Невыполнение банком своих обязательств перед держателем карты

Добрый день, уважаемые сотрудники "Сбербанка"! Очень рассчитываю, что представители "Сбербанка" ответят на мой вопрос: "Когда я смогу получить назад свои деньги, которые пропали с моей карты 27 декабря 2010 года в результате проведения спорной операции?". 27 декабря 2010 года я попытался произвести расчет в магазине "Galereya Kristal" с помощью своей карты MasterCard (на сумму 18 480 рублей). Снятие денег с карты в тот момент не произошло, так как отсутствовала связь с банком (в предновогодние дни такая ситуация происходила не только со мной). Мне предложили повторить попытку, сотрудники магазина предположили, что был обычный сбой связи. Но опять неудача, связи с банком все еще не было, РАСПЛАТИТЬСЯ КАРТОЙ ТАК И НЕ УДАЛОСЬ! Мне пришлось отказаться от совершения покупки (наличных в тот момент у меня не было, и не было времени снимать деньги с банкомата). Естественно, никаких чеков, подтверждающих или опровергающих проведение какой-либо операции с моей картой, я не подписывал (аппарат их не выдал, в связи с отсутствием связи с банком). На следующий день (28.12.2010 г.) при попытке снятия денежных средств с карты в отделении Сбербанка на улице 1-я Дубровская, 1, к. а, я обнаружил, что с моей карты все-таки списалась сумма 18 480 рублей. Я обратился к сотрудникам этого отделения Сбербанка за разъяснениями. Мне объяснили, что такие ситуации бывают (сбой в системе), но заверили меня, что, так как я не совершил покупку и не подписал никаких чеков, мне не стоит беспокоиться, в ближайшие дни эта сумма вернется на карту. В случае если деньги не будут возвращены, мне порекомендовали написать "Заявление о спорной операции". 4 января 2011 года в Лефортовском отделении (доп. офис № 6901/01677) на ул. Марксистской, д. 34, кор. 7 я был вынужден написать "Заявление о проведении спорной операции", так как мои деньги так и не вернулись на карту. Заявление мое было принято сотрудником "Сбербанка" госпожой Куваевой К.А., копия заявления находится у меня. Мне объяснили, что по правилам "Сбербанка" будет проведена проверка данной операции и в течение 30 дней с момента подачи заявления деньги будут возвращены на карту. Сегодня 11 февраля 2011 года (прошло более 30 дней с момента подачи "Заявления о спорной операции"), но мои деньги, незаконно списанные с моей карты, мне так и не вернули. Я неоднократно звонил в службу поддержки клиентов "Сбербанка", пытаясь понять статус решения моего вопроса, но мне отвечали только одно: "Ваша заявка находится на рассмотрении. Подобные "Заявления о спорных операциях" рассматриваются банком в течение 30 дней с момента его написания". О конкретной дате возврата моих средств на карту меня не смогли проинформировать. Уважаемые представители "Сбербанка", пожалуйста, ответьте на вопросы: - Когда мне вернут мои деньги? - Кто в "Сбербанке" несет персональную ответственность за нарушение сроков рассмотрения "Заявления о спорной операции"? - Почему "Сбербанк" требует от своих клиентов неукоснительного исполнения всех пунктов договора, в то время как сам "Сбербанк" не выполняет своих обязательств перед клиентами? Заранее благодарен за Ваш оперативный ответ! С уважением.