Низкий уровень сервиса в банке ИТБ

Добрый день. История отношений с офисом «Павелецкий» такова: 1. 06.05.10 – наше первое обращение в банк за консультацией к Н. В. 2. 11.05.10 – передача полного комплекта документов по программе «Новоселье» Н. В. и оплата 1 000 руб. за рассмотрение заявки. Н. предупредила, что может не успеть передать документы на рассмотрение до 14.05.10 и, возможно, придется брать новую справку 2НДФЛ. Договорились, что если она не успеет передать документы, то сообщит нам об этом 14.05.10. К сожалению, она этого не сделала. За период с 11.05 по 14.05 (четыре дня включительно!) документы не были переданы, хотя на сайте банка висит реклама: «Мы снизили срок рассмотрения ипотечной заявки до пяти рабочих дней по Программам «Ипотека-Новоселье» и «Военная ипотека»! http://www.investrust.ru/private/ 3. 17.05.10 – позвонили Н. В., чтобы узнать о решении. Узнали, что документы не переданы и если мы срочно не предоставим справку 2НДФЛ, то нашей заявкой Н. сможет заняться только после отпуска, который у неё начинается 19.05.10. Были удивлены, почему Н. об отпуске нас не предупредила раньше. 4. 18.05.10 в 10:00 – передали Н. новые справки 2НДФЛ. Н. сказала, что о решении банка мы можем узнать через неделю у Н.К., которой она передает дела на время отпуска. 5. 24.05.10 – позвонили Н.К. и узнали, что наша заявка не передана, так как у Н.К. много работы по текущим сделкам и клиенты Н.В. не являются для неё приоритетным. Н.К. мы понимаем и претензий к ней не имеем. Странно, что на время отпуска Н.В. в офисе остался только один дееспособный консультант. 6. 24.05.10 - стали звонить в банк и выяснять ответственное лицо, которое может повлиять на офис «Павелецкий». В ходе долгих перенаправлений на разные некомпетентные в нашем вопросе отделы, мы дозвонились до Колыжихиной Екатерины. Она посоветовала позвонить управляющей офиса «Павелецкий» и решить все вопросы с ней. 7. 24.05.10 – позвонили Е.К. (управляющей офиса "Павелецкий") и узнали, что наша заявка будет передана на рассмотрение 25 - 26.05.10. 8. 27.05 – позвонили Е.К. и узнали, что заявка не передана, но точно будет передана 28.05.10 или 31.05.10. 9. 01.06.10 – позвонили Е.К. и узнали, что наша заявка точно будет передана на рассмотрение 01.06.10. 10. 01.06.10 – позвонили Колыжихиной Екатерине и узнали, что для начала служебного расследования, необходимо написать письмо с описанием нашей ситуации. Видимо, информация в банковской системе о том, что пакет документов клиентом был передан консультанту и заявка оплачена 11.05.10, но до сих пор не передана консультантом на рассмотрение, не является причиной для начала служебного расследования. 11. 03.06.10 - отправили Колыжихиной Екатерине письмо с выше приведенным описанием ситуации. 12. 03.06.10 - Получили от Колыжихиной Екатерины ответ: "Я приношу Вам извинения за действия сотрудников ДО "Павелецкий", не обеспечивших своевременную отправку Ваших документов на рассмотрение. К виновным будут применены меры дисциплинарного взыскания. Также сообщаю, что сегодня Ваш пакет направлен на рассмотрение. Вы правильно заметили, что в ДО "Павелецкий" не хватает персонала (консультантов). Решение вопроса об изменении штатного расписания дополнительного офиса и введения дополнительной единицы консультанта по ипотеке - в настоящий момент находится на рассмотрении у руководства Банка. Кроме того, Банк планирует в ближайшее время открыть дополнительный ипотечный центр, который позволит разгрузить сотрудников ДО "Павелецкий". 13. 11.06.10 - Сами позвонили Н.В., и оказалось, что заявка рассмотрена, но: а) Изменились ставки по ипотечному кредиту в сторону увеличения и необходимо переделать анкету. На сайте нет рекламы о том, что ставки увеличились, но есть реклама: "Мы снизили срок рассмотрения ипотечной заявки до трех рабочих дней по Программе «Ипотека-Новоселье»! При этом нашу заявку рассматривали ровно месяц. На наш взгляд это реклама, вводящая потребителей в заблуждение. в) Нас попросили предоставить справку из ЖЭКа, подтверждающую наше место проживания. В перечне необходимых документов такая справка не указана. с) Попросили предоставить новую копию трудовой книжки, так как печать должна чуть-чуть захватывать подпись. Хотя до этого я предоставлял уже несколько вариантов копий трудовой книжки, и последний вариант был признан консультантом, как соответствующий требованиям банка. d) Нас попросили ещё раз обновить справки 2НДФЛ. 14. 11.06.10 - Написал письмо Колыжихиной Екатерине с описанием пунктов a, b, c, d и с просьбой вернуть 1 000 руб. Ответа нет до сих пор. Вывод: из-за того, что банк не выполнил свое обещание о рассмотрении заявки в течение пяти рабочих дней и из-за халатного отношения сотрудников банка к своим обязанностям, я прошу вернуть нам 1 000 рублей уплаченную, за рассмотрение заявки. Как это можно сделать? К сожалению, после такого отношения, ни о каком клиентском сотрудничестве говорить не приходится.