Т-Банк выудил деньги ложным обещанием поддержки, а затем отказался от своих слов

Хочу предать огласке случай вопиющей недобросовестной практики и прямого введения клиента в заблуждение со стороны службы поддержки Т-Банка. Банк использует манипулятивные методы: сотрудники дают ложные обещания ради получения денежных средств на счет, а после зачисления денег банк в одностороннем порядке отказывается от своих обязательств.

​Хронология обмана:

​7 июля я обратился в чат поддержки банка по поводу блокировки переводов. Оператор поддержки четко, внятно и без двусмысленностей зафиксировал условия: если я вношу сумму 5500 рублей, блокировка с переводов снимается в течение суток. На мой прямой и уточняющий вопрос: «То бишь я если завтра внесу 5500р мои переводы снова заработают?», сотрудник официально ответил: «Да, блокировка должна будет сняться» (это зафиксировано на скриншоте).

​8 июля, рассчитывая на добросовестность финансовой организации и исполнение официального обещания, я полностью выполнил свою часть уговора и внес на счет ровно 5500 рублей.

​9 июля ограничения сняты не были. При повторном обращении в чат банк резко сменил риторику. Другой оператор заявил, что внесенных денег «недостаточно для погашения», полностью проигнорировал соглашение от 7 июля и потребовал внести еще 16 127 рублей до 16 июля, угрожая испортить мне кредитную историю негативной отметкой.

​Позже представитель банка Матлуба фактически признала внутренний косяк организации, дежурно извинившись и пообещав «проверить работу сотрудников». Однако исправлять последствия банк отказался. Следующий оператор Дмитрий окончательно включил режим робота, заявив, что «банк действует строго в соответствии с законодательством», и цинично закрыл глаза на то, что деньги у клиента были выучены обманным путем.

​Суть претензии:

Чат внутри мобильного приложения — это официальный канал коммуникации банка. Ответы и утверждения сотрудников являются официальной позицией и обязательствами финансовой организации, а не их «личным оценочным мнением».

​Меня, как потребителя, грубо ввели в заблуждение, что является прямым нарушением ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» (предоставление недостоверной информации об услугах). Банк мотивировал меня совершить платеж в размере 5500 рублей под гарантию конкретного встречного действия (разблокировки), а после получения средств запер дверь и выставил новые требования.

​Внутренние ошибки вашего персонала и неотлаженность систем — это операционные риски самого Т-Банка. Клиент не должен нести за них финансовую и техническую ответственность. Если банк признает ошибку своего сотрудника, он обязан ликвидировать её последствия для клиента, а не отделываться стандартным «мы примем меры к сотруднику».

​Требования к банку:

​Немедленно эскалировать данное обращение на уровень руководства претензионного отдела, способного принимать решения вне рамок стандартных скриптов.

​В ручном режиме (в рамках программы лояльности или исправления ошибок сотрудников) исполнить официально данное мне обещание от 7 июля и разблокировать переводы.

​В случае стандартной шаблонной отписки в комментариях, данная жалоба со всей цепочкой скриншотов будет направлена напрямую в Интернет-приемную Центрального Банка РФ для проверки Т-Банка на предмет использования недобросовестных практик (мисселинга и дезинформации) при работе с клиентами.