Alfa Only: 7 дней, 3 обращения, 49 минут на линии — персонального менеджера так и нет

Я клиент Альфа-Банка с премиальным пакетом Alfa Only. Ниже — хронология элементарной задачи: сменить персонального менеджера. На неё у банка ушла неделя, и она до сих пор не выполнена.

30–31 июля. Понадобилось связаться со своим персональным менеджером Екатериной по важному вопросу. Четыре звонка: 30.07 в 14:30 и 17:19, 31.07 в 10:12 и 17:15. Ни на один менеджер не ответила и ни разу не перезвонила. 31 июля. Звоню в контактный центр и прошу перезакрепить меня на другого менеджера. Оператор сообщает, что заявка оформлена. Отдельно отмечу: кодовое слово в этом звонке у меня не запрашивали.

3 августа. Выясняется, что заявки на перезакрепление не существует — меня просто дезинформировали. Оформляю обращение №A2608037831 и заново подаю заявку с закреплением за ДО «Кутузовский проспект». Сотрудник КЦ сообщает, что заявка направлена в отделение. В отделении её не тронули: два полных рабочих дня — ни звонка, ни сообщения, ни одного действия.

4 августа. Ответ банка по обращению №A2608037831 дословно: «Простите за неточную консультацию. Уже проверяем работу сотрудника, чтобы таких ошибок больше не было. Проведём дообучение и примем меры». Обращению присвоен статус «Решено». Что решено — непонятно: менеджер прежний, за отделением я не закреплён.

5 августа. Ничего не изменилось. Оформляю второе обращение — №A26080518332. В этот же день в чате сотрудник Александра сообщает, что удалённо закрепить меня за отделением невозможно: нужен личный визит и «знакомство с менеджером». Это прямо противоречит тому, что мне дважды говорили в КЦ — 31 июля и 3 августа.

Ночь на 6 августа. Звоню на премиальную линию — соединения не дождался. Пишу в чат. Сотрудник Вячеслав отвечает дословно: «каких-либо запросов для осуществления изменений премиального менеджера не смог найти, такую информацию видит только сотрудник, который осуществлял перезакрепление». На требование назвать срок: «не могу обещать именно по времени, так как всё происходит в индивидуальном порядке».

С 31 июля по 6 августа я провёл на премиальной линии 49 минут в шести звонках, плюс четыре безответных звонка менеджеру и переписка в чате. Итог на 6 августа: седьмой день, менеджер прежний, за отделением не закреплён, срок никто не назвал.

Что я вижу по этой истории:

— персональный менеджер недоступен и не перезванивает;

— КЦ сообщает недостоверную информацию: заявка «оформлена», а в системе её нет;

— ДО «Кутузовский проспект» за два рабочих дня не сделало по заявке ничего;

— сотрудники не видят ни заявок, ни звонков, ни переписки: каждый следующий начинает с нуля;

— ответы подразделений противоречат друг другу: КЦ — «сделаем удалённо», отделение — «приезжайте лично»;

— никто не готов назвать срок и отвечать за результат;

— обращения закрываются как «Решено» при нерешённой проблеме. Банк отчитывается сам перед собой.

Чего я жду от банка:

Персональных извинений, а не шаблона про «дообучение сотрудника».

Назначения нового менеджера и закрепления за выбранным отделением — удалённо, без визита, с конкретной датой, а не «в индивидуальном порядке» без сроков и ответственных.

Письменного объяснения: почему заявка от 31 июля не была создана, почему заявка от 3 августа два дня пролежала в отделении без движения и на каком основании обращение №A2608037831 закрыто как решённое. Компенсации за причинённые неудобства. За неделю — только вежливое «работаю над вашим вопросом» и нулевой результат.