Обращение закрыли без уведомления, а ответ решили зачем-то передать через другого сотрудника

Обслуживаюсь в Т-Банке с подключенным сервисом T-Premium на самом высоком уровне Diamond.

25 июля в 01:12 старший специалист поддержки T-Premium зарегистрировал обращение №775769895 по вопросу рассмотрения индивидуальной денежной корректировки. 

26 июля в 12:19 обращение было закрыто с формулировкой о том, что информация передана менеджеру. Узнал об этом позднее случайно зайдя в раздел с обращениями. 

Какому именно менеджеру была передана информация? У клиентов T-Premium есть несколько менеджеров, отвечающих за разные направления. Почему при закрытии обращения банк не указал, кому передан вопрос, кто теперь за него отвечает и что должно произойти дальше? 

Главное, о закрытии обращения меня вообще не уведомили в чате.

В моем профиле есть отдельная заметка, ранее согласованная с управлением развития качества. По всем обращениям необходимо информировать меня в чате с указанием номера обращения и темы вопроса. Это правило распространяется в том числе на случаи, когда вопрос переносится в новое обращение с другим номером. Исключений в заметке нет. 

Несмотря на это, обращение закрыли без какого-либо сообщения. 

Только 27 июля в 16:39 сервисный менеджер по банковским продуктам написала, что коллеги попросили ее передать: вопрос по обращению №775769895 будет рассматриваться в рамках другого обращения №775771305. 

От момента закрытия первого обращения до этого сообщения прошло 28 часов 20 минут. От момента регистрации обращения до фактического уведомления о его переносе 63 часа 27 минут. 

То есть банку потребовалось более суток после закрытия обращения, чтобы через сотрудника, который не вел этот вопрос, передать одну простую фразу: обращение пересоздано под другим номером. 

К сервисному менеджеру, которая передала сообщение, претензий нет. Она лишь выполнила просьбу коллег и не отвечает за произошедшее. 

Моя претензия адресована сотруднику или подразделению, которое закрыло обращение №775769895, проигнорировало специальную заметку в профиле, не уведомило меня в чате, не указало конкретного ответственного и затем решило передавать элементарную информацию через другого менеджера. 

Для уровня обслуживания T-Premium Diamond это неприемлемо. Закрытие обращения без уведомления, отсутствие понятной ответственности и использование другого сотрудника в качестве посредника — это не премиальный сервис, а разрыв коммуникации и фактическое игнорирование ранее согласованного порядка работы с клиентом. 

Прошу банк провести проверку и дать конкретный ответ:

1. Почему обращение №775769895 было закрыто без обязательного уведомления в чате?

2. Почему была проигнорирована заметка на контакте клиенте?

3. Почему при закрытии обращения не сообщили, что вопрос будет рассматриваться под номером №775771305?

4. Зачем для передачи этой информации привлекли сервисного менеджера, который не вел обращение?

5. Какие меры будут приняты, чтобы согласованный порядок информирования соблюдался в дальнейшем? 

Ожидаю не формальную отписку и не очередную передачу информации «коллегам», а содержательный ответ по каждому из указанных вопросов. 

О решении прошу проинформировать ответственных по телефону, затем итог направить в чат и под данным отзывом.