Домклик не переводит деньги на эскроу-счёт, поддержка отказывается работать

У меня траншевая ипотека в Сбере на квартиру в ЖК «Сэтл Девелопмент». При выдаче кредита я подписала заявление-поручение: Сбербанк должен был перечислить кредитные средства с моего счёта на эскроу в ВТБ. Дата второго транша 31.03.2026 и ровно до этой даты я должна оплатить ДДУ.

31 марта транш пришёл на мой текущий счёт. И всё. На эскроу не ушёл, хотя платёжное поручение было подписано.

Я пишу в поддержку. Первый оператор в ответ на цитату из их же поручения говорит «технической возможности перечислять средства у нас нет». Предлагают идти в офис или звонить на 900, 900 говорит, что это не их проблемы.

Дальше неделя футбола. Каждый новый сотрудник начинает с нуля, контекста между сотрудниками ноль! Я десять раз повторяю: «транш зачислен, проблема, что он не ушёл на эскроу по моему поручению». В ответ: «проверим, передадим, ожидайте». «Перезвоним утром» — и тишина. «Сегодня до 17:00» превращается в «5 рабочих дней», обещания связаться систематически не исполняются.

Обращение в итоге создали, но по неправильной проблематике! – «ошибка при автовыдаче транша». Про фактическую проблему — неисполнение поручения — в системе банка ничего нет. Десять дней я писала про одно, рассматривали другое. Абсолютно наплевательское отношение к работе.

Параллельно я оставила отзыв на Банки.ру. Позвонила менеджер Мария. Я обрадовалась и зря. Те же формулировки: «на контроле», «передали в профильное подразделение».

10 апреля спрашиваю в чате «есть ли ответ?». Получаю«Задача на перечисление транша удалена». Десять дней ожидания закончились тем, что банк решил вопрос, просто удалив задачу.

Что сделала я

Перевела деньги на эскроу вручную. Сделала работу банка за банк.

За 10 дней ожидания мне накапало 13 992,90 руб. процентов по ипотеке, хотя я планировала сразу закрывать кредит – но вот, ждала пока банк выполнит перевод. В итоге заплатила лишнее из-за их просрочки.

Если бы поддержка меня мурыжила б ещё неделю – кто вернул бы мне проценты? Никто. Потому что не их проблема.

Никто мне внятно ничего не объяснял, никто не удосужился потратить 20 минут на то, чтоб выполнить свою работу и дать мне нормальный ответ, а не отписку.

ИТОГ

На клиента плевали все уровни сразу. IT сделал чат, где сессия обрывается через 15 минут — по сложному вопросу приходится писать «алё» каждые 5 минут. Операторы не читают переписку и отвечают по шаблонам и не по теме. Менеджеры всех уровней, включая эскалацию через Банки.ру, работают одинаково: отписка, обещание, тишина. Ответственность не берёт никто. 

Я уже отправила официальную претензию в Сбербанк с требованием возмещения процентов и компенсацию морального вреда. Параллельно пишу обращения в ЦБ РФ, Роспотребнадзор, к финобмудсмену.

Клиентам с траншевой ипотекой в Сбере: не рассчитывайте, что банк исполнит собственное письменное поручение или что их поддержка будет работать. Будьты готовы к тому, что всем на вас плевать и вы сами за себя.