Банк принял решение в возврате комиссии и забыл о принятом решении

1 мая обратился в чат банка с проблемой списания комиссии за СМС-информирование. Ответила сотрудник банка Виктория. После непродолжительного разговора в чате и отказа с моей стороны оплачивать комиссию, Виктория предложила следующий вариант: я оплачиваю комиссию за СМС-информирование, а банк решает вопрос о её возврате. В режиме чата Виктория написала, что банком принято решение в возврате списанной комиссии и она вернётся в течение 5 рабочих дней. Переписка сохранена, приложу её.

Прошло 5 рабочих дней, банк так и не вернул комиссию. Я повторно обратился в чат с вопросом о том, что банк обещал вернуть комиссию в течение 5 рабочих дней и не выполнил своё обещание. И тут началось самое интересное. Сотрудник чата написала, что заявку, которую формирует один специалист чата не может посмотреть другой специалист чата. И она не в курсе почему не вернули обещанную комиссию. Она сказала либо писать повторно в рабочий день, когда будет руководство, либо оформлять новое обращение и ждать очередные 5 рабочих дней.

Это просто нонсенс. В банке один специалист не видит созданные обращения другого специалиста. Банк это считает в порядке вещей? Почему в течение 5 рабочих дней от 1 мая не вернулась комиссия, хотя специалист чата обещал? Это тоже в порядке вещей?

Складывается впечатление, что в банке совершенно не налажена коммуникация во взаимодействии с клиентами и никто ни за что не отвечает. 

Прошу банк пояснить, куда делась моё обращение от 1 мая? Почему по нему не произведён возврат комисси в обозначенные сроки? Почему обращения созданные одним специалистом не видят другие специалисты?