Теория массового обслуживания

Хочу поделиться впечатлениями о банке, чтобы желающие работать с ним могли заранее подготовиться к специфике работы БРС. Положительные стороны: - одна из самых высоких на рынке процентных ставок по депозитам; - приветливые операционистки. Из негативных моментов: - если Вы собираетесь обратиться в отделение банка, маловероятно, что это займет менее часа. В отделениях нет системы электронной очереди и greeter-а (т.е. человека, который мог бы выслушать посетителя и помочь ему правильно сориентироваться в отделении). Не было ни одного случая посещения отделения (в отделениях я был три раза), когда ожидание в очереди не приводило к конфликтам и выяснениям среди посетителей, кто имеет право обратиться к операционисту вне очереди (я так и не понял, действительно ли вкладчиков обслуживают вне очереди - наличие данного негласного правила приводит только к ухудшению качества обслуживания, потому что операционисты вынуждены в дополнение к своей основой работе заниматься разрешением конфликтных ситуаций в очереди); - если Вы хотите открыть вклад, заранее рекомендую уточнить, если ли в отделении касса, и работает ли она в выходные дни. В противном случае Вам придется скармливать Ваши деньги банкомату; - процедура активации Интернет-банкинга по телефону заняла час (!) времени и 5 (!) телефонных звонков. На номере 8-800-200-3-203 установлено ограничение по длительности ожидания в очереди в 3,5 минуты. Если вы ждете больше - вызов просто сбрасывается. Единственный способ обойти это ограничение - позвонить на номер 8-800-200-6-200 и попросить перевести на группу активации Интернет-банка. Операторы делают это неохотно (что логично), то при наличии некоторых навыков убеждения, переводят. В таком случае Вы можете ждать в очереди до того момента, пока Вам не ответит оператор (но ждать в очереди придется два раза); - сотрудники банка чрезмерно настойчиво предлагают кредитные продукты. Несмотря на то, что интернет-банкинг можно подключить как отдельную услугу, ее навязывают как часть услуги "Мой Банк", в которую входит также кредитная карта с 102% годовых за использование кредита. Причем на балансе карты сразу после выдачи карты +1000 р. и эти деньги являются кредитными. Т.е. если у Вас на балансе карты 0 р. - это значит, что Вы должны банку 1000 р. Попытка заработать деньги на невнимательных клиентах? - сотрудники банка действительно (это было отмечено в предыдущих отзывах) несколько пренебрежительно относятся к защите персональных данных клиентов. В качестве пожеланий: - возможно было бы полезно в отделениях, где больше 3 операционистов ввести электронную очередь и поставить девушку greeter-а. Это снизит загрузку операционистов и уменьшит время ожидания в очереди; - правило обслуживания вкладчиков вне очереди не работает и только ухудшает качество обслуживания; - если для Банка время ожидания в очереди на номере 8-800 обходится слишком дорого, то лучше указывайте локальные номера и снимите ограничение на время ожидания. Или честно предупреждайте в случае, если количество человек в очереди превышает определенное число, что контакт-центр перегружен и отбивайте вызов сразу. Нужно быть честными по отношению к клиентам; - выстройте систему приоритетов по отношению к обращениям клиентов в контакт-центр. Если человек не может заблокировать карту в случае ее кражи - это же пренебрежение к безопасности клиентов. - поменяйте музыку на удержании со стандартной мелодии Cisco, на фирменную. Вы ведь все-таки достаточно крупный банк, а не шарашкина контора. - предлагайте клиентам услуги, а не навязывайте их. P.S. Извините за много букоффф.