Сотрудники поддержки сами не знают правил банка: 30 минут и три противоречивых ответа на один простой вопрос

Здравствуйте! 27 июня позвонил в поддержку Т-Банка с одним конкретным вопросом: я ждал возврат 590 рублей от интернет-сервиса (продавец сам прислал чек и подтвердил отмену списания), но карта, на которую отправлялся возврат, к этому моменту уже была закрыта — я её перевыпустил после спорной ситуации с этим же продавцом. Вопрос был простой: поступят ли деньги на счёт автоматически, или продавцу нужно присылать новые реквизиты. Разговор растянулся на 32 минуты и прошёл через двух сотрудников, и за это время я не получил ни одного устойчивого ответа. Первый сотрудник сначала заявила, что деньги не поступят, потому что карта закрыта, и нужно передавать продавцу новые реквизиты. Через минуту — что деньги поступят на счёт независимо от того, закрыта карта или нет. Затем — снова первая версия. Три взаимоисключающих ответа подряд на один и тот же вопрос. Когда я прямо попросил поставить звонок на удержание и уточнить информацию, а не гадать на ходу, сотрудник наконец подтвердила правильную версию: возврат на закрытую карту действительно зачисляется на счёт владельца, срок — до одного рабочего дня. То есть всё это время мне просто называли неверную информацию, а признать ошибку и извиниться согласились только после того, как я на этом настоял — сама инициатива не последовала. После перевода на второго сотрудника, представившегося менеджером по работе с претензиями, ситуация повторилась почти зеркально: он честно сказал, что технической возможности проверить, как именно был отправлен перевод, у него нет, и предложил руководствоваться личным опытом — то есть снова посоветовал отправить продавцу реквизиты новой карты, хотя минуту назад банк через первого сотрудника подтвердил обратное. Внятного и единого ответа на простой вопрос от банка я так и не добился ни от одного из двух специалистов. Больше всего смущает не сама задержка с возвратом — она могла объясняться обычными сроками банковского перевода. Смущает то, что сотрудники крупного, системно значимого банка не знают элементарного правила: при перевыпуске карты счёт сохраняется, и средства, отправленные на закрытую карту, поступают на счёт владельца. Это базовая информация, которая должна быть известна любому оператору поддержки сразу, без консультаций и угадывания, а тем более без того, чтобы за полчаса трижды поменять свою позицию. Из этого разговора я вынес следующее: если у клиента возникает нестандартный, но при этом совершенно типовой вопрос про возврат на закрытую карту, рассчитывать на быстрый и компетентный ответ от первой линии поддержки не стоит. Будьте готовы переспрашивать, требовать уточнения информации и настаивать на том, чтобы вам не сообщали версии «на глазок». По итогам звонка обе консультации зафиксированы как жалобы внутри банка, мне обещали проверку качества обслуживания. Сам вопрос с возвратом 590 рублей на момент написания отзыва остаётся открытым.