Псевдосовременный банк

Ситуация 1. Некорректная работа голосового бота

Отдельно отмечу крайне неудобную работу голосового бота на горячей линии. Диалог построен таким образом, что возникают длительные паузы, при этом непонятно, когда клиенту можно начинать говорить.

В ряде случаев бот просто завершает вызов без соединения с оператором, если запрос сформулирован не так, как он ожидает. При этом не предлагается перевод на сотрудника, повторное уточнение запроса или альтернативные варианты.

Фактически дозвониться до оператора становится затруднительно. Клиент вынужден сначала преодолевать неудобный сценарий работы бота, и даже после этого нет гарантии соединения с сотрудником.

С учетом текущего уровня цифровых сервисов подобная реализация голосового помощника существенно ухудшает доступность поддержки.

Ситуация 2. Некорректная работа горячей линии

При обращении на горячую линию сотрудник колл-центра предоставил нечеткую и противоречивую информацию. После того как я указал на отсутствие логики в его ответах и попросил разъяснить ситуацию по шагам, сотрудник сообщил, что завершает диалог, и фактически прервал разговор.

При этом мой вопрос остался без ответа. Я повторно попросил объяснить, какие действия мне необходимо предпринять, однако сотрудник просто попрощался и бросил трубку.

После этого была оставлена жалоба на действия сотрудника, включая факт прерывания разговора и отсутствие ответа по существу. Ответ на данную жалобу до настоящего времени не предоставлен. Сотрудники ссылаются на внутренние сроки и регламент, однако прошло уже почти две недели, и реакции нет.

Ситуация 3. Не предоставлена запрошенная справка

20 марта я запросил справку о наличии средств на счете. Сотрудник сообщил, что документ будет направлен в ближайшее время в безбумажный офис.

На текущий момент справка так и не предоставлена. Вместо запрошенного документа в безбумажном офисе появилось только приглашение стать премиальным клиентом.

Считаю такую ситуацию недопустимой. Банк не выполняет базовый запрос клиента, при этом направляет маркетинговые предложения. Это демонстрирует отсутствие приоритета решения реальных вопросов клиента.

Ситуация 4. Неснятый арест счета

20 марта на счет был наложен арест судебным приставом.

24 марта пристав направил во все банки постановление о снятии ареста.

На текущую дату, 30 марта, банк ДОМ.РФ арест со счета не снял и утверждает, что информация о снятии ареста к ним не поступала. При этом у меня на руках имеется постановление о снятии ограничений, и задолженностей на данный момент нет.

Дополнительно отмечу, что в открытых источниках и от других клиентов встречается аналогичная проблема с длительным неснятием арестов в данном банке, несмотря на наличие официальных постановлений приставов.

Вывод

Горячая линия не решает вопросы, сотрудники прерывают разговор, на жалобы не отвечают. При наличии официального постановления приставов банк длительное время не снимает арест счета и не предпринимает действий для урегулирования ситуации.