Невозможно получить чёткий алгоритм по наследству — 2 дня переписки впустую

Обращаюсь с жалобой на работу поддержки АО «Яндекс Банк» при решении стандартного вопроса — выплаты денежных средств наследнику.

Мой муж являлся клиентом банка. После его смерти нотариусом был направлен запрос в банк почтой, получен ответ от банка, и на основании этого мне выданы свидетельства о праве на наследство (на меня и несовершеннолетнего ребенка). То есть нотариальный этап полностью завершен, далее — зона ответственности банка.

Я обратилась в чат поддержки с простым вопросом: каким образом происходит перечисление денежных средств со счета наследодателя.

Далее в течение двух суток происходило следующее:

• сотрудники давали шаблонные и не относящиеся к ситуации ответы
• после предоставления мной документов неожиданно потребовали повторный «запрос нотариуса», хотя он уже был выполнен и именно на его основании выданы свидетельства
• не смогли четко объяснить, какие именно документы требуются и на каком основании
• направляли меня между каналами: чат → почта → снова чат
• отказались отправить документы и формы на электронную почту по запросу, несмотря на технические проблемы с их открытием в чате
• в почте сотрудники заявили, что не могут помочь и отправили обратно в чат

В итоге только спустя длительное время мне прислали перечень документов, который вызывает дополнительные вопросы:

помимо стандартных свидетельств о праве на наследство и заявления, банк требует «форму самосертификации» и «сведения о бенефициарном владельце», что не было никак объяснено, неизвестно как заполнять, и не относится к базовой процедуре выплаты наследства физическому лицу. И не предоставлено никаких инструкций по их заполнению, даже хотя бы в виде ссылки на алгоритм. Также непонятно, что делать с 1/4 от суммы, которая должна быть перечислена ребенку на отдельный счет, но от банка никакой информации о несовершеннолетних наследниках.

Для сравнения: в других банках аналогичная процедура ограничивается заявлением и свидетельством о праве на наследство. И это они выдают фактически моментально по запросу в чаты поддержки и дополнительно дают ссылку, дублирующую данную информацию. Не понимаю, почему стандартная процедура по наследству вызвала у Яндекс банка такие сложности.

Фактически:

• я потратила двое суток на получение базовой информации, которая всё равно в итоге оказалась неполной
• не получила своевременной и корректной консультации
• столкнулась с полным отсутствием единого алгоритма у сотрудников
• была вынуждена самостоятельно разбираться в процессе
• до настоящего момента не имею понятных инструкций по заполнению требуемых форм

Отдельно отмечу, что речь идет о ситуации, связанной с утратой близкого человека. В такой момент клиент ожидает от банка не формальных отписок и противоречий, а четких, понятных и уважительных инструкций. Вместо этого мне пришлось тратить значительное время и силы на выяснение базового порядка действий, что только усугубляет и без того тяжелое эмоциональное состояние.

Считаю такой уровень сервиса недопустимым, особенно в подобных ситуациях.

Прошу:

• предоставить официальный и исчерпывающий порядок выплаты денежных средств наследникам
• разъяснить порядок действий в отношении доли несовершеннолетнего наследника
• разъяснить правовые основания требования дополнительных документов (самосертификация, бенефициар)
• дать исчерпывающие инструкции по их заполнению, если эти документы действительно необходимы
• провести детальную проверку работы службы поддержки
• принять меры для недопущения подобных ситуаций