоволен таким отношением и рекомендую потенциальным клиентам задуматься, стоит ли доверять этому банку, если даже простые вопросы остаются без решения.

Скриншоты приложены.