4,5 часа на десятиминутную операцию

Добрый день! Вчера, 22.01.2010, потратил четыре часа своего выходного дня с 10.30 до 15.00 в отделении Мастер-банка на Пятницкой, чтобы получить tax-free. Судя по людям, которые приходили в третий раз мне еще очень сильно "повезло". Теперь по порядку: 1) К сожалению, не смог получить tax-free при вылете из страны, где проводил новогодние каникулы. Ну, думаю, не беда, могу получить в Москве в любом офисе ВТБ24, где на это тратится 10 минут. 2) По возвращении в Москву выяснил, что с 1 января 2011 года ВТБ24 прекратил операции по чекам tax free (Global Blue) и теперь этим занимается Мастер-банк (по этим чекам только он). 3) На сайте Мастере-банка нашел четыре (!) отделения на всю Москву, которые этим занимаются. 4) 15.01.2010 ок 18.00 приехал в отделение на Пятницкой и с удивлением узнал, что, не смотря на то, что отделение работает до 19.00, операции по чекам только до 18.00. Могли бы и отметить на сайте. 5) 22.01.2010 решив, что найдется мало людей, которые предпочтут сон в субботу утром поездке в банк, поехал в отделение на Пятницкой. Приехал в 10.30, в очереди был пятым или шестым и тут-то и начался настоящий АД. Из трех девушек операционисток чеками занимается одна, остальные две, мягко говоря, бездельничают. Девушка, занимающаяся чеками от инструкции практически не отрывается. На обработку одного чека тратится по 15-20 минут. В среднем это от 40 минут до 1 часа на человека... Количество людей, приходивших, видевших, что происходит и уходивших - ну за четыре часа человек 30 было. Волнения в очереди постоянные, крики "что вы делаете из нас скотов!", "я беременная пустите меня без очереди!", "мы третий день сюда приходим и не успеваем!" звучат раз в полчаса. В 14.00 у несчастной девушки операционистки (честное слово, жалко ее, она же не виновата ни в чем) был обед, на фразу: "Обедайте быстрее!", - был дан ответ (цитирую): "Знали бы Вы, какое мясо из меня сделают в 18.00 те, кто прождал полдня и не успел". Ок, в 15.00 я все-таки получил свои деньги. Подводя итог рассказу. Я так думаю, что если взялся, то надо делать до конца и нормально. Т.е. если руководство банка решило заключить контракт с Global Blue и заниматься обслуживанием чеков tax free (наверняка не из лучших побуждений и не безвозмездно), то было бы неплохо: а) Сделать обслуживание чеков не в четырех офисах в 12 (или сколько там) миллионной Москве, а хотя бы в половине, а лучше во всех. б) Провести обучение сотрудников, а не просто дать им инструкцию и сказать делайте! в) Обучить больше чем одного сотрудника в каждом офисе, чтобы клиенты не слышали: "У меня перерыв на обед, сидите и ждите", 21 век все-таки, даже сбербанк уже давно себе такого не позволяет. г) Сделать больше, чем одно рабочее место в каждом офисе для обслуживания клиентов. д) Выдать премию несчастным девушкам-операционисткам, которые сейчас этим занимаются, у которых из-за нерасторопности банка будет нервный срыв и острое чувство ненависти ко всем людям (наверняка же везде пишете, какие вы клиентоориентированные). е) Убрать из брошюрки про получение tax free в банке Мастер-банк слова "больше никаких очередей в аэропортах", потому что через две минуты в офисе мастер-банка становится понятно, что теперь "все очереди в Мастер-банке". Ну а если банк не в состоянии это сделать, то отказаться от выдачи tax free наличными. Лично я буду знать, что вариантов получить деньги в Москве нет, и буду отправлять письма с чеками по почте с номером кредитной карты, еще в аэропорту, там это тоже можно сделать без очередей. Спасибо за внимание. P.S. Ах, да забыл. Свалить все на то, что: "У нас много людей путешествует на Новый год" вряд ли удастся. Сейчас банк в состоянии обслужить 8*4*6=192 человек в неделю. Ну, грубо говоря, один аэробус. У нас даже не на новый год летает на несколько порядков больше, чем 10 самолетов в день. И если 10 процентов от туристов не получат tax free до возвращения на родину и вдруг захотят получить его наличными, то в ваших отделениях будет ад и ужас, описанный выше.