Худшее обслуживание физических лиц

До сегодняшнего дня не сталкивался с таким произволом со стороны банка. Но судя по всему, такие кейсы не единичны и будут все чаще случаться.

Немного предыстории. В марте сменил основной банк, переключив зарплатный проект с Альфа-Банк на Т-Банк. Также подключил премиальное обслуживание, что станет особенно забавно с учетом контекста, о котором ниже.

Какими сервисами пользуюсь? По сути, у меня сновная дебетовая карта, на которую я получаю официальную зарплату, и которой я расплачиваюсь по 99% покупок как онлайн, так и офлайн. Также есть накопительный счет и вклад. Состав расходов крайне широкий от покупок в OZON, до оплаты ЖКХ. В статье расходов присутствует и доля переводов. Что это за переводы? В основном, переводы себе на счета других банков, в том числе в иностранные по номеру карты. При этом есть и десятки переводов за квартал физическим лицам по СБП. А это что за переводы? Львиная доля это банальные чайвые в заведениях общепита, остальная часть - долги друзьям и знакомым. 

Но что же пошло не так? Все просто, банк спустя три месяца прислал уведомление об ограничении переводов по номеру телефона в иностранные банки по причине обнаружения сомнительных операции. Увидев уведомление, я обращаюсь в "премиальную поддержку" (в кавычках разумеется, так как это обычный чат с ротацией бестолковых операторов и не менее бестолкового бота) и прошу пояснить о каких сомнительных операциях идет речь. Получаю невнятные ответы с ссылками на внутреннюю систему мониторинга и требованиями банка предоставить за три месяца пояснения ко всем переводам третьим лицам, включая долговые расписки и прочие документы, а также справки о доходах. При этом оператор еще сообщает, что информирование было неполным, речь идет не только про переводы по номеру телефона, но и по номеру карты. Т.е. банк на серьезных щах ждет, что я вспомню природу полсотни переводов и предоставлю им информацию и документы объясняющие все это? Еще и справку о доходах требует при том факте, что у меня активный зарплатный проект?)  

Понимаете как это выглядит?) Банк блокирует переводы зарубеж премиальному клиенту, направляет неполноценное информирование, не может или не хочет объяснять причины, а для разблокировки требует целую гору документов и информации. 

Почему это происходит? Так как я давно работаю в сфере IT, предполагаю, что в Т-Банк (а скорее всего, не только в нем) кучка некомпетентных менеджеров посокращали квалифицированные кадры и зарплатные бюджеты в поддержке, внедрили убогую LLM-модель в процессы ИБ, при этом не добавили никаких этапов валидации и все спустили в продакшн с вайбом "и так сойдет, мы же передовой онлайн банк".

Как можно и нужно было работать банку? Нужно было несколько раз подумать прежде чем внедрять технологии машинного обучения, вникнуть в суть технологии и понять сопутствующие риски, добавить процесс ручной валидации решений, не резать штат поддержки. По идее, человек минут за 15 сможет понять, что десятки переводов по времени совпадают с оплатой счетов в общепите, а переводы зарубеж идут на карту с реквизитами самого клиента.

По итогу, уровень обслуживания в банке ниже плинтуса, общее отношение к клиенту отвратительное, уровень технологий и процессов на дне дна. Принимаю решение бежать из Т-Банк как от огня, меняю зарплатный проект, вывожу деньги, закрываю вклад по окончанию срока. Всем спасибо, Adiós!