Бездействие сотрудников Сбербанка по обращению с 07.05.26 по поводу сбоя

06.05.2026 с моего счета списали основной ипотечный платеж согласно графику — 29 263,90 руб. Убедившись в этом, я оформила досрочное погашение на 10 000 руб., операция прошла успешно. В диалоговом окне появилась сумма следующего платежа 39 263,90 руб., что не соответствовало графику, но я не сразу это заметила.
На следующий день, 07.05.26, со счета списали 10 006,57 руб. в счет несуществующей просрочки и неустойки. Я сразу обратилась в поддержк. Оператор подтвердила, что платеж был выставлен на 49 263,90 руб., что противоречит графику, и зарегистрировала обращение. Меня заверили, что разберутся до 20 мая.
Позже выяснилось, что из-за технического сбоя при переходе на российское ПО у многих клиентов возникли подобные проблемы. Банк признал ошибочное списание и 26.05.2026 вернул 10 006,57 руб. Однако сумму следующего платежа и основного долга не скорректировали. Сроки рассмотрения постоянно переносили: с 27 мая на 3 июня, затем на 10 июня, а после перестали называть даты.
05.06.26 сотрудник посоветовал внести на счет сумму согласно первоначальному графику — 29 263,90 руб. — и перекрыть списание с основного счета, чтобы избежать лишних списаний. Я так и сделала. 06.06.26 списали 29 264,01 руб. Однако 17.06.2026 выяснилось, что в счет ипотеки ушло только 17 891,34 руб. Остальные деньги пропали. Банк снова дополнил мое обращение.\
29.06.2026 я обнаружила, что в личном кабинете изменился график: процентная ставка повысилась до 9,567% вместо 8%, а ежемесячный платеж стал 31 551,87 руб. вместо 29 263,90 руб. При этом все условия по страховке и допсоглашению я выполнила. На мой вопрос ответили, что вопрос в рамках прежнего обращения все еще в работе.
03.07.2026 банк прислал письмо, в котором сообщил, что по техническим причинам график был сформирован некорректно, и теперь он скорректирован. Образовалась просроченная задолженность из-за «недоплаты». Никаких письменных обоснований, расчетов и уведомлений об изменении графика я не получила. При этом мне предложили подать заявление на корректировку кредитной истории после внесения средств, что подтверждает факт ее порчи.
01.07.2026 я лично подала письменное заявление с приложениями (графики, чеки, скриншоты переписок) в отделение на Тверской, но его прикрепили к старому обращению и снова перенесли срок рассмотрения на 13.07.2026.
05.07.2026 я внесла очередной платеж 29 263,90 руб., как советовал сотрудник. Однако 06.07.2026 списание не произошло. В поддержке заявили, что у меня «просроченная задолженность» на 4 984,70 руб. — сумма, которую я считаю спорной и необоснованной, и потребовали ее внести. Я отказалась и попросила письменноел обоснование отказа от списания законного платежа. Мне ответили, что если деньги не спишутся, будет новая просрочка. На сегодняшний день, 08.07.2026, списание так и не выполнено. Банк искусственно создает новые проблемы, при том что я всегда вносила средства вовремя и в полном объеме, ни разу не нарушив договор. Из-за этой ситуации я также лишена возможности досрочного погашения для уменьшения срока кредита.

Прошу провести проверку действий сотрудников, которые бездействуют уже 63 дня, устранить последствия сбоя, восстановить график платежей и ставку 8%, а также дать письменное обоснование всех изменений. Все требования изложены в заявлении, поданном в отделении на Тверской, 18, к1.(к этому отзыву прилагается)