Скрытые ограничения на выдачу денег со вкладов

У и меня и моей жены открыты вклады в ХКФ-банке, с возможностью пополнения и частичного снятия. В договоре вклада было оговорено, что можно досрочно снимать любую сумму, если снимаешь больше 150 т., то предварительно оставить заявку. Сегодня жена пришла в банк, отделение на пр. Маркса, чтобы снять со своего вклада 20 т.. руб. А ей в банке сказали так: "Раз вы открывали вклад в другом отделении (на пр. Мира), то там и снимайте. А у нас вы можете снять только 5 тысяч!". На вопрос, откуда это ограничение, не прописанное нигде ни в договорах, ни в условиях обслуживания, операционисты ссылались на некое "устное распоряжение руководства" и деньги выдавать отказывались. А зав. отделением по их словам на рабочем месте отсутствовала. При этом опять же по их словам, эти 20 т. со счета уже якобы у них списались (!), но выдать они могут только 5. Поскольку деньги нужны были действительно срочно (срывалась важная сделка, до которой недоставало суммы), то жена устроила скандал и после долгих уговоров, обещания дойти до руководства, звонков операциониста в другое отделение и прочих разборок, всё-таки деньги выдали, якобы "в порядке исключения". В связи с этим вопросы к представителям ХКФ Банка: 1. Почему об неких ограничениях по снятию денег между отделениями не написано ни в договоре вклада, ни в информации внутри отделения, ни на сайте, ни говорится устно при открытии вклада? Или это самодеятельность операционистов? 2. Какие еще существуют скрытые ограничения по снятию средств в ХКФ Банке, и каким образом они возникают, достаточно ли "устного распоряжения руководства"? P.S. Вечером будем решать вопрос о переводе наших средств в другой банк, ибо главное условие - надежность и предсказуемость банка теперь для нас под большим вопросом.