Phygital от Альфа-Банка: цифровой обман под видом физического уюта

на

Город: МоскваГород: Москва

Отделение: Отделение на Первомайской

Дата: Понедельник, вечер

Текст отзыва:

Москва, вечер понедельника. Уставший клиент зашел получить готовую карту в отделение на Первомайской, и там его ждало настоящее «чудо» — хваленый Phygital-офис Альфа-Банка.

Реклама vs Реальность:

 * Свободная планировка: Вместо стандартных окошек — мягкие диваны... видимо, чтобы клиенту было удобнее час сидеть и ждать выдачи простого пластика.

 * Электронная и биометрическая идентификация: Не работает (и, судя по всему, к лучшему).

 * Электронные визитки и QR-коды: Забудьте о талончиках — сотрудникам плевать на очередь. Двое работают, двое стоят и спокойно общаются друг с другом. Кто-то зашел с улицы и сразу пошел к сотруднику без всякой очереди? Молодец! К черту очередь и людей, которые ждут на диванах!

 * Персональный сервис и сотрудники-призраки: В приложении пишут: «К вам подойдет сотрудник Артём»... Несколько минут ожидания, подходит совершенно другой «Артём», который даже не представляется. А после обслуживания в приложении просят оценить уже... Муслима. Во дела!

 * Безбумажный мир: Все документы подписываются и подтверждаются в мобильном приложении... И вот ради чего вся эта «инновация»: сотрудник под предлогом «активации карты» запрашивает SMS-код и втихую подключает платную страховку, не сказав об этом ни слова. Никакого предупреждения, никаких условий, просто скрытая продажа допуслуги за спиной клиента. Вспомнил, что именно в этом же отделении несколько лет назад со мной уже проворачивали точно такой же фокус со скрытым подключением услуг. Системная практика офиса?

 * «Забота» поддержки и апофеоз абсурда: Сначала операторы в чате мобильного приложения просто здоровались и сбрасывали диалог. Когда же диалог наконец состоялся, поддержка выдала шедевр: «Мы не можем найти в этом отделении ни Муслима, ни Артёма». То есть в отделении Альфа-Банка клиентов обслуживают неизвестные люди под чужими учетными записями, банк сам не знает, кто у них работает и кто списывает деньги со счетов клиентов!

Красивая фиджитал-обертка, за которой скрываются полная анархия с безопасностью, сорванный SLA, навязанные страховки и сотрудники-невидимки.

Требования к банку:

 * Отключить навязанную без предупреждения страховку и вернуть списанные средства в полном объеме.

 * Провести детальную проверку службы безопасности и внутреннего контроля: кто конкретно проводил операции по выдаче карты и подключению услуг, если система выдает несуществующих сотрудников.

 * Навести порядок с электронной очередью в отделении на Первомайской.

Жалобы по факту умышленного обмана (мисселинга) и нарушений правил безопасности направляются в Роспотребнадзор и Банк России (ЦБ РФ).