Поломка графика и отсутствие решения более месяца

В очередную дату платежа по ипотеке 7 мая, как обычно, списался ежемесячный платеж с расчетного счета и я дополнительно сделала, как обычно, досрочное погашение на 10 000 рублей в уменьшение срока. Деньги списались и досрочное погашение произошло. Через полчаса зашла посмотреть график и увидела, что к оплате на сегодня 20 000 рублей. Откуда взялась сумма не представляю, платеж уже списан, досрочный платеж тоже. Обратилась на горячую линию, обещали разобраться. Никто не перезвонил. На утро 8 мая эта задолженность оказалась просроченной и была начислена неустойка, перевела сумму на расчетный счет с другого - деньги сразу были списаны (20 000 и неустойка 8,76 рублей). 

В поддержке отвечали, что мол вопрос в процессе, дайте пару дней. В итоге график сформировался, платеж на 20 000 рублей "ушел" из графика, но мне так и не был возвращен. 

График при этом сформирован неправильно, платеж меньше ровно на 70 рублей, что выглядит ошибкой ручного ввода (вы серьезно?). Прошло уже больше месяца, после очередной даты платежа 7 июня, график окончательно сломался и выдает какую-то ерунду. 

В какой-то момент в чате сообщили, что деньги возвращены на счет, причем который у меня закрыт уже как полгода. На мою просьбу прислать деньги на действующий счет были разные предложения и ответы: позвонить на 900, подождать, потом сказали, что "профильное подразделение" все еще решает вопрос и они пришлют деньги на действующий счет. 

В поддержке отвечают, что профильное подразделение занимается вопросом, но уже пошел второй месяц проблемы и она никак не решается. Деньги не возвращены, график не починен. 

В общем ситуация позорная какая-то выходит. Никто ничего не делает, каждый раз говорят, что обращение в работе.