Смешанные чувства (как это называется?)

Добрый день. Являюсь клиентом банка более 10 лет. Есть кредитная карта, выпущенная еще при царе горохе, без возможности бесконтакной оплаты, платежной системы visa, но и она уже от старости плохо срабатывать стала, решил заменить. Попробовал через приложение оформить - на финальном этапе появилось сообщение " у нас что то сломалось, мы уже чиним" . До сих пор чинят. Пришел в офис, девочка консультант из моего же приложения через чат поддержки оформила запрос на замену карты. Срок объявили 5 рабочих дней. Подумал что будут изготавливать в Москве и везти в Красноярк. Через неделю проинформировали, что можно забирать. Пришел в офис без паспорта ( сам дурак, думал что как в сбере можно по приложению, биометрии или госуслугам), оказалось что никак без паспорта не получить. Потому что " мы проверяем паспорт просвечиванием под камерами " !!! Работает офис с 10 до 19 кроме сб и вс ( ну прям как и я, только в пятницу до 17-45 работаю, поэтому успел). Но есть доставка карты ( и это отлично) оформил доставку на след день. Привезли карту на след день( все чётко). Доставщик сфотографировал мой паспорт ( без просвечивания под камерами) и меня с картой, помог активировать карту и на этом вроде бы конец истории. Но есть нюанс. Карту выдали не именную. Кредитке этой более 10 лет было, она именная была, а тут стала обычной, не именной. То есть я когда 20 лет назад приходил своим пешком в банк такие карты либо уже пачками готовые лежали, либо печатались за 3 минуты на спецустройстве похожим на принтер. А тут неделю, (неделю, Карл!) делали делали и сделали не именную карту и без паспорта в отделении не отдали. Подозреваю, что её не из Москвы привезли. 

В итоге у меня эта история вызвала смешанные чувства. Почему карту так долго делали и сделали не именной, почему я сам через приложение не смог ее оформить из-за какой то ошибки, почему не выдали в офисе без паспорта? Почему все так сложно оказалось в привычном и вроде бы уже десятилетиями обкатанном бизнес процессе? Как это называется?