Убитый вечер и хамское обслуживание сотрудников

Я являюсь клиентом банка с 2007 года. Брала и кредит и открывала депозиты. Около года я не пользовалась услугами банка, пока мне не пришла смс об изменении тарифов по депозитной карте Aeroflot. Ознакомившись с тарифами, я сагитировала своего МЧ на открытие депозита именно в этом банке. Т.к. он предлагает хорошую доходность. В конце декабря 2010 мы вместе поехали открывать депозит и мне перевыпускать карту Aeroflot в отделение на Автозаводской. Обстановка в офисе напряженная… электронной очереди нет… клиенты долго ожидают. Специалисты говорят, что вкладчики обслуживаются вне очереди… я подошла к девушке и спросила, кто может меня обслужить? Ответ был очевиден – «разбирайтесь сами, я сейчас не принимаю», после чего ушла. Спросив кто последний (больше напоминает очередь в поликлинике, а не в банке…) стали ожидать. Тогда непонятно, зачем говорить, что вкладчики без очереди? Через энное количество времени нас обслуживал очень хороший менеджер. Он достаточно быстро нас обслужил и проконсультировал. Ответил, что вскоре мы можем забрать наши карты. :) 21 января в 18-20 мы приехали в ДО Автозаводский забрать их. Пятница, вечер, перед нами было только пять человек. Пока сидели в очереди (на весь офис пять пластиковых стульев, которые не мешало бы заменить на что-нибудь попрочнее, для ожидания в очереди), т.е. мне еще повезло… я обратила внимание как общаются специалисты с клиентами: Женщина в возрасте спрашивает у молодого человека, который обслуживает ее уже достаточно долго: - Скажите, а почему у вас нет отделения там-то и там-то? - И ЧЕ? Там, где я живу тоже нет отделения… я же у вас про это не спрашиваю?! Этот короткий диалог меня очень сильно поразил… все, что она у него спрашивала, на все был получен такого рода ответ. Специалисты, как только заканчивали обслуживания клиентов делали себе перерыв минут на 5-10 это в пятницу вечером, видя количество людей в очереди. Напоминаю, перед нами было пять человек, зато после нас уже изрядно набежало. Попали на обслуживание в 19-00 к специалисту–стажеру Плат-вой И. Сидит в джинсах и в свитере, наверно домой уже собралась. Вопросов было мало - получить две карты к депозиту, тарифы к ним, активировать, подключить смс-сервис, info-mail и интернет-банкинг. Когда мы озвучили, что нам надо было… девушка сделала недовольное лицо и спросила – а вас обоих надо обслуживать? Следующий вопрос она задала своей коллеге – «А разве у нас есть карта Аэрофлот?». Думаю, ладно… стажер… все бывает. Долго копалась в программе, что-то пыталась сделать. Приносит карту и кричит своим коллегам: «Выйдите из программы!», зачем кричать не понятно. Выдала карту. Я попросила тарифы. Ответ: «Щаз…». Ушла… нет минут пять… приходит с другой картой… хорошо… карты получили. - Девушка, а можно тарифы к ней? - Я уже давала… Что давала… кому давала… непонятно… попросила еще раз… - Я уже закрыла. Я попросила еще раз, и она мне все-таки их напечатала. Спрашиваю: - А карта активна уже? - Нет. - А как активировать? Пин-код получить? - По телефону. - Хорошо, а смс-сервис подключить, интернет-банкинг и инфо-мэйл? - По телефону. (Более разраженным голосом отвечает). - Хорошо… а зачем я тогда столько простояла в очереди, чтобы вы меня отправили звонить по телефону? - В офисе мы этого не делаем! Звоните по телефону! Вторая стала ее защищать и говорить все время – я подтверждаю! Я старшая! Хотя на бейдже написано специалист… С чего она старшая? По возрасту, наверное. Девушка стала хамить и пререкаться. Позже мне сделали одолжение, и стали искать какое-то заявление… Ирина спросила по этому вопросу у своей коллеги, которая тоже сказала: «Ну пусть звонят и подключают сами! Что мы и это должны здесь делать?!» :wall:. Семь бед один ответ! Впечатлил… обе встали, ушли, ушел и последний третий сотрудник (молодой человек). Клиенты ожидают… время 20 часов. Через час отделение закрывается, а сотрудники отдыхают… Приходит минут через пять… и О ЧУДО… он пригласил следующего клиента на обслуживание, а мы сидим и не понимаем нас обслуживают или уже закончили уже? Что происходит? Я прошу молодого человека их пригласить. Приходят. Я спрашиваю у девушки: «А мы с вами еще надолго?». «Сколько надо, столько и будете сидеть! Вы же не хотели звонить по телефону»… и опять уходит. Приходит вторая девушка и садится на свое рабочее место. У нее я и спрашиваю: - А нас вообще кто-нибудь обслуживает? Или мы просто так сидим в пятницу вечером отдыхаем? Время свободное проводим? - Будут… - Когда? Почему Ирина постоянно куда-то уходит и ничего не говорит? Она ходит курить? - Да мы все тут ходим курить! Такого ответа я не ожидала… Я не выдержала и позвонила в Саll-Centr прям в сидя на стуле у менеджера. Мое обращение зарегистрировали, но ответа до сих пор не было. Когда я заполняла заявление, у меня возникали вопросы, девушка, видимо поняла, что так и так есть претензии к ней стала еще больше грубить. Время прошло немало в ожидании и, наконец, закончилось это сказочное обслуживание в 20-50… хорошо, что в кассу успели. Кассир обслужила быстро. Возникли кое-какие вопросы по карте, и я подошла к той самой старшей, их узнать… в ответ получила полный игнор. В офисе взяла листовку с банкоматами. Увидела банкомат на коломенской в магазине UpComputers. Когда решила пополнить карту зашла туда, а мне сказали, что банкомат уже дааавно убрали… Вот и делаем выводы… В результате я сегодня звонила в Call-Centr и оказалось, что мою электронную почту забили неверно и поэтому выписки мне не приходят, а заявление на дистанционное банковское обслуживание вообще не зарегистрировано и мне предложили повторно подъехать и написать его. После двух часов обслуживания таким некомпетентным грубым сотрудником и зная, что она там не одна такая… ехать в отделение абсолютно не хочется! Сотрудники Call-Centr альтернативу кроме как личного посещения отделения не предлагают. Я просто даже боюсь сказать, что я живу в 21 веке…