Банк, застрявший в 90-х, которому плевать на клиента

Являюсь действующим клиентом банка. 19 августа 2026 года в Москве оформила заказ на получение карты «Твой кешбек» с доставкой на дом, карта должна была быть доставлена через 2 дня, однако фактический процесс занял значительно больше времени и сопровождался многочисленными сбоями, что вызвало у меня серьёзные сомнения в качестве сервиса и надёжности банка.

21 августа – пришло СМС с контактами курьера. Он предупредил о возможном опоздании. Позже звонили из отдела контроля качества с вопросом о ходе доставки (зачем - не понятно, это ни на что не повлияло). Курьер прибыл с задержкой, но при оформлении выяснилось, что он потерял ультрафиолетовый фонарик, без которого выдача карты невозможна. Получить карту в офисе после передачи агенту уже нельзя. Договорились, что на следующий день, 22 августа, с 11:00 до 13:00 приедет другой агент и завершит оформление. Однако в приложении время было изменено почему-то на 13:00–16:00.

22 августа – созвонилась с новым агентом и выяснила, что я нахожусь 10-й в списке доставок, и ориентировочно он сможет приехать только к 18:00. В итоге агент прибыла в 20:40, оформление завершилось в 21:20. При этом карта будет доступной только со следующей недели, поскольку проверка документов в выходные не проводится.

На протяжении всего процесса происходили технические сбои: приходили СМС с контактами двух разных курьеров, информация о договорённостях с первым курьером потерялась в системе (и о времени встречи и о том что карта и документы у меня).

У меня меньше всего негатива в курьерам (у всех бывают косяки, а это просто курьеры), вместе с этим очень много вопросов к банку.

1. Статус курьеров. Являются ли они сотрудниками банка или работают по договору с подрядчиками / как самозанятые? Клиент вынужден подписывать доверенность на этих людей, что вызывает вопросы об их полномочиях и ответственности.

2. Сервис. Считаете ли вы приемлемым, когда клиент ждёт курьера два дня подряд, а при сбоях банк не предлагает никаких решений?

В одном жёлтом банке когда курьер не успел привезти карту на следующий день за него это сделать руководитель подразделения. Или вам плевать на клиента и на его потраченное время?

3. Время оформления. Процедура получения карты заняла 40 минут, хотя я уже являюсь вашим клиентом. В других банках это занимает несколько минут. Вы считаете это нормальным клиентским сервисом в 26 году?

4. Квота по доставке. Оформление одной карты у действующего клиента занимает 40 минут, плюс время на дорогу между клиентами. При этом я была 10-й в списке. Вам не кажется, что курьер физически не может выполнить план по доставке карт с учётом ваших бизнес-процессов? Или доставка просто как и в моём случае просто переносится на следующий день? Может быть стоит хотя бы немного уважать своих клиентов?

5. Бизнес-процессы в целом. После того как я узнала, что смугу начать пользоваться картой низвестно когда я задала вопрос в чате как её закрыть. И выяснилось, срок рассмотрения запроса на аннулировании заказа карты - 3 рабочих дня, а какой из запросов (доставка или аннуляция) будет обработан быстрее – непонятно.

У вас IT-инфраструктура застряла 90-х? Вы не хотите нанять нормальных аналитиков и IT-специалистов, чтобы сделать сервис удобным для клиентов?