Вернули деньги, но из-за скрытого сбора пришлось понервничать

3 мая я оплатила заказ в сервисе «Супермаркеты в Городе» в приложении банка на сумму 1692,91 рубля. Но заказ пришлось отменить еще до его формирования продавцом. При отмене система написала, что все деньги вернутся на счёт. Однако на счёт вернулось 1623,91 рубля. Почему сумма на 69 рублей меньше в 22:56 я решила уточнить в чате поддержки в приложении банка.

Оператор Илья объяснил, что 69 рублей - это сервисный сбор и при самостоятельной отмене заказа он не возвращается. Но в момент отмены в интерфейсе не было никакого предупреждения об этом, только фраза, что деньги вернутся полностью. Я отправила скриншоты, подтверждающие, что информация об удержании сбора отсутствовала. На это Илья ответил, что на моём скриншоте не указано, что должна вернуться вся сумма. Хотя на скриншоте чётко видно: сумма заказа изменяется с 1692,91 на 0, и написано, что деньги вернутся. Пришлось указывать на нарушение закона о защите прав потребителей: банк обязан предупреждать о таких условиях до совершения действия. Илья передал вопрос коллегам.

На следующий день пришёл ответ от Валентины: сервисный сбор возврату не подлежит, но банк готов дать промокод на 150 рублей. Меня это не устроило, мне не нужен был промокод, нужны были мои деньги, которые удержали без предупреждения. После повторного обращения Валентина сообщила, что банк разово начислит удержанный сбор в виде кэшбэка в ближайшую выписку. Так и случилось.

В итоге банк вернул деньги, пусть и не сразу, а в виде кэшбэка. Сотрудники в целом старались помочь, но сама ситуация сложилась из-за того, что банк не предупредил клиента о невозврате сервисного сбора до отмены заказа. За то, что пришлось тратить время на переписку и доказывать очевидное, снижаю один балл. Подтверждающие скриншоты прилагаю.