Неприятно удивлён обслуживанием

Написал я [url=https://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=2251859#comments] отзыв [/url] 16.09.2010 15:42, без оценки, но т.к. я потратил ещё больше времени на общение с работниками банка, а обещанную услугу так и не получил, на вопросы ответить никто не смог, а консультанты всё так же некачественно консультируют, то считаю, что адекватно написать отзыв - продолжение с оценкой 1. Всё что происходит со мной при общении со сбербанком, начиная с 12.09.2010 похоже на какую-то комедию. Всё что я описывал в предыдущем отзыве и далее в этом – действия, которые мне пришлось совершить в связи с желанием совершать платежи, используя интернет и сервис [I]Сбербанк онлайн[/I]. По словам консультанта это очень просто и удобно, а карту выдают очень быстро - сразу в день обращения. Но в свете описанных мной событий это звучит смешно. По традиции, как во многих государственных учреждениях, можно очень легко усложнить простые действия, всё запутать, сделать кипучую видимость работы, так чтобы никто ничего не успевал, и для решения простого вопроса требовалось всё больше и больше людей. Дальше, как мне кажется, несколько ярких примеров бюрократии, затягивания решения простых вопросов, общения с неквалифицированными сотрудниками, предоставления неполной информации, завуалированных дополнительных услуг, непродуманных и запутанных сервисов. Вообще приходится зачем-то делать ненужную вещь – оформлять сберегательную книжку, какой-то пережиток. Как мне объяснила консультант, это нужно делать, т.к. Сбербанк Онлайн нельзя открыть без такого счёта, чтобы потом к нему подключить карту. Открыв этот счёт и получив книжку можно подключить Сбербанк онлайн, подключить к нему карту и тут же закрыть этот счёт со сберкнижкой. Короче это ещё одна вещь, без которой можно обойтись, но видимо трудно избавится от пережитков, когда их так много. Зато можно получить эту голубую книжицу, положить через кассу на счёт небольшую сумму, т.к. совсем без денег его не открыть и заполнить несколько ненужных бумажек. Это конечно не сложно, но в масштабе страны получается, что миллионы людей заполняют несколько ненужных бумажек, потом некоторое время занимает у всех стояние в очереди в кассу, а потом эта книжка где-то валяется или часть людей закрывает счёт и проделывают те же действия в обратном порядке, а книжка и бумажка идут в мусорное ведро. Но это же крупнейший банк РФ и СНГ, а учредитель и основной акционер – Центральный банк Российской Федерации (Банк России), так что денег не жалко, времени тем более. Ещё на сайте Сбербанка есть прекрасная вещь – Обратная связь. Но как же можно обойтись без усложнения и ограничения работоспособности даже такой просто вещи, которая присутствует и успешно работает на миллионах других сайтов? Очевидно никак. Я ожидал, что это не работает, но то [I]как[/I] не работает обратная связь на этом сайте – это просто пример того, как можно неграмотно и недружелюбно по отношению к пользователю организовать подобную услугу, который можно посчитать глупой насмешкой. Чтобы отправить сообщение через обратную связь нужно пройти четыре шага: первый – написать сообщение, второй – заполнить поля с дополнительной информацией, третий – заполнить информацию о себе, четвертый – прочитать условия и дать [I]«Согласие на использование персональных данных» [/I]. Без [I]«Согласия»[/I] сообщение не отправить и в нём присутствует следующая фраза: [I] « Согласие предоставляется с момента подписания настоящего Обращения» [/I], о каком подписании идёт речь непонятно. И ещё там говорится о том, что указанные мной персональные данные будут использованы для [I]«разработки банком новых продуктов и услуг и информирования меня об этих продуктах и услугах. »[/I], что мне, например, не нравится. К тому же эти условия появляются уже на последнем четвертом шаге, когда сообщение написано, все данные и т.п. заполнены. Получается, что банк согласен принимать претензии, обращения и предложения, только от тех, кто принудительно согласится на использование своих персональных данных по усмотрению банка! Очень «приятно» и «честно». Но не важно, допустим, я всё там заполняю и со всем соглашаюсь. Можно написать сообщение в обратной связи, потом пройти всю регистрацию, согласится с условиями, ввести код проверки на человека на четвертом шаге… и при попытке отправить, можно узнать, что это невозможно из-за того, что на первом шаге текст обращения слишком длинный! А теперь надо возвращаться к шагу один и угадывать, на сколько можно уменьшить сообщение и как всё уместить, информации о количестве введённых символов и их лимите там нет, так, что после уменьшения обращения, надо пройти снова до шага четыре и попробовать отправить заново и так туда-сюда, пока не надоест или пока не отправится достаточно короткое обращение. Предположу, что их читают, выбирая некоторые наугад, или вообще не читают. Сначала хотелось бы получить ответ на вопрос должны ли мне были выдать договор при оформлении банковской дебетовой карты СБЕРБАНК-MAESTRO «MOMENTUM» и сберегательной книжки? Если да, то этого почему-то не произошло. Почему? Как написал пользователь "Freekozoid" 19.09.2010 00:29: "Договора на УДБО и заявление на карту должно быть выдано на руки...". Но мне ничего не выдали. Как должно быть правильно и мне нужны эти договор и заявление? Если да, то зачем и как мне их получить? Как узнать какие действия предприняты, в связи с написанной мной в среду 15.09.2010 жалобой в книге жалоб и предложений в отделении банка по адресу Пулковское шоссе, 17, корп. 2, литера А по поводу неадекватного поведения консультанта и непонятного звонка на мобильный телефон из отделения банка? После написания жалобы книга пропала со своего места до конца рабочего дня. На следующий день в книге напротив моей жалобы появилась неаккуратная и нечитаемая запись из двух слов. [B] Коротко о проблеме. [/B] Для того чтобы иметь возможность совершать платежи через интернет я оформил карту СБЕРБАНК-MAESTRO «MOMENTUM», подключили её к Сбербанк онлайн, но там я её вижу, а вот заплатить за что-нибудь, пользуясь сервисом Сбербанк онлайн, не могу. В качестве дополнения к предыдущему отзыву хочу сообщить некоторую более подробную информацию. В понедельник 13.09.2010, на следующий день после получения карты, когда я пришел получать реквизиты, я обратился к консультанту за стойкой перед входом в основной зал по фамилии Щег-лева. Она же и сообщила, что карта будет активна только на следующий день, что противоречило словам девушки-консультанта, оформлявшей карту, чьё имя и фамилию я, к сожалению, не запомнил. Раздражает и говорит о плохой подготовке персонала на время активации карты. А то, что из-за совершенной ошибки или незнания каких-то нюансов работниками банка я должен был, как минимум ещё один раз посетить отделение (если бы только один, т.к. даже шесть посещений не привели к успешному решению проблемы, хотя каждый раз мне с улыбкой сообщают, что всё в порядке). К тому же почему-то один консультант знал, а другой не знал, сколько времени надо для активации. В среду 15.09.2010 примерно в 18:30-19:00, когда я пришел в отделение на Московский пр., 191 со своими вопросами я обратился в пятое окно к консультанту по фамилии Лар-нова. Именно она при помощи двух коллег, что-то проверила и сказала мне: «Всё в порядке, можете пользоваться. Возможно, был какой-то сбой». Это что просто подходящая отговорка или часто бывают сбои в самом крупном банке РФ, тогда видимо не хватает денег на качественное оборудование и хорошо образованных программистов? Опять в этом случае консультант видимо не могла сама ответить мне на вопросы и как-то прокомментировать проблему, и пришлось прибегнуть к «коллективному разуму». Но и это не помогло и, как известно, в порядке ничего не было, как видимо и сбоя. Я не могу понять, в чём проблема и почему никто её не может решить? Это что какой-то исключительный случай? Итак, продолжаю. Ничего не изменилось, несмотря на то, что после написания мной первого отзыва представитель банка в лице главного специалиста отдела информационного обеспечения Управления Контактного Центра Сбербанка России (почему-то всё с большой буквы :|) Марины Жуковой с уважением (которого, на мой взгляд, совершенно нету) и оперативно 16.09.2010 16:04 сделала зачем-то запрос на мои данные (фамилия, имя, отчество; дата рождения(день, месяц, год); адрес электронной почты; контактный номер телефона; удобное время для звонка;), на который я сразу ответил. Ввиду того, что от написания отзыва на сайте я не ожидал оперативного положительного решения своей проблемы, то в четверг 16.09.2010 я в очередной раз решил предпринять попытку посетить прекрасное отделение "крупнейшего банка РФ и СНГ". Который обладает "уникальной филиальной сетью" и учредитель и основной акционер, которого — Центральный банк Российской Федерации (Банк России), что, на мой взгляд, совершенно не вяжется с плохим обслуживанием, неквалифицированным персоналом, убогим интерфейсом с непродуманным меню в автоматах самообслуживания. Оказалось, что в это время перестали работать банкоматы Сбербанка в районе. Много людей пришло в отделение, чтобы получить деньги с карт, в отделении банкоматы не работали тоже, деньги с карт всех отправляли снимать к кассирам и появились очереди. В операционном зале около 9 «окон», три – это кабинки, остальные находятся в «открытой зоне», то есть это просто столы, за которыми сидят консультанты. Работали в тот день вечером (как и в другие будние дни) окна 1, 2, 5, 7. Первая кабинка не помню для чего, но она всегда занята, вторая – это касса и консультант, пятая – консультант, седьмая – консультант по банковским ячейкам. В отделение банка на Московский пр., 191 16.09.2010 я приехал примерно в 18:30-19:00 и подошел к консультанту за стойкой перед входом в основной зал (возможно, он называется операционный) по фамилии Щег-лева. Я объяснил ей мою проблему. Она сказала, что мне нужно пойти в основной зал, обратиться в окно №2 или №5 и попросить отключить мою карту от сервиса Сбербанк онлайн, а потом подключить её снова. Кажется это очень просто и легко, но ведь это же если не учесть, что всё можно усложнить. Чтобы получить деньги все стояли во второе окно, я оценил очередь в него, в пятое окно и встал во второе. Дождался очереди и вошел. Там за стеклом сидела консультант по фамилии Лар-нова, которая один раз в среду 15.09.2010 уже сообщила мне, что всё в порядке. Я коротко описал проблему и передал то, что мне сказала консультант Щег-лева за стойкой перед входом в основной зал. В ответ на это я получил один лист – бланк заявления на подключение карты и счёта к сервису Сбербанк Онлайн. Я спросил, где мне заполнить заявление и кому отдать, а консультант ответила, чтобы я пошел заполнять его на стойку перед входом в основной зал и там же и оставил консультанту Щёг-левой (которая меня и отправила в окно №2). Внимание вопрос! Зачем мне было стоять в очереди, два раза объяснять свою проблему и задавать одни и те же вопросы, отнимать время у кассира? Почему сразу Щег-лева не могла дать мне этот бланк, который я при ней заполнил и ей же оставил? Зачем работники банка усложняют всё, чтобы люди дольше толпились в отделении, чтобы продемонстрировать варианты неоптимальной работы и некомпетентность, чтобы сделать видимость необходимости большего числа работников? Я заполнил бланк, отдал заявление Щег-левой, спросил у неё, всё ли будет работать и неужели это такая неразрешимая проблема. А она ответила, что бывает такое и что теперь всё заработает на следующий день. Отлично подумал я, но уже понятно, что снова зря. Я подождал, когда настанет следующий день, но ничего не заработало. Я подумал, что возможно Щег-лева ошиблась со сроком, хотя до этого только в сроках она и была компетентна, и решил подождать ещё день, а не писать тут и не ехать в отделение, чтобы не тратить своё время и время работников банка, но ничего не изменилось. И вот сменилось со времени, когда в последний раз в отделении банка мне обещали возможность использовать услугу Сбербанк онлайн уже три календарных дня, но ничего не заработало. Теперь про сервис [B]Мобильный банк[/B]. Вот описание с сайта sbrf.ru. [I] « В настоящее время существуют полный и экономный пакеты услуги Мобильный банк. В случае выбора экономного пакета из Мобильного банка исключается услуга "уведомления об операциях по карте". При подключении к полному пакету «Мобильного банка» взимается ежемесячная абонентская плата. При подключении к экономному пакету «Мобильного банка» ежемесячная абонентская плата не взимается. Чтобы Вы могли определить, какой из пакетов услуг «Мобильного банка» Вам подходит, первые три месяца с даты подключения к Мобильному банку плата за уведомления об операциях по счету банковской карты не взимается». [/I] Описание тоже не однозначно, его можно трактовать двояко. Нормальный человек, который желает воспользоваться сервисом Мобильный банк, прочитает это и будет уверен, что за экономный пакет абонентская плата не взимается. А за полный не взимается первые три месяца, а потом взимается. Но в отделении банка по адресу Московский пр., 191 консультант по фамилии Щег-лева сказала, что абонентская плата взимается за любой пакет экономный или полный после трех месяцев. И вот теперь как понимать описание комплекса услуг мобильный банк? Есть абонентская плата или нет? Как мне решить мой вопрос? Почему мне не могут помочь в отделениях банка и по справочному телефону? Что мне сделать, чтобы совершать платежи с помощью счёта карты СБЕРБАНК-MAESTRO «MOMENTUM» с использованием сервиса Сбербанк онлайн? Кто мне сможет дать консультацию и ответить на интересующие меня вопросы? Прошу прощения, что при упоминании людей я называю их только по фамилии, т.к. имена я не запомнил и в некоторых случаях не увидел. А если приглядываться к табличкам с именами сотрудников у них на груди или просто спросить их имя, то они, явно не желая распространять свои имена, начинают смотреть так, как будто узнав имя, я наложу на них какое-то вечное проклятие. Это притом, что я при решении каких-то проблем несколько раз за визит должен представляться и сообщать о себе различную информацию и личные данные разным сотрудникам в устном и письменном виде. И мне кажется, совсем противоречащей безопасности просьба назвать секретное слово, выбранное при оформлении карты, в открытой зоне основного зала, когда я сижу за столом у консультанта, а рядом другие посетители и консультанты. Ещё чуть-чуть про сервисы. Так как у меня два кредита, то я их один раз в месяц оплачиваю. Кредиты были взяты с разницей в пару недель. Есть график платежей, но по вполне понятным причинам, я обычно плачу чуть больше чем по графику. В связи с этим, каждый следующий обязательный платёж становится меньше, чем должен быть по графику. И каждый месяц примерно за неделю до платежа мне приходит SMS сообщение с напоминанием о платеже и размером его и это очень удобно, т.к. иногда сумма в два раза меньше, той, что в графике, а я хочу заплатить сумму близкую к минимальной. Но сначала сообщения исправно приходили, потом только одно, потом вообще перестали, потом опять стали исправно приходить, а теперь опять только одно приходит. И с чем это связано непонятно. Всё это в [I]крупнейшем банке Российской Федерации и СНГ [/I], дальше цитата: [I]«Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии. Сбербанк нацелен занять 5% долю на рынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новой стратегией, Сбербанк России планирует расширить свое международное присутствие, выйдя на рынки Китая и Индии. В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной за пределами России, до 5% к 2014 г.»[/I] Это просто печально. Санкт-Петербург довольно крупный город, я представляю как всё ужасно в других менее крупных городах. И неужели с такими бестолковыми услугами, не продуманным и не доработанным электронным сервисом можно выйти на рынки Китая и Индии? Все упомянутые фамилии – это фамилии реальных работников, с которыми я общался.