Отрицательный баланс кэшбэка — банк списал больше, чем начислил, а в ответ прислали отписку

20.04.2026 4 мной в рамках категории кэшбэка «Путешествия» по моей дебетовой карте совершена покупка по МСС-коду 4722 на сумму 34 215,00 руб., за что мне, согласно выбранной категории кэшбэка «Путешествия», было начислено +10 264,80 руб. кэшбэка.

02.05.2026 в рамках условий акции кэшбэка мне начислили только 5000 руб. (так как это максимальная сумма выплаты кэшбэка).

24.04.2026 часть оплаты в размере 17 108 руб. была отменена, возврат данной суммы произведён 05.05.2026, после чего баланс кэшбэка стал -5 132,40 руб.

Я написал обращение в банк (исх. от 18.05.2026) с просьбой убрать отрицательный баланс, обосновав это тем, что финальная сумма покупки (17 107 руб.) даёт право на те же 5 000 бб, которые я уже получил. Следовательно, никакого минуса быть не должно.

Первым я получил ответ следующего содержания: «...в разделе будет начислено отображается 0 баллов, т.к. у Вас за отчётный период совершена одна покупка по МСС-исключению. Баллы будут начислены в срок — 27.05.2026».

Этот ответ вообще не относится к моему вопросу! Я писал про отрицательный баланс, возникший из-за возврата и списания уже начисленных бонусов. 

Я написал повторное обращение в банк. 

Затем пришёл письменный ответ № 125685645 от 28.05.2026, в котором банк сообщил, что кэшбэк скорректирован в минус, и дальнейшее зачисление будет идти в счёт погашения минусового баланса. По сути, банк просто констатировал факт списания, но не обосновал, почему списана вся сумма, а не пропорционально возврату, и почему баланс ушёл в минус, если я не получал бонусов сверх лимита.

Я изучил Программу лояльности Совкомбанка и пришёл к выводу:

п. 4.3 — максимум 5 000 руб. за период. Мне начислили 5 000 бб, то есть максимум.

30% от 34 215 руб. = 10 264,5 руб., но банк ограничил выплату 5 000 р. из-за лимита. 

После возврата 17 108 руб. фактически оплаченная сумма = 17 107 р. 30% от этой суммы = 5 132,1 р., что снова превышает лимит 5 000 р.

П. 3.10.9 говорит, что кэшбэк не начисляется на возвращённую часть. Но я за эту часть ничего и не получал — банк сам ограничил выплату лимитом. Списание всей суммы — это двойное удержание.

Банк дважды проигнорировал суть проблемы. Отрицательный баланс так и не исправлен.

Из логики банка: если бы мной была совершена покупка на сумму, к примеру, 200 000 рублей, то кэшбэк был бы посчитан как 60 000 р., в конце периода начислили бы 5 000 р. (так как это максимальная сумма). А после отмены половины данной покупки (даже не по вашей вине) ваш баланс будет минус 30 000 р., даже если в итоге вы получили всего 5 000 бонусов! Банк вам в этом никак не поможет и будет слать отписки.

В целом складывается впечатление, что в Совкомбанке либо не читают обращения, либо не понимают собственной программы лояльности. Я продолжаю активно пользоваться картой однако все бонусные балы за новые покупки продолжаю списсыватся в счёт минуса и мне не приходят, в настоящее время уже более 1000 бб ушли в никуда.

Простая математика для сотрудников банка (специально для тех, кто не читает обращения):

- Сумма покупки = 34 215 р.

- Ставка кэшбэка = 30%

- 30% от 34 215 руб. = 10 264,5 р.

Но банк по правилам (п. 4.3) платит не больше 5 000 р. за период.

Итог: я получил 5000 р. (фактически максимум), банк сэкономил 5 264,5 р., не доплатив мне.

Теперь возврат:

Возвращено = -17 108 р.

Фактически оплачено = 34 215 – 17 108 = 17 107 р.

30% от 17 107 руб. = 5 132,1 р.

Банк не имел права списывать вообще ничего, потому что начисленная сумма (5000 руб.) полностью укладывается в лимит для фактически оплаченной суммы. .Буду вынужден обратиться в Центробанк и суд, если вопрос не решат.