Тот случай когда из-за непонятной ошибки на сайте банка должен платить ты

В мае 2025 года мы оформили на мужа IT-ипотеку (пишу отзыв как законная супруга, которая давала нотариальные разрешения на это). 

06 мая 2026, мы в очередной раз (ранее это делали в ноябре 25г), подгрузили и направили все документы для подтверждения льготной ставки по ипотеке. Весь май муж был на связи, от банка не было никаких уведомлений или напоминаний (СМС, пуш, писем в личном кабинете). 

В мае мы заплатили как обычно. 28.06.2026 мы внесли очередной платеж, затем небольшое досрочное гашение, и… наш платеж завис, поэтому мы несколько раз проверяли график. Какого же было удивление, когда 30.06.26 года в приложении банка наш ежемесячный платеж неожиданно увеличился практически в 3,5 раза!

Мы начали все проверять на сайте Дом.клик, заходить во все разделы и параллельно звонить оператору. В разговоре с оператором было выяснено, что документы по непонятным причинам не были получены менеджером и находились в статусе «Черновика» с 06.05.26 и только сейчас, 30.06.2026г., когда мы зашли в личный кабинет ДомКлик они ушли из этого статуса.

Мы оставили Обращение по телефону о пересчете платежа, т.к. документы были загружены заблаговременно, все выполнено согласно инструкции банка и у нас нет финансовой возможности вносить платежи по 140 000 руб.

Первая оператор сразу пояснила, что она видит документы, и видит, когда они были загружены, и что вероятнее всего на сайте ДомКлик произошел сбой (т.к. такие случаи у них уже были), поэтому документы не ушли в работу специалисту. Приняла наше обращение и предложила перезвонить через час за ответом по ситуации.

2 дня мы звонили на номер 900. Через 2 дня оператор честно сообщила, что такие вопросы решаются дольше, наберите через неделю. Также один из операторов во время разговора подсказала, что документы для подтверждения льготной ставки лучше подгружать в чат с оператором, т.к. у них это не 1ый случай, когда документы, подгруженные через предложенный банком сервис, не уходят в работу специалисту. Отлично, не правда ли? Почему об этом сообщают не сразу, видимо чтобы потом была возможность взять с клиента повышенные %%, ну и видимо по этой же причине документы нельзя отправлять по эл. почте…

15.07.26 мы позвонили на номер 900, наше обращение в каком-то отделе, с которым никто не знает как связаться и возможно кто-то даже рассматривает наше обращение.

Самое интересное все операторы видят наше обращение, но никто не назвал его № и не было никаких смс о том, что ваше Обращение зарегистрировано, срок рассмотрения такой-то (видимо опять какой-то сбой в системе), все абсолютно на словах…

Учитывая все написанное и отсутствие № обращения, мы решили, что возможно тех. отдел (который должен подтвердить, что от нас были документы еще 06.05.26) находятся в отпусках, и обращение затерялось где-то в общей куче, мы направили другое обращение.

В Обращении от 15.07.26 мы описали все и попросили предоставить рассрочку по оплате следующего увеличенного неожиданно платежа, который по сроку - 28.07.26, т.к. очень велик риск, что нам не ответят к этой дате по первому обращению.

И на это обращение даже пришла смс - срок рассмотрения 27.07.26. 

Наши надежды рухнули, когда 21.07.26 пришло смс от банка, что срок ответа по обращению от 15.07.26 переносится до 04.08.26.

Т.е. мы просим дать рассрочку по платежу, который будет 28.07.26, и нас опять мягко говоря «отправляют», потому что смысл ответа после оплаты уже просто теряется.

Сказать, что мы в полном ужасе и шоке, это ничего не сказать. Документы предоставлены своевременно, муж продолжает работать в аккредитованной IT-компании, место работы не менял, а банк повысил платеж в разы.