Отделение в Химках: работают на совесть, но неспешно

Сегодня, 28.02.2011 посетил Химкинский офис Мособлбанка вместе со своей подругой с целью отправить перевод с использованием платежной системы "Contact". Мы пришли в 18:00, были первыми (т.е. перед нами никого не было: ни в кассу, ни к операционистке). Покинули отделение мы только в 18:50, через 50 (!) минут. За нами скопилась очередь из 7-ми человек. Для сравнения, в том же самом ненавистном мне "Уралсибе" аналогичная операция проводится максимум за 10-15 минут (если нет очереди, и знаешь, как заполнять бланки). Оговорюсь сразу: никаких претензий к работе сотрудников отделения у нас не было и нет. Они вполне вежливы, дружелюбны, рады помочь каждому клиенту. Работают на совесть, внимательны, ошибок не допускают. Беда в том, что сами бизнес-процессы как-то совершенно не оптимизированы. 1. Сперва клиента просят от руки заполнить бланк. Нас это несколько удивило, т.к. с собой была готовая распечатка со всеми необходимыми данными. Тем более, что, как мне кажется, машинописный текст воспринимается куда лучше, чем рукописный. 2. Операционист вручную заполняет сведения, по результатам которых распечатывает штуки 3 разных бланка и штук 8 разных ордеров, клиент подписывает. Это происходит крайне медленно. Мне вот интересно, неужели нельзя установить какой-нибудь терминал самообслуживания, чтобы клиент вбил всю эту информацию самостоятельно? Либо сделать на веб-сайте какую-нибудь форму, заполнив которую можно было распечатать документ со штрих-кодом. Ну или еще как нибудь, но только исключить этот этап тупого рутинного ручного труда, выполняемого сотрудником банка. 3. Операционист отрывается от своего рабочего места и лично относит приходные ордера в кассу. Зачем? Неужели опасаются, что клиент может внезапно сбежать со своими же приходниками? :D 4. Если документы "отнесли" в одну кассу, а соседняя вдруг освободилась раньше, то ускорить процесс почему-то уже не получится: документы-то остались в первой. И добыть их оттуда уже никак нельзя. 5. На рабочем месте у старшего (!) кассира почему-то отсутствует "продвинутый" аппарат для пересчета купюр (с функцией распознавания и валидации). Считалка есть, но начального уровня, которая умеет выводить только количество купюр. А, прикиньте, мне зарплату сторублевками выдали, ага? Как вы думаете, куда я её понесу? :D И прикиньте, каково будет кассиру "ручками" все это пересчитывать и проверять под ультрафиолетовой лампой. 6. После того, как мы разделались со своей задачей, за нами скопилась очередь из 7-ми человек. Четверо пришли с такими же как и у нас Contact-овскими платежами. Одна женщина пришла пополнить вклад. Она тупо ждала своей очереди в кассу минут 10, по меньшей мере (то есть пока обслуживали нас). Соседняя касса, опять же, при этом была свободна (смотри пункт 4). 7. В офисе предусмотрено три рабочих места для операционистов. Но заняты были только два из них. Неужели в "час пик", с 18 до 20 часов, когда после работы валом идет народ (особенно в последние дни месяца), нельзя задействовать больше людей? В общем, вывод простой. Банк был бы очень даже неплох сам по себе, если бы обслуживал клиентов быстрее. В этом плане есть чего перенять у того же "Альфа-банка". Там тебе и терминалы самообслуживания, и "электронная очередь". А так, по 50 минут на совершение операции перевода денег (и это без стояния в очереди), ну это никуда не годится, господа! Лично я вклады там открывать точно не буду. Хотя бы просто потому, что не хочу отдавать банку _столько_ своего личного времени.