Левая рука не знает, что делает правая: как Premium-сервис Т-Банка привел к взысканию несуществующего долга

Я являюсь клиентом АО «Т-Банк» около 10 лет и на протяжении длительного времени непрерывно пользовалась платным пакетом услуг «Т-Банк Премиум» (ранее - «Тинькофф Премиум») и справедливости ради отмечу, что до 2025 года с сервисом все было хорошо, но что происходит сейчас - это капитуляция здравого смысла.

25 февраля я обратилась с запросом на реструктуризацию до возникновения просрочек. Я открыто сообщила о снижении дохода и предоставила справки из приложения «Мой налог». Оператор Аделина предложила льготную программу снижения платежей. Я согласилась и запросила условия. Однако оператор просто закрыла диалог, а подключившаяся позже сотрудница Екатерина вернула процесс на начальный этап: «Информацию передала коллегам, посмотрим, что можно сделать. Если не свяжемся с вами в течение 3 дней, обратитесь в банк повторно». Т.е. один сотрудник предлагает решение, клиент соглашается, после чего второй сотрудник аннулирует договоренности и перекладывает на клиента обязанность контролировать процесс. Итог: обращение №700099656 находилось на рассмотрении 46 дней без какого-либо информирования со стороны банка. На протяжении всего этого времени в чате мне писали, что обращение "на рассмотрении, ожидайте ответа", но как позже выяснилось, что обращение даже не дошло до профильного отдела, что там и кем рассматривалось - известно одной лишь "премиальной поддержке". 

Вместо решения проблемы банк начал создавать новые обращения по одному и тому же вопросу. Дополнительно было создано «обращение по контролю за ситуацией», которое также осталось без ответа. Складывается впечатление, что история взаимодействия с клиентом не сохраняется, поскольку каждый новый оператор просто множит заявки в системе.

Попытка заблаговременно урегулировать финансовый вопрос обернулась против меня. Еще до наступления плановых дат платежей (2, 8 и 9 апреля) мне начали поступать звонки. Вместо конструктивного диалога я слышала скрипты взыскания под видом "информирования" и неэтичные советы «занять деньги у знакомых».

После жалобы в ЦБ Т-Банк официальным письмом (от 30.04.2026 г., исх. № 722843092) за подписью руководителя Бэк-офиса признал недоработки сотрудников и в качестве решения установил мне: по договору № 0477124782 текущий платеж 0,00 ₽ на один месяц и по договору № 0481524308 предоставили кредитные каникулы сроком на 6 месяцев. Однако система банка игнорирует этот документ, сформировав искусственную техническую просрочку, требуя по договору № 0477124782 внести более 35 тысяч рублей и запустила процесс автоматического дозвона службы взыскания. Имея на руках официальный документ об обнуленном платеже, я вынуждена регулярно получать необоснованные требования об оплате и выслушивать от сотрудников, что банк не обязан давать мне каникулы и "на каком основании вы не будете вносить платеж? если не внесете, то нарушите условия договора". Т.е. официальное письмо от руководства - это недостаточное основание, видимо. 

ПРИВЕДИТЕ В ПОРЯДОК график в соответствии с письмом от 30.04.2026 г. исх. № 722843092 и исправьте данные в БКИ по данному договору!

Подводя итог, можно сказать, что за красивой витриной «индивидуального подхода» скрываются серьезные организационные проблемы. Заявленный высокий уровень премиального сервиса полностью нивелируется некомпетентностью первой линии поддержки, технической несогласованностью внутренних систем и навязчивыми, необоснованными звонками.