Самая низкая ставка на рынке и самое долгое рассмотрение объекта, а еще клиент сам виноват в их технических ошибках

06.03 — подала заявку на ипотечный кредит на вторичном рынке. Рассмотрели быстро (3 дня), одобрили ставку 16,2% (с электронной регистрацией через банк — 15,9%). Условия устроили.

30.03 — направили полный пакет документов по объекту + запрос на небольшое увеличение суммы.

17.04 — решения НЕТ. Прошло больше 2,5 недель после передачи объекта.

Что происходило внутри:

1. Менеджер Диана сначала сказала: «заявка на юристах, ускорила». Потом перестала выходить на связь.

2. Дозвониться в банк через колл-центр невозможно. Оператор сообщила, что в офисе трубку НЕ берут. Клиентского сервиса в банке нет. Соединить с руководством — тоже молчат.

3. Операционный директор офиса Ольга перезвонила только после повторного обращения в КЦ и сообщила: «Заявка технически сломалась, сделать ничего не можем». На просьбу провести вручную — ответ: «Мы так не можем». Обещала перезвонить завтра — не перезвонила.

4. Через пару дней вернулась Диана: «Починили, заявка у юристов, потом кредитный комитет — ещё 5 дней». Вопрос: заявка уже 1,5 недели в банке, почему опять 5 дней? Ответа нет.

5. 17.04 — финальный ответ Дианы: «Заявка ломается при пересылке между подразделениями, потому что при оформлении на сайте вы выбрали „кредит под обеспечение“, а не „кредит на вторичку“». Клиент сам дурак, занавес.

Важное уточнение: В интернет-банке у меня чёрным по белому написано: «Ипотека на вторичном рынке». Но доказывать что-то уже ни какого желания нет.

Результат:

Оформила заявку на ипотеку в жёлто-чёрный банке. Полное одобрение с объектом за 2 дня. Ставка выше на 1%, но без доп.расходов на регистрацию, аккредитив и с офлайн сделкой. Да, дороже на 1%, но за то понимаешь, что выйдешь на сделку, а если возникнут проблемы, их будут решать, а не игнорировать.

Пару предложений к руководству «Кубань Кредит»:

1. Заведите службу клиентского сервиса. Узнаете много нового о качестве работы своих филиалов.

2. Наймите проектного менеджера. Если техника ломается — включайте «ручник», пока чините. В текущих реалиях с таким IT вы не выживете.

3. Поработайте с мотивацией сотрудников. У Дианы и Ольги, видимо, план перевыполнен, раз за 3 недели нет желания вывести сделку на 13,5 млн ₽.

4.Обьясните сотрудникам, что с клиентом нужно общаться и отвечать на вопросы, а не игнорировать звонки и пропадать.

5.Поднимите историю моей заявки 4310513, по ней можно отследить все дыры процессов и качество клиентского пути.

Итог: попытка связаться с региональным банком провалилась. Ставка ниже, а технологии, сервис и просто человеческое отношение — из прошлого десятилетия. Лучше переплатить 1%, но не терять нервы и сделку.