Как я меняю карту при перевыпуске (филиал на Семеновской 22)

Заканчивается карточка, позвонил на горячую линию. Там подтвердили, что перевыпуск произведен. Наученный горьким опытом, я решил позвонить вначале в филиал. Номер, который указан на сайте - это телефон приемной. Девушка, которая там сидит ес-но не владеет такой информации. Получил от нее 3 номера, один оказался, принадлежит другой организации, 2 других никогда не отвечают. В интернет-справочнике города указан тот же телефон, что и на сайте. Ладно, решил прогуляться пешком. В 1-й визит просто не смог попасть в отдел пластиковых карт (пришел около 14 ч.), т.к. очередь вытекала из кабинета, где работают с пластиком, и заканчивалась в коридоре. Исстрадавшиеся клиенты не совсем любезно пояснили, что им тоже надо узнать и получить карту, поэтому - в общую очередь, а это человек 15. Филиал вроде работает без обеда, так что решил, что неудачно попал. Решил прийти в другой раз (19/10), в 14-30 (ну да, вот такой я неудобный клиент, потому что работаю, а перерыв у меня на обед с 14 до 15). Впереди меня было 5 человек. Своей очереди я дождался только в 15-25! Т.е. почти 15 мин. на человека. При таком потоке клиентов это безобразно много. Процедура выдачи карточки - предельно проста. Паспорт, распечатка из компьютера, выдача конверта, подпись - ну 5 мин. максимум. Притом из очереди - двоим карточку не дали (не пришла), двоим выдали, один стоял с каким-то своим вопросом. Т.е. работы как таковой мало, сложных ситуаций нет. А весь тупеж (простите за слово) из-за неорганизованной работы девочки (кстати, почему она только одна занимается, когда там еще 3 сотрудника?). Девочка хорошая, красивая и молодая, разговаривает вежливо и корректно, хотя клиенты после такого ожидания ес-но взвинчены… Но нельзя ярко выраженных меланхоликов сажать на работу с клиентами при большом потоке клиентов Но вот как она работала с женщиной: Ж: Мне д.б. выпустить карту. Д: Давайте паспорт. Далее поиск в одном ящике, потом в другом. Села за компьютер, что-то нажала. Подумала. Д: Вам счет открыт, пришли деньги 2800 р., но карточки нет. Подумала, повернулась и в коробочке на столе нашла конвертик. Д: А вот, ваша карточка. Опять за компьютер. Д: Ой, это не ваша карточка, а карточка ХХХХХ. Ж: Да, это наш бухгалтер. Д: И деньги тогда не ваши. Опять за компьютер, тук тук. Д: А нет, деньги ваши. Далее полезла в 4-й по счету ящик. Д: А вот и ваша карта. Ж: ! Далее минут 5 собственно процедура выдачи. Всего 20 мин. А представляете, сколько бы мне пришлось ждать, если бы карточки выдавали всей очереди? Я предлагаю руководству филиала внедрить следующий алгоритм работы девочки: 1. Смотрится по компьютеру ФИО клиента. 2. Если компьютер выдает, что карты нет, клиент сразу уходит а не ждет результаты поиска. 3. Карточки сортировать заранее, а не размещать в хаотичном порядке. Искать карточку в 4-х разных ящиках - признак хаоса. Ну сделайте сортировку - вот ящик для зарплатных клиентов, вот для физлиц, вот для перевыпуска. А еще лучше, по фамилиям в алфавитном порядке. 4. Купите девушке РедБула. Очень медленно она все делает, даже двигается. Поход к принтеру занял у нее 50 сек. (это 2 метра от стола). В крайнем случае, подключите второго человека. Пусть он проверяет - пришла карточка или нет, а девочка делает все остальное. Ожидание больше часа - ЭТО НЕДОПУСТИМО. Я не просто так это пишу. Я управляю сетью розничных магазинов, у нас есть нормативы на обслуживание клиентов на кассе, продавцами, притом разные при большом потоке клиентом и обычном. Поэтому, попадая в такие ситуации, машинально оцениваю их с точки зрения управленца (даже вот хронометраж делаю). У меня еще 3 карточки других банков. Процедура выдачи занимает не более 5 мин., уж поверьте (без времени ожидания в очереди). А у вас 15 мин только на выдачу. Особенно понравился банк (не буду писать название, чтобы не сочли за рекламу, филиал крупного московского банка). Заполнил заявление через Интернет и забыл. Через 10 дней мне позвонили и попросили подъехать. Я подъехал с паспортом и через 5 мин. (потому что у них выдают 2 чел.) вышел с карточкой, притом плата за выпуск снялась только после того, как я положил туда деньги. Т.е. не зная меня, банк оперативно выпустил карту, идя на риск, что я не приду ее забирать. Потому что им нужны новые клиенты. А здесь ничего не делается, чтобы удержать старых. И еще. В отделе о работе с пластиком перерыв с 13-30 до 14, а у девочки с 15-30 до 16-00. И те клиенты, которые стояли после меня (а они все подходили) остались ждать еще полчаса. Ну, а многие наверняка не стали. Может быть все-таки стоит совместить перерывы в отделе и у девочки? P.S. Моя карточка так и не пришла. Но чтобы об этом узнать, надо потратить не менее часа времени.