История в картинках

Добрый день! Делюсь историей моих отношений с ДжиИ Мани банком (GE это все-таки международная компания с вековой историей, а то, что эти парни творят на нашем рынке, никакого отношения к этому образу не имеет). Немного о себе - дважды клиент данного банка, первый раз где-то лет 4-5 назад, сейчас - держатель их кредитной карты. Не очень хотел возвращаться к их услугам, но по моим воспоминаниям сервис хоть и был не идеален, такого бардака как сейчас не допускалось. И, кстати, я совсем не скандальный пассажир, второй раз в жизни выясняю отношения с какой-либо организацией. Важная ремарка - второй раз карта была мне выдана с максимально возможной на тот момент суммой кредитной линии и минимально возможным на тот момент процентом. Это к тому, что свои обязательства я исполняю весьма добросовестно, кредитная история у меня, вероятно, не идеальная, но просрочки по выплатам обычно составляют несколько дней, мой рекорд - месяц, и все это связано с разъездами и сложностями с расписанием. Соответственно, при возникновении таковых не скандалю, исправно плачу штрафы и пени и т.д. Короче говоря, возможно не самый, но все же ценный клиент для любого банка. Кстати, другие банки, с которыми я работаю, судя по всему, это понимают. Так вот, несколько моих последних впечатлений о GE Money: 0. Еще одна небольшая предыстория - на пике кризиса из всех моих банков и банков моих знакомых, GE Money воспользовался опцией одностороннего повышения ставки по кредиту, которая на тот момент уже составляла неслабые 29% годовых. Стала 36% (!). Сделано, как вы понимаете, в полном соответствии с договором, но факт остается фактом. Когда остальные банки (имевшие такой же пункт в договоре) повышали ставки по депозитам, чтобы сохранить клиентскую базу и привлечь деньги на покрытие расходов по "плохим" кредитам, эти орлы просто стригли "хороших" клиентов, пользуясь тем, что мало кто может полностью погасить всю сумму задолженности одномоментно... на пике-то кризиса. Талантливо? Вот. Заметьте, пик мы давно прошли, ставки по депозитам поползли вниз, банки стали опять активно рекламировать ставки по потреб. кредитам по 15-20%. А банк как-то не торопится эту ставку снижать. Странно, да? 1. История первая. Месяца три назад зашел в отделение банка на Соколе, где-то за 25 минут до закрытия с целью внести текущий платеж по карте. Не вдаваясь в детали, в 20:00 ровно, в лучших традициях сферы услуг в СССР перед очередью из 10-15 человек, кассир опускает жалюзи своего окошка. Соответственно, все люди, пришедшие в банк за полчаса до закрытия, и простоявшие до получаса в очереди, невежливо отправляются домой с пожеланием придти в другой день. Кстати, людей в отделении было действительно много, потому как отделение на Павелецкой переезжало. То есть многим из этих посетителей, пришлось бы "ехать завтра", скажем, с метро Царицыно. На мою вежливую просьбу (и это несмотря на то, что тонкие струны моей души были здорово задеты таким "совком") познакомить меня со старшим по отделению, или кем-то, кто отвечает за работу кассиров, мне ответили, что таковых здесь нет, старший работает до 6, пожелали удачи и опять же приходить завтра. Завтра я не пришел, а написал в сети LinkedIn письмо Директору по продажам банка Илье Чижевскому, описав всю эту историю и попросив его номер телефона для обсуждения деталей. Надо отдать должное Илье, прямо он мне не отказал, согласившись пообщаться со мной, если буду настаивать, но все же предложил написать свой отзыв на сайте банка, пообещав, что обязательно разберутся. Написал. И на сайте и Илье. Где-то через неделю, получил ответ по email, где было сказано, что "изучили и разобрались", но добавили, что, мол, для вас на двери отделения повесили табличку со временем работы оного отделения. В общем, юристы банка ответственные за жалобы, вероятнее всего, данным письмом просто прикрыли одно место банку, на случай поступления дальнейших жалоб, а в том, что кто-то с этим "разбирался" уверенности у меня нет. Косвенное подтверждение этому увидим дальше. Зато на окошках кассы теперь появилась табличка с распределением загрузки по дням месяца. Мол, если не хотите, чтобы перед вами по-хамски закрывали кассы, приходите тогда, когда очереди меньше. Как-то так, уважаемые сотрудники банка? 2 . Через месяц, уже в другом отделении, история повторяется. Как я и говорил, график у меня плотный, приехать раньше половины восьмого, возможности нет. Нарвавшись на подобное отношение второй раз, решил, что в следующий раз приеду только тогда, когда будет удобно мне. Более 1 000 рублей штрафа и увеличенных процентов, я, кстати, за этот комфорт заплатил, но захотелось пойти на принцип. Я уехал благополучно в командировку, и тут началась свистопляска. Мне звонили домой по три раза в день, периодически общаясь с моими родственниками (хорошо, что родственниками, а не просто жильцами, например). И, внимание, а) СООБЩАЯ ИМ ДЕТАЛИ МОЕГО ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ, и б) ВВОДЯ ИХ В ЗАБЛУЖДЕНИЕ ОТНОСИТЕЛЬНОГО ОНОГО СОСТОЯНИЯ. То есть, не просто просили связать, или передать, или дать другой номер, но говорили, что у меня в банке есть некие кредиты, которые я не оплачиваю. Кто-то из не в меру ретивых сотрудников банка, по рассказам родственников, в порыве отработки собственно зарплаты выдал историю о том, что у меня четыре года оформлен кредит, по которому я никак не плачу. Напомню, у меня вторая кредитка, которой далеко до четырех лет, и по которой я плачу весьма исправно. Короче говоря, на этом месте можно было бы и в суд подать, тем более, разговоры у меня пишутся. Но ребята меня здорово повеселили, поэтому я просто сообщил очередному звонившему оператору все то, что пишу здесь, и пообещал разорвать отношения с банком раз и навсегда в ближайшее время. 3. Потерял карту. Как выяснилось позже, у друзей в машине. Позвонил, карту заблокировали, потом позвонили друзья... бытовая история. Карта эта, кстати, от меня убегает раз в третий. Другие как-то нет. Может это знак? Я позвонил в контакт-центр банка, уточнить, что я должен сделать для разблокировки. Мне предложили подъехать в отделение банка с картой и написать заявление. Я собственно ничего не имею против, резонная процедура. Зато на вопрос о том, сколько времени займет разблокировка, мне ответили, что, цитирую "поскольку вы блокировали карту сами, разблокировка может занять до шести дней". Я не стал интересоваться у робото-девушки, чем технически отличается разблокировка карты, заблокированной мной, или банком... Просто повесил трубку. Поясню для тех, кто не в курсе - разблокировка существующей карты это пара щелчков мышью. Тот же банк выпускает _новые_ карты, с эмбоссированным именем держателя на ней за 15 минут. Зато шесть дней процентов по кредиту и платы за обслуживание карты на дороге не валяются. Шесть дней для банка - это уйма времени. Еще, кстати, это единственный банк, в котором платеж, совершенный через его же кассу, поступает на счет клиента только на следующий рабочий день. Представляете? Конечно, овернайт никто не отменял, можно еще немножко на этом подзаработать. Вчера я приехал в любимое отделение банка на Соколе, где внес очередной платеж (представьте себе, без очереди). Правда, кассир все время общался не со мной, а, судя по отдельным репликам, с подругой по телефону, ну да ладно, что там, Новый год же. Операционистов тоже, правда пришлось поискать, три милые девушки собрались в углу, за одним из столов и мирно о чем-то беседовали, абсолютно не обращая внимания на посетителей. И тут я узнал, что действительно написать заявление на разблокировку можно, но не сегодня. Потому что в банке, внимание, _не_работает_принтер! На мое предложение написать заявление от руки, чтобы к ним второй раз не ехать, девушка покачала головой, сослалась на стандартную форму заявления, и сказала, что "ехать придется"! Но за это пообещала разблокировать мне карту сразу же. :) Привет робото-девушкам из контакт-центра и политике банка в целом. Это так, на потеху публике. А теперь, Резюме: В общем, это было последней каплей. Более "совкового" отношения к клиентам я не видел давненько даже в парикмахерских и продуктовых магазинах в дремучих регионах. Банк демонстрирует отвратительное неуважение к своим постоянным партнерам, которые, как я полагаю, только в силу своего текущего финансового положения, вынуждены оставаться таковыми. Кроме того, любая мелочь для банка является источником высасывания денег из клиента - начиная от грабительских процентных ставок, повышаемых в одностороннем порядке, и заканчивая отсрочками в проведении любых операций. Кроме того, банк позволяет своим сотрудникам разглашать мою персональную информацию, и вводить в заблуждение относительно этого состояния неких, неизвестных банку, третьих лиц. От услуг банка я откажусь при первой возможности, в горизонте месяца-двух. Никого из моих друзей, знакомых, и знакомых их знакомых, в клиентах банка не останется. Ругаться, судиться и разбираться с банком я не буду. Лучше переведу это сообщение на английский, поправлю стиль на более официальный и отправлю в приемную... кто там нынче CEO retail banking? Mark Begor? Или вообще напрямую в приемную Иммелта. Поскольку мои попытки вразумить российский офис ни к чему не привели. Простите, Илья, но отношение Ваших сотрудников не оставляет мне выбора. Для уважаемых сотрудников банка (если они, конечно, действительно это читают). Я не буду оставлять свои ФИО и контактные номера на какие-либо адреса "для выяснения". Я думаю, что оставил достаточно информации, чтобы меня можно было идентифицировать в общем потоке жалоб, приложив немного усилий. Все мои контакты у Вас есть. А так я обязательно оставлю свои координаты в письмах Вашим глобальным топам.