Непрофессиональное обслуживание

Здравствуйте! Я являюсь клиентом МДМ банка с июля 2008 г. и хочу поделиться своим опытом общения с Банком в г. Санкт-Петербург. В июле 2009 мне был одобрен кредит в Банке (вид кредита называть не вижу смысла). На начальном этапе оформления документов обратило на себя внимание, что информация от сотрудников банка была с ошибками: регулярно путали шаблоны типовых договоров, данные из представленных документов вносили в договор с ошибками; присылали документы с задержкой или вообще не присылали пока я сам не напоминал. Подписание кредитного договора состоялось в заранее согласованный день и время в дополнительном офисе (ДО) «Центральный» на Конногвардейском бульваре. Работавшая с нами при подписании договора сотрудница банка имела компетенцию, не выходившую за пределы знаний о количестве страниц в договоре и местах, где необходимо поставить подписи. Она не смогла пояснить термины, указанные в кредитном договоре. На этом вводная часть закончена. Далее будут изложены факты, которые и формируют мою оценку Банка. 1. При подписании кредитного договора мне предложили оформить карту VISA для удобства внесения ежемесячного платежа по кредиту (в т.ч. моими родственниками в случае моего отсутствия). В поле выбора адреса получения карты предложили указать любой более удобный ДО Банка в СПб. Я указал ДО «Гранд Каньон». Выждав необходимое время плюс пару дней, я приехал за картой в ДО «Гранд Каньон». Но кару получить не смог, т.к. ее не смогли найти. Предложили съездить в другой ДО. Внятных объяснений причины и извинений я не получил, но по услышанным обрывкам тел. разговоров понял, что карта была отправлена в филиал по распоряжению управляющей ДО «Гранд Каньон». Пришлось обратиться с жалобой по тел. 8-800-3339500 и настоять, что бы карту привезли мне домой или на работу. Спустя несколько дней карту и конверт с PIN кодом привезли мне домой (привезла управляющая ДО «Гранд Каньон»). Управляющая извинилась за ошибку, сказала, что карта будет активирована на следующий день и рассказала о дополнительных возможностях владельцев карт Банка. Через несколько дней наступило время вносить ежемесячный платеж по кредиту. В кассе банка оказалось, что вышеуказанная карта не работает (кассир ДО «Гранд Каньон» не может принять деньги). До закрытия ДО оставалось 15 минут и сотрудникам банка пришлось СРОЧНО искать реквизиты моего счета по паспортным данным, а мне снова стоять в очереди в кассу и вносить средства по приходнику. Впоследствии стала известна причина – карту VISA забыли активизировать. 2. 13 июля 2009 г. приехал в ДО «Гранд Каньон» для частично досрочного погашения кредита. Предварительно (в этот день) получил подтверждение по телефону 8-800-333-95-00 и тел. ДО «Гранд Каньон», что в ДО «Гранд Каньон» в этот день смогут выполнить все необходимые для этого действия по именно моему кредитному договору. Приехал в ДО, объяснил цель визита и сразу же был послан сотрудницей банка в адрес филиала банка на Каменноостровский пр. по причине того, что в ДО «Гранд Каньон» нет специалиста, работающего с такими договорами. Пришлось обращаться к управляющему (вернее и.о. управляющего – это уже был молодой человек), поскольку тратить час на поездку в одну сторону не мог. Управляющий провел беседу с названной выше сотрудницей, суть которой заключалась в том, что надо связаться с филиалом и получить от них все необходимые расчеты и документы по e-mail. Далее в течении примерно 1,5 часов я ожидал пока сотрудники найдут специалиста в филиале и получат от него расчеты и документы. По ходу дела я наблюдал увлекательный процесс изучения сотрудниками базы внутренних телефонных номеров и e-mail адресов других сотрудников банка; пробные звонки по найденным телефонам; сбивчивые объяснения того, кто звонит и что собственно нужно. Эпизодически этот процесс корректировал управляющий, самостоятельно выполняя звонки в филиал и объясняя суть обращений его подчиненных. В итоге к 20 часам вечера мне предложили подписать подготовленные документы, в том числе ознакомиться с новым графиком платежей. Проверяя график, я обратил внимание, что сумма платежа НЕ ИЗМЕНИЛАСЬ, как НЕ ИЗМЕНИЛАСЬ и дата последнего платежа (срок кредита). На мой вопрос: «Почему так?» получил мгновенный ответ сотрудницы: «Ваш частично досрочный платеж, наверное, очень мал». Мой вопрос: «Зачем я тогда вообще досрочно возвращаю часть кредита?» заставил «специалиста» задуматься, забрать документы и снова звонить в филиал на Каменноостровский пр. Через 15 минут был получен новый график платежей, в котором сумма платежа стала меньше первоначальной на 600 р. Позволю себе небольшое отступление. Распечатки обоих графиков платежей имели переносы строк, которые превращали таблицу платежей практически в нечитаемый документ. Просьба привести документ в нормальный вид вызвал у сотрудницы состояние ступора. Ведь она нажимает кнопку «Печать» в почтовой программе и печатает прикрепленный файл. Я подсказал как скопировать текст из файла в редактор Word, уменьшить шрифт и распечатать. Таблица на распечатке приобрела читаемый вид, а сотрудница приобрела полезные знания. 3. 12 октября 2009 года запланировал посещение банка, чтобы выполнить очередной платеж. Уточнил по Интернет время работы филиала на Каменноостровском пр. (10:00-20:00 без указания каких-либо перерывов). Я приехал в 17:02 и оказался перед закрытой до 17:30 кассой. Позвольте объяснить - в филиале есть две кассы. Касса 1 работает с 10:00 до 20:00 и имеет перерывы 12:30-13:30 и 17:00-17:30. Касса 2 работает 10:00-17:00, перерыв 13:30-14:15. Здравый смысл подсказывает перенести перерыв кассы 1 с 17:00-17:30 на 16:30-17:00, чтобы в рабочее время филиала (10:00-20:00) хотя бы одна касса была открыта и могла обслуживать клиентов. Или указать на сайте, что в работе касс филиала есть перерыв с 17:00-17:30. Это было бы проявлением уважения к клиентам Банка и их времени. В 17:15 я обратился с вопросом об этом к управляющей филиалом – Шемет Алесе Николаевне. В ответ Алеся Николаевна сообщила, что такое решение существует давно и продиктовано инструкциями из головного офиса Банка в г.Москва. О каждом из указанных здесь фактах, а так же других претензиях (их описывать здесь считаю нецелесообразным в силу того, что важные детали, к сожалению, забыты) делались звонки с жалобами по тел. 8-800-333-95-00. За 1 год и 3 месяца было сделано более 5 обращений с жалобами по указанному телефону. Из которых только по одному обращению была попытка банка исправить ошибки (см. выше – доставили карту VISA домой, но «забыли» ее активизировать). С уважением, Сергей Владимирович P.S. Впечатление о МДМ Банке имеет устойчивую тенденцию к понижению, по причине очевидных проблем Банка в обслуживании клиента. Проблемы Банка в предоставлении услуг имеют систематический характер. Кстати, на момент создания данного отзыва в расписании филиала значится тот же режим работы, водящий клиентов в заблуждение. P.P.S. Создалось впечатление, что сотрудники банка (исключая кассиров Банка) не имеют должного образования и желания работать. Выводы, которые я сделал для себя: 1. Максимально сократить перечень банковских услуг от МДМ банка. 2. Самостоятельно перепроверить правильность расчета уже выполненных платежей по кредиту, поскольку допускаю, что там тоже могли «отличится» специалисты МДМ Банка.