Сотрудники банка доводят до клиента прямо противоположную информацию.Пытаются усложнить процесс

Нужно мне было получить документ, подтверждающий присоединение к Договору комплексного банковского обслуживания (КБО).

Написал об этом в чат мобильного приложения 03 марта.

Сотрудник "Елена" ответил, что получить такой документ можно в отделении банка, а "такой документ направлять через почту или другой интернет ресурс запрещено в целях безопасности". Твёрдо и чётко. Ладно, думаю: рано или поздно доберусь до офиса (хотя это сложно: графики работы офисов банка и мой рабочий график почти совпадают).

Но безопасность... Тут ничего не поделать. 

Но на следующий день по другому вопросу я обратился в чат снова: подтвердить свой e-mail (он, оказывается, не был подтвержден).

И неудачу спросил у сотрудника: а можно ли на этот e-mail отправить документ, подтверждающий присоединение к Договору КБО. 

И знаете что? Сотрудник "Кристина" ответила, что можно: документ направила, и он действительно пришёл на мой e-mail буквально через 10 минут. 

Счастью моему не было границ!

Но как всегда: вопросов больше, чем ответов...

Почему за день до этого то же самое не сделал предыдущий сотрудник?

Может быть, надо было подтвердить мой e-mail? Так нет: там была однозначный ответ, что направить этот документ на почту не могут. Безопасность. 

Или сотруднику просто лень было поставить в системе "галочку", чтобы подтвердить мой e-mail и направить на него нужный мне документ? - Но 04 марта это буквально 5 минут заняло. 

Или "Елена" так хотела, чтобы я увидел офис Альфа-банка?

Странно всё это, в общем.

Мне как клиенту хотелось бы получать одинаковую информацию от всех сотрудников банка.

Поэтому прошу пояснить: кто из сотрудников сработал неудовлетворительно?

Елена, которая неверно проинформировала меня, что нужный мне документ запрещено направлять через почту или другой интернет ресурс?

Или Кристина, которая в нарушение требований безопасности мне этот документ направила?

Ну и второй вопрос: а как я вообще могу верить вашим сотрудникам? Мне нужно каждый ответ перепроверить, повторно переспрашивать другого сотрудника? Детский сад какой-то...