Излечит ли что-либо Сбербанк?

Очередная необходимость занесла в Сбербанк и снова комические ситуации (раз уж 13 число!) - ныне в ДО 8074/0748. Открывается оно в 9:00 и до 21:00. Но обычно в первый и последний час работает от силы одно и изредка два окна. Захожу в 9:30, работают аж два окна на выполнение любых клиентских операций, на других строгие плакаты - обслуживание не производится, в зале со мной всего четыре человека – чувствую, что наконец-то получу быстрое обслуживание, но действительность всегда шикарнее: 1) В одном окошке мужчина, что-то хочет сделать со своими счетами, типа перевода, но это его личное дело. НО оказывается операционист хочет (наверное, это правильно) получить подтверждение этих операций от Сбер или иных служб и для этого звонит по контактному телефону, а тот "такой нехороший" напрямую не соединяет, а заводит рекламную волынку - мужчина уж звереет после нескольких десятков минут ожидания обслуживания, но операционист стоек - говорят же, что реклама еще на 10 минут - БУДЕМ ЖДАТЬ и слушать эту рекламную бредятину по громкой связи! Наверное, было действительно необходимо связаться по телефону, но, наверное, можно было эту операцию прервать и работать с очередью! 2) Очередь клиентов быстро нарастает - через 10 минут ожидания в ДО с улицы заходит очередной сотрудник и ныряет за стекло, но т.к. еще 10-15 минут до 10 часов, то быстро шмыгает в подсобное помещение - работаем строго по графику и пусть клиенты стоят в очереди. 3) Наконец после обслуживания двух людей (вкладные операции) в другом окошке дело доходит до меня - надо заплатить налог, но вот после оформления по компьютеру и попытки передачи денег выясняется, что у меня сумма оплаты чуть больше положенной и нужен паспорт (боремся же с нетрудовыми доходами), а я такой нехороший платить пришел без него – наверное, надо признать это мой промах и сам виноват раз в Сбер явился с деньгами без паспорта и нарушаю законы. 4) Сходил домой за документами и через 20 минут вернулся (уже после 10 часов) - естественно работают уже аж три окошка и народу набилось до 30 человек, т.к. мужчина со своим переводом продолжает париться все у того же окна! В итоге в два окошка выстроились две огромные очереди. Встаю в одну из них, но для успокоения все-таки продолжительно обращаюсь к операционистке (она еще и компенсации обслуживает), справедливо прервавшей выполнение платежа без паспорта, с вопросом "попытаемся продолжить прерванный платеж или стоять в очереди" - получаю ответ "мне все равно как очередь пропустит". Ну Сбернахальством я не обладаю, а что такое вырвать компенсации слишком хорошо ознакомлен - поэтому не настаиваю и иду в уже занятую очередь (человек эдак на 10). 5) Естественно в зале никакой электронной очереди не ведется, но вылезает в зал, наконец, работник для консультирования. Около 10:30 мужчину, наконец, поздравили с успешным переводом, но тут к свободному окошку со всех сторон ринулся ожидающий народ - очереди запутались. Для придания всей этой картине благостного вида консультант, которому до очередей естественно никакого дела, занялась благим делом - стала оплачивать квитанции через терминал в зале, но все получилось как всегда! Оказывается, проходят только квитанции со штрих-кодом, да притом, чтоб никакой сдачи не требовалось. Естественно консультант вытащила людей с конца очереди, чем создала еще больший хаос и запутывание очередей. Однако и тут у консультанта все пошло через привычное место - у людей оказались не те купюры, и консультант естественно лично отправилась их разменивать к операционистам. На замечание, чтоб это она не отвлекала операционистов, к которым сами работники и создали огромные очереди, и делала размен в пустой кассе незамедлительная реакция - смерила противника ее действий презрительным взглядом - я тут главная! 6) Девочка в моем окне явно только принятая - все щебечет здравствуйте и до свидания, купите лотерейный билетик, но в около 10:30, проработав всего 30 минут делает производственный перерыв. Правда работает достаточно бойко и после длинной очереди к 11 часам я уже свободен. Правда интересуюсь у нее двумя вопросами: а) "По терминалу пробить мой платеж тоже с паспортом" - ответ "я с ним не знакома, спрашивайте в зале", т.е. подтверждает избитую истину, что у сотрудников действительно квалификация не на все операции и им много что требуется изучить на своем рабочем месте. б) Получил до того от руководства разъяснение: "В настоящее время в Сберегательном банке активно внедряется программа развития Производственной Системы Сбербанка (ПСС), нацеленная на рост экономической эффективности работы банка, повышение качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентов. С этой целью, в том числе, проводятся дополнительные обучения сотрудников Банка как уже квалифицированных, так и вновь принятых на работу". Поэтому спрашиваю: "Что другие окошки позакрыты - все на учебе", т.к. заведующей явно не наблюдается. Ответ поражает детской простотой: "Ой, у нас все больные, поэтому так все и получается". Вопросы в пустоту: 1) Если наступил мор, так может, надо было сориентироваться на реальные очереди и открыть третье окно ранее обозначенных по смене 10 часов, раз в одном из двух окон зависла операция с клиентом? 2) Может и консультанту не в зал пожаловать для путания очередей, а открыть четвертое окно для работы с клиентами - или ее квалификация только на размен купюр без очереди и не в кассе (а размен по тарифам платный...)? 3) Почему более получаса, а может и более, операционист зависла на прослушивании рекламных роликов по телефону (наверно до ДО было не дозвониться другим клиентам) и создала серьезные очереди, вместо того, чтоб отложить операцию клиента до разъяснений по телефону с обслуживанием растущей очереди? 4) Какого нам такие терминалы, которые принимают не все квитанции и только без сдачи? Оценка организации очередей и работы в ДО в конкретный момент на четкую 1, однако в ДО есть и приятные стороны: 1) Сильную жару переждал в центре зала под холодящим кондиционером. 2) Для клиентов поставлена канистра с бесплатной водой. 3) На 3 явно старо-проверенных буки-операциониста присутствует одна живая и чересчур старающаяся по своей неиспорченной наивности нового сотрудника приветливо работать с клиентами, правда уже четко по регламенту. Итоговая оценка - 3.