Проблемы с депозитарем (ячейками)

В ДО банка МДМ (г. Москва, ул. Красная Пресня) в октябре 2010 арендована банковская ячейка. Ключевым критерием выбора банка было время работы депозитария, а именно до 20.30 и в субботу. Для меня крайне проблематично посещать банк в рабочее время. 1 (Один!) раз удалось попасть в ячейку и положить туда документы. В последующие обращения (в декабре и январе) открыть ячейку сотрудники ДО не смогли. Упустим устные переговоры с персоналом (конечно, записывать нужно было, но…) – только факты: После первой проблемы была оставлена устная претензия № 1079 от 25.12.2010 и № 1080 от 27.12.2010 по общему телефону банка. Со мной связалась сотрудница ДО и сказала, что нужен мастер, и он может присутствовать только в будни с 9-00 до 17-00. Я согласна, что нужен специалист (все может сломаться), но не согласилась по времени, т.к. не могу в рабочее время (см. выше), да и терять заработок за день я не хочу. Считаю, что согласно договора, обеспечить доступ к ячейке в период работы депозитария это прямая обязанность банка п. 6.1.3. договора (до 20-30 в будни или в субботу). Приехать в будни после 19-00 или в субботу для ремонта ячейки я согласилась. В январе пошла с мужем, ячейку опять открыть не смогли (значит, ничего и не делали). Оставили письменную претензию № F52-Д22/11-06.07/31 от 15.01.2010 года (№ 56 от 15.01.2011 г.). На вторую претензию пришел письменный ответ, суть которого: если замок не открывается, стороны должны согласовать время вскрытия ячейки. Мастер их субподрядчика, который обслуживает ячейки, может быть только в будни до 17-00. При этом все убытки от вскрытия ячейки оплачивает клиент (ссылаются на п. 6.3.9.договора). Вопрос к сотрудникам банка: 1. Это нормально, что я должна оплачивать вскрытие не работающего замка сейфа? Я понимаю, что если я сломала (потеряла) ключ, оплату вскрытия и ремонта я должна проводить. Но почему я должна платить, если ключи у меня целые и в наличии? 2. Кто мне оплатит день работы, из-за ваших договоренностей с подрядчиком? В договоре его нет, но есть ваша обязанность обеспечить доступ к ячейке. Я же оплатила полностью и вовремя эту ячейку. Я согласна согласовывать время прихода вашего сотрудника но в удобное обоим сторонам время в пределах режима работы депозитария. 3. Что мне сделать, что бы вы вернули мне мои вещи и документы из ячейки? Ведь по факту, вы незаконно удерживаете мою собственность. Получается мне писать заявление в органы внутренних дел и в Центральный Банк РФ? Я бы хотела «мирным» путем решить проблему. P.S. Похоже, в банке любую ситуацию доводят до претензий. Ну, бывает, ну ломается техника. Ну не все сотрудники всегда в хорошем настроении. Ну не проконтролировать каждого, как они общаются с клиентом… Ну, а соблюдение простых формальностей договора можно же обеспечить? Почему, например, ваши сотрудницы не допускают со мной сопровождающее лицо по моему письменному заявлению, когда это прямо прописано в договоре (п. 5.3.)? Мол, приходите писать заявление на допуск, и только в будни, и только в рабочее время до 18-00. Какой тогда смысл работы депозитария до 20-30, если любые действия с ним можно сделать до 18-00!? Как только «разговор» с «клиентоориентированным» сотрудником дошел до запроса бланка претензии, тут же сотрудница созвонилась с кем-то по телефону, и сразу где-то нашелся бланк заявления на допуск, и дала мне его заполнить. Про извинения, хотя бы в рамках обычной этики даже не вспоминаем. Или банально про ответы на претензии. Что бы получить копию ответа по электронной почте, указанной в самой претензии. Пришлось оформлять отдельную претензию на «отказ высылать копию по электронной почте» и его сразу выслали! Если сразу выслали, значит, это было и не запрещено. Это нормальная работа претензионного отдела? Т.е. с клиентом вы готовы общаться только через претензии?