Клиент всегда НЕ прав… или как я менял валюту!

Не могу не поделиться интересной историей о «вежливости» и «профессионализме» кассиров Курского филиала Москомприват банка. Дело было в субботу. Отделения многих банков в этот день в нашем городе не работают, поэтому решил обменять валюту в ближайшем офисе Приват банка. Казалось бы, простейшая банковская операция, да и к тому же сумма обмена небольшая (всего 1600 евро). 8) Но даже, несмотря на всю эту простоту и очевидность, решил перестраховаться: позвонить в банк и уточнить курс обмена и возможность проведения такой операции в данный момент (не висит ли компьютер, хватит ли денег в кассе и т.д.) Услышав утвердительный ответ менеджера: «Да, все в порядке, приезжайте, у вас есть 24 минуты до закрытия офиса, курс покупки евро – 40,05», - я направился в офис банка. Через 10 минут я уже стоял у окошка кассира, и был очень удивлен, когда кассир, пересчитав купюры, отказала в обмене 2-х купюр, мотивировав отказ небольшими надрывами на этих купюрах (честно сказать, надрывы эти практически не заметны, и составляли не более 2 мм на каждой купюре). Немаловажно то, что именно эти купюры, мне были выданы в этом же отделении Приват банка (только кассир другой) некоторое время назад, когда я закрывал свой депозит в евро. С того времени, купюрами я не пользовался, они пролежали все время дома в конверте, и теперь я решил их обменять на рубли. Но вот парадокс – в обмене отказано! Как Вы думаете, что ответила кассир, когда я рассказал ей, что эти купюры мне дали в этом же отделении банка? Кассир не ответила ничего, зато в помощь ей подключился операционист: «Надо было смотреть, какие купюры Вам дает кассир!» Здесь, как говорится, no comment! А как же вся серьезность кредитной организации? Как же нормативные документы и просто человеческая совесть? Получается, Банк выдал клиенту купюры, которые сам же отказывается брать назад! :D Но это не главное. Главное - то, что я немного знаком с инструкциями ЦБ и знал что из-за таких незначительных повреждений, Банк не может отказать в обмене иностранной валюты. Зато этого не знала кассир… она искренне верила в обратное: - На основании какого документа Вы отказываете в обмене? Есть же инструкции и нормативы ЦБ? - ЦБ меня не интересует, у нас свои инструкции! - Но они же не должны противоречить ЦБшным? - Нас ругает начальство, если мы принимаем такие купюры! И вообще, кому я продам эти купюры? Не к валютчикам же мне идти потом? Мне стало понятно, что про ЦБ говорить не имеет смысла… - Хорошо, - говорю я, - покажите мне Вашу внутреннюю инструкции и пункт, на основании которого Вы мне отказываете. Тут следуют 10 минутные телефонные разговоры (видимо, с начальством), поиск необходимых инструкций, порядков и ознакомление с ними (видимо, первое): - Дайте еще раз посмотреть Ваши купюры – обращается ко мне кассир. - Только, пожалуйста, не рвите их – отвечаю я и передаю ей 2 купюры. Пока кассир решает свои вопросы, я пересчитываю деньги, которые мне выдал кассир в обмен на оставшиеся евро. Причем пересчитываю не один раз! И убеждаюсь – не хватает 10-ти тысяч рублей! :o Мне ничего не остается, как прервать ее телефонный разговор: - Девушка, Вы мне написали одну сумму на чеке, а выдали на 10 т.р. меньше… пересчитайте пож-ста. - Вы сами виноваты, Вы своими банкнотами мне забили голову – отвечает кассир и докладывает недостающие 10 тысяч. :wall: Мда… Еще минут 5 потребовалось кассиру, чтобы закончить телефонные переговоры, ознакомиться с инструкциями, и прийти к выводу, что МОИ КУПЮРЫ оказались платежеспособными, и БАНК ОБЯЗАН ИХ ОБМЕНЯТЬ! :ura: - Давайте Ваши купюры и паспорт – несмотря на свою неправоту, говорит недовольным голосом кассир. Обменяв последние купюры, я обращаю свое внимание на курс обмена, указанный в чеках… и это не 40,05, которые мне сказали по телефону за 10 минут до моего визита, и которые я видел на электронном табло в офисе перед кассой! - Девушка… последний вопрос… почему курс обмена в чеке 39,9, а не 40,05 как на табло? - Я не успела поменять курсы на табло… - отвечает кассир и отключает переговорное устройство. Конечно, можно было и в этой ситуации говорить о введении покупателя в заблуждение (по телефону и на табло один курс, по факту – курс хуже, причем кассир даже не предупредила) и добиваться положительного решения, но СТОИЛО ЛИ? САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ, что ни за "недодачу" 10 000 рублей, ни за неправомерный отказ в обмене двух банкнот, ни за неверный курс обмена я не услышал ни одного извинения от кассира. Более того, во всем виноват оказался я… по мнению кассира, естественно. :( -1 балл – за "недодачу" 10000 рублей; -1 балл – за неправомерный отказ в обмене 2 банкнот; -1 балл – за неверный курс обмена и введение в заблуждение; -1 балл – за отсутствие извинений за причиненные моральные и материальные неудобства Залуженная оценка – 5-4 = 1 БАЛЛ!