Хотел купить квартиру — банк сделал всё, чтобы этого не случилось

Обратился в банк за ипотекой. Казалось бы, это флагманский продукт любого банка. Но реальность оказалась иной.

Проблема 1 — ЭЦП не могли выпустить три дня подряд

Для оформления ипотеки необходима электронная цифровая подпись. Сотрудник приехал ко мне, мы потратили 1,5 часа — результат нулевой. Написал в чат поддержки — ответ: следующий визит возможен только завтра или послезавтра. При этом сам специалист, который работал с моей ЭЦП, был готов вернуться через 2 часа. Поддержка 5 минут отказывала, после чего внезапно "нашла возможность" для повторного визита. Что изменилось — непонятно.

Сотрудник приехал снова. Ещё 1,5 часа. Снова безрезультатно.

На второй день сотрудник позвонил мне и сообщил, что не приедет, так как "не видит смысла и знает, что ничего не получится". Это сказал представитель банка клиенту, который хочет оформить ипотеку. Без альтернатив, без решений — просто отказ делать свою работу.

Итого: 3 дня, более 4,5 часов моего личного времени, ЭЦП так и не выпущена.

Проблема 2 — сотрудники не знают собственный продукт

Попытался уточнить условия и стоимость страховки по ипотеке. Меня переключали между несколькими специалистами, каждый раз приходилось заново объяснять ситуацию. Чёткого ответа по базовому вопросу я так и не получил.

Проблема 3 — критичное требование сообщили за 12 часов до сделки

Я продал свою квартиру и был полностью готов к сделке. За 12 часов до её проведения сотрудник написал, что для оформления ипотечного договора необходима постоянная регистрация. Я продал жильё именно с целью покупки нового через ипотеку — это стандартная ситуация на рынке недвижимости. Временная регистрация оформляется около недели. Сделка была сорвана.

Это требование существует всегда — его нужно проверять на этапе первичной консультации. Никто этого не сделал за всё время нашего взаимодействия.

Проблема 4 — продажные скрипты в самый неподходящий момент

Отдельного упоминания заслуживает фирменная фраза сотрудников банка, которую я слышал регулярно — в том числе в моменты, когда проблема с ЭЦП не решалась уже третий день подряд:

"Кстати, заметил, что у вас есть специальные условия на кредитную карту!"

Представьте: вы сидите с сотрудником уже полтора часа, ЭЦП не выпускается, сделка под угрозой, нервы на пределе — и тут вам предлагают кредитку. С улыбкой. По скрипту.

Это не забота о клиенте. Это конвейер. Человек напротив вас не решает вашу проблему — он отрабатывает план по доп.продажам. Скрипт важнее ситуации. KPI важнее клиента. Желание и возможность реально помочь — ноль.

Когда сотрудник не может выпустить базовую ЭЦП три дня подряд, но стабильно помнит про кредитку — это говорит о том, что в банке выстроены приоритеты. Просто не в пользу клиента.

Итог

Обратился в другой банк. Ставка немного выше, но все вопросы решили за один визит. Без переносов, без потери времени, без звонков "я не приеду", и — что особенно приятно — без предложений кредитки в момент, когда горит сделка.

Банк потерял клиента на ипотеку не из-за ставки и не из-за условий — а исключительно из-за качества работы сотрудников, отсутствия клиентского сервиса и системы, в которой скрипты продаж стоят выше реальной помощи человеку.

Рекомендую банку обратить внимание на:

— надёжность процесса выпуска ЭЦП

— обучение сотрудников продукту

— чек-лист документов клиента на старте, а не за 12 часов до сделки

— и на то, когда уместно предлагать кредитку, а когда — просто решить проблему