Двойные стандарты

4 июня 2010 в отделении "Волгоградское" я подписал с ЗАО "Райффайзенбанк" кредитный договор по продукту, именуемому "Персональный кредит". Договор на сумму 400 000 рублей, под 19,9% годовых, на 36 месяцев. Комиссия за выдачу кредита 5 000 рублей. Штраф за досрочное погашение - 3 000 рублей. Ах, да конечно же, изначально прорекламированная в СМС и по телефону ставка была 14%, но не о том речь... ;) Платежный день совпадал с днем зарплатным (4-5-6 числа месяца), но платежи я, как правило, вносил не то чтобы своевременно, а, скорее, заблаговременно... И чуть больше требуемой суммы, на всякий случай... В чем, собственно, история, пошагово: 1. Летом, будучи в отпуске (не в России), я делал перевод платежным поручением через интернет-банк своего "зарплатного" банка - Юникредита. Заполнил форму, нажал "отправить" и на следующий день получил подтверждение о прохождении платежа. Платеж был проведен 24 августа. 2. В октябре, будучи тоже не в Москве, решил оплатить тем же способом. Зашел в интернет-банк, нашел августовский платеж и нажал кнопку "повторить выбранное платежное поручение". Платеж был проведен 5 октября. 3. 7 октября, в районе 17.30, мне упала смс о задолженности по кредиту. В сообщении был указано "номер для справок" (8-800-...). После 10 минут ожидания девушка на другом конце провода мне сообщила, что смс пришла ошибочно, т.к. никакой задолженности у меня на кредитном счете не имеется. Более того, там даже есть небольшой излишек. На этом я и успокоился. 4. 9 октября, в субботу, в 9 утра мне позвонили с незнакомого номера и, представившись отделом по работе с должниками, достаточно хамским образом порекомендовали немедленно погасить задолженность. На мой рассказ о позавчерашнем разговоре с сотрудником колл-центра, был ответ: "Ничего не знаю, по моей информации Вы - должник". 5. 10 октября, в воскресенье, в 8.30 утра, мне позвонила девушка, представившаяся сотрудником все того же отдела по работе с должниками. Смысл беседы был аналогичным. Кстати, странно, видимо, система комментариев в личных карточках пользователей в их CRM-системе не используется по назначению. 6. За 11 и 12 октября, как показала история, мой платеж все так же не попал на счет, хотя мой Юникредит банк утверждал, что платеж другой стороной принят. 7. 13 октября я поехал в офис Райффайзена для выяснения - что случилось, где мой платеж и когда с этим разберутся. 8. Сотрудница офиса, Полякова Анастасия, покопавшись в базе платежей, рассказала мне, что мой платеж попал в "неопознанные" по-причине того, что в реквизитах и назначении платежа я не указал свое отчество. Также я был уведомлен о штрафе за просроченный платеж (что-то там около тысячи рублей) и о внесении записи в бюро кредитных историй. 9. Сразу же, мною было составлено 2 претензии. Первая - на то, что сотрудница колл-центра ввела меня в заблуждение о том, что у меня на счете нет никаких задолженностей. Вторая - на то, что два платежа с совершенно одинаково заполненными реквизитами постигла разная участь. В качестве удовлетворения моей претензии я потребовал восстановить кредитную историю и компенсировать сумму штрафа. Хочу обратить внимание, что обе претензии были составлены 13 октября 2010. 10. Чтобы не увеличивался размер штрафа, дополнительную сумму я внес на кредитный счет как можно скорее. Началось время ожидания ответа на претензию. Надо сказать, что у Райффайзенбанка очень странное понимание установленных законодательством сроков рассмотрения претензий. В пункте 6.4.3 договора указан срок - 90 дней. Вы где-нибудь видели более длительный срок? ;) Но, стоит заметить, что если такие пункты договора не соответствуют законодательству, то они являются ничтожными по своей силе. 11. Итак, 90 дней... Райффайзен уложился в срок. Мне позвонили аж 7 января и предложили решить проблему частично: восстановить кредитную историю, но без компенсации штрафа. По наводящим вопросам я понял, что была рассмотрена претензия относительно двух платежей, т.к. про прослушивание моей беседы с сотрудницей колл-центра мне не было сказано ни слова. 12. 11 января ответ на претензию мне прислал на электронный ящик некий Александр Томас (младший менеджер). Ответ, естественно, отказной. Письмом я спросил у Александра о том, когда будет рассмотрен вопрос о введении меня в заблуждение сотрудником их колл-центра. Ответ был таковым "Решением остальных вопросов занимаются уполномоченные сотрудники, которые проинформируют Вас по итогам расследования." 13. "Уполномоченные сотрудники" про меня забыли. Поэтому мне пришлось напомнить им о себе аж 18 февраля. В ответ мне было сказано, что от меня была всего лишь одна претензия и про колл-центр в ней не было ни слова. Пришлось напомнить входящий номер моей претензии (630461), что девушку несколько озадачило и мне сказали "еще немного подождать". Следуя нормам законодательства, я имею право считать, что мне отказано в рассмотрении претензии. Оставлять это просто так я не хочу. Во-первых, меня не устраивает то, что банк, услугами которого я пользуюсь, ведет двойные стандарты работы. Даже если за мной была ошибка в оформлении платежа, то почему оба платежа с совершенно одинаково заполненными реквизитами постигла совершенно разная участь? Во-вторых, меня не устраивает квалификация сотрудников контактного центра Райффайзенбанка. При моем обращении, я имею право на получение достоверной информации. В моем случае, я был введен в заблуждение относительно состояния моего кредитного счета и отсутствия задолженности. Если бы мне была корректная информация, я имел бы возможность существенно уменьшить размер штрафа за просрочку платежа. Срок просрочки был бы два дня вместо восьми! В третьих, банк отказывается сознавать ошибку своих операционистов в проведении моего платежа. Причем не важно какого, августовского или октябрьского. В четвертых, банк ведет нечестную игру, предлагая мне "половинное" решение проблемы по телефону, и, после получения моего отказа, присылает мне несколько иное решение в письменном виде. Это подло. В пятых, спустя почти четыре с половиной месяца, сотрудники банка так и не смогли провести служебное расследование и прослушать запись моей беседы с их оператором, состоявшейся 07 октября 2010 года между 17.30 и 17.50 часов. И я имею основание думать, что одни горе-сотрудники покрывают других горе-сотрудников. Законные меры воздействия на ситуацию у меня все еще имеются. Кредит, в ближайшее время, будет погашен мною досрочно. Пенсионные накопления из НПФ Райффайзен будут переведены в более клиентоориентированную компанию. Текущий счет будет закрыт в ближайшее время. Друзья, родственники и коллеги будут "отговорены" от услуг это чудо-банка. А многочисленные читатели моего блога прочитают эту историю как она есть. Поискать разницу в заполненных реквизитах можно здесь: [URL=http://img-fotki.yandex.ru/get/5704/todometodo.20/0_4a644_e743a7c4_L.jpg]Августовский платеж[/URL] [URL=http://img-fotki.yandex.ru/get/5705/todometodo.21/0_4a645_138d3542_L.jpg]Октябрьский платеж[/URL]