Бесполезная консультация и шаблонные ответы вместо помощи по конкретному вопросу

Вчера, 27 апреля, в социальных сетях увидела новость о том, что банк меняет программу кэшбэка с мая. Захотелось заранее разобраться в новых условиях, чтобы понимать, что меня ждёт. В 19:42 написала в чат поддержки в приложении банка с конкретным вопросом: меняются ли условия кэшбэка по дебетовым картам в мае и где посмотреть детали. Сначала подключился бот. Он выдал нерелевантную информацию, никак не связанную с моим вопросом. А чтобы дозваться до живого оператора, пришлось трижды писать «переведите на оператора».

В 19:45 подключился оператор К-ов Игорь. Он пообещал ознакомиться с перепиской и помочь, после чего просто исчез на 16 минут. Я сидела и ждала, думая, что специалист действительно занят моим вопросом. Но спустя 16 минут вместо ответа диалог без единого слова передали другому оператору - Г-ой Анастасии. Ни извинений, ни объяснений. 16 минут ожидания ради того, чтобы начать диалог заново с новым человеком. Зачем тогда вообще нужен был первый оператор? И если не мог помочь, почему сразу не передал вопрос другому компетентному оператору, а тянул 16 минут?

Анастасия подключилась в 20:01. Как и первый оператор, пообещала ознакомиться с перепиской и помочь. Но через 5 минут вместо ответа я получила вопрос: «Я правильно понимаю, вас интересуют условия кешбэка по дебетовой карте с категориями кешбэка?» Почему за 5 минут оператор не смогла проверить, какая у меня дебетовая карта, и разъяснить условия именно по моей карте - остаётся загадкой. Пришлось еще раз подтвердить, что меня интересуют изменения условий именно по моей карте.

Ещё через три минуты вместо ответа я получила от оператора сообщение: «Мне потребуется еще немного времени, я скоро к вам вернусь». Ещё через три минуты, в 20:13, вместо разьяснений она прислала картинку с общей информацией по разным дебетовым картам. Из картинки было понятно, что условия зависят от какой-то новой подписки «Оптима». Но ни стоимости подписки, ни того, как её подключить, ни других деталей, необходимых для принятия решения о подключении и нужности этой подписки, я так и не узнала. Картинка ответ на мой вопрос не дала.

Вместо того чтобы ответить по существу, оператор перешла к агрессивному маркетингу ненужного мне вклада. В конце для формальности оператор спросила, помогла ли она разобраться, но, даже не дав мне возможности ответить, просто в ту же минуту закрыла чат, не забыв безосновательно попросить оставить положительный отзыв.

В итоге за полчаса общения с поддержкой я не получила ни одного внятного ответа на свой вопрос. Сначала бот заставил трижды просить переключить на оператора. Затем первый оператор 16 минут молчал и без объяснений перекинул меня на коллегу. Второй оператор вместо конкретных ответов и данных по моей карте прислала общую картинку, после чего начала продавать вклад и закрыла чат, даже не дождавшись моего ответа. Каждый этап - мимо цели. Вместо помощи - потеря времени и раздражение. Подтверждения прилагаю.