Банк, которому, на мой взгляд, надо серьезно задуматься о своей стратегии в России в целом...

Я долго думал, какую оценку поставить банку, клиентом которого я являюсь вот уже чуть больше трех лет, ибо за эти годы происходило много разного во взаимоотношениях с данным банком – и приятного, и не очень. К сожалению, последние события все больше приводят меня к мысли, что клиентская поддержка банка – это лишь название, а людей оттуда надо бы поскорее увольнять, пока банк совсем не выкатился за пределы народного рейтинга :-) [I](не воспринимайте слишком буквально).[/I] [B]Расскажу про один из недавних эпизодов (уже, наверно, минимум из трех серий) общения с банком по элементарнейшему, в общем, вопросу.[/B] [B]10 ноября 2010 года[/B] я заехал в офис Ситибанка на Павелецкой и заполнил заявление на присвоение кода субъекта кредитной истории. Взял копию заявления (чтобы уж точно не забыть присвоенный код) и со спокойной душой отчалил. Спустя пару дней пришло радостное сообщение от *GCG RU Customer Service – [I]«В ответ на Вашу заявку от 10.11.2010 Центральный каталог кредитных историй сообщает, что по состоянию на 12.11.2010 (дата ответа ЦККИ) код субъекта кредитной истории изменен.»[/I] [I]«Как быстро и четко»[/I] - подумал я и попробовал сформировать список БКИ, в которых хранится моя кредитная история, подав запрос на сайте ЦККИ, на что немедленно получил ответ: «В ответ на Ваш запрос: дата запроса: 14.11.2010 (…) Центральный каталог кредитных историй сообщает: По состоянию на 14.11.2010 Соответствующая информация не найдена. Уточните реквизиты запроса». WTF, подумал я. [I]«Через меня уже прошел, наверно, десяток кредиток, ну не может быть такого, чтобы у меня вообще не было никакой кредитной истории»[/I]. Последовав совету на сайте ЦККИ, я написал им письмо, описав проблему. Спустя еще пару дней получил ответ – [I]«По данным, имеющимся в ЦККИ, Вы, обратившись в банк 12 ноября 2010, сформировали код субъекта кредитной истории, который был корректно отправлен в ЦККИ. Ввиду того, что впоследствии были допущены нарушения, Ваш код был изменен. В связи с этим Вы не можете получить информацию с сайта Банка России, делая запрос с использованием сформированного Вами кода. Для того, чтобы исправить допущенные нарушения, рекомендуем Вам изложить Вашу ситуацию в письме и направить его в Банк России по адресу: 107016, г. Москва, ул. Неглинная 12 и в ФСФР России, которая осуществляет надзор за деятельностью бюро кредитных историй по адресу: 119991, г. Москва, Ленинский проспект, д. 9».[/I] С этого момента началась эпизодическая эпопея. Дать мне вразумительные объяснения по поводу того, кто именно и какие нарушения допустил, мне в ЦККИ отказались. Учитывая, что в цепочке взаимоотношений Я-ЦККИ было только одно промежуточное звено – Ситибанк – я сделал вывод (возможно, неправильный), что нарушение допустил именно Ситибанк. Спустя определенное время я пришел в офис Ситибанка на Полянке и обратился к сотруднику с данной проблемой (это, кажется, был декабрь 2010). [I]«Мы все проверим и перезвоним Вам»[/I], сказали мне, однако и спустя месяц звонка не было. [I]«Ну, забыли, - подумал я – бывает…»[/I] - и пошел в тот же офис еще раз. Попав к той же самой сотруднице банка, лично к которой, у меня, конечно, претензий никаких нет, я выслушал извинения, а также смог созерцать, как она вновь описала проблему в письме и вновь ее куда-то отправила. На дворе был, кажется, уже 2011 год. Собственно, в конце февраля я вновь наведался в тот же офис на Полянке, где мне сообщили, что видят в системе два запроса о той проблеме, но никаких ответов на них, так что посоветовали написать заявление в письменном виде с описанием ситуации. Сказать по правде, меня постановка вопроса несколько удивляет. Я совершенно не виню Ситибанк в проблемах с госструктурой, коей и является ЦККИ – это могут быть их косяки, которые они сами допустили и не хотят признавать это. Меня больше всего удивляет отношение Ситибанка к данной проблеме – [I]«Пишите… Пишите… Мы Вам перезвоним, конечно, извините…»[/I], а на практике я вот уже больше трех месяцев не могу сделать элементарную операцию – присвоение кода субъекта кредитной истории… Это была лишь конкретная история – чтобы разбавить поток негатива :-). Могу добавить маленькую ложку мёда – в офисе на Павелецкой, а потом на Марксистской работает (работала раньше?) совершенно замечательная сотрудница – насколько я помню, [B]Юлия Тумарева[/B]. За время моего достаточно долгого общения с банком – это был человек, к которому можно было даже _специально_ прийти в её смену работы, зная, что она не даст неквалифицированный совет ни при каких условиях, а сделает все быстро и правильно. А теперь, наконец, примите мои [B]общие соображения[/B] о Ситибанке, которые, увы, Вам вряд ли понравятся. Я одновременно являюсь клиентом нескольких банков, как в России, так и за ее пределами. С величайшим сожалением я готов констатировать (уж не бейте строго, а лучше прислушайтесь), что сервис по обслуживанию кредитных карт Ситибанка – один из [B]самых отсталых[/B] на Российском рынке: - практически все банки уже давно выпускают карты с EMV чипом. Ситибанк постоянно только обещает (даже на горячей линии здесь, на банки.ру), следовательно, в Европу езжу уже просто тупо оставляя кредитку Сити дома; - практически все банки в России (такова уж специфика Российского банковского рынка, ничего с этим не поделаешь) выпускают кредитные карты во всех основных валютах. Сити вновь идет на принцип (а точнее, тупо копирует политику американского Citibank, где все карты только в USD) и на протяжении многих лет не предлагает никакие другие карты, кроме как рублевых; - как интернет-банк Ситибанка Citibank Online выигрывает какие-то там номинации "Лучший интернет-банк года" и подобное - остается для меня просто невероятной загадкой. Конечно, есть интернет-банки и намного хуже, но, попользовавшись год НОРМАЛЬНЫМ интернет-банком от [I]"другого банка"[/I], название которого начинается на буковку «А» и который пару лет назад возглавлял «Народный рейтинг» (уж не буду называть его название, чтобы не обвинили в рекламе, но старожилы, а также люди просто близкие к банковскому бизнесу и так сразу поймут), лезть в Ситибанк Онлайн просто уже не хочется. Итак, через Ситибанк Онлайн: - (!) [B]нельзя посмотреть авторизованные[/B], но еще не запостившиеся операции (просто [B]нонсенс[/B] в 2011 году!). В [I]«другом банке»[/I] по этим операциям дана вся та же инфа, что и по уже прошедшим; - нельзя посмотреть на список дебетовых карт и какая к какому счету привязана; - нельзя изменить условия СМС-информирования (в [I]«другом банке»[/I] это делается парой кликов); - выписки какие-то смешные - показываются только самые последние операции, а все, что раньше - надо искать в ПДФ-выписках. Сравните с [I]«другим банком»[/I], где можно прямо в онлайне запросить выписку за ЛЮБОЙ период (хоть за весь год); - "карта" вообще, как сущность, не рассматривается в Ситибанк Онлайн. Нельзя в онлайне поменять по ней лимит, про гибкое проставление лимитов на разные типы операций вообще речи нет (в [I]«другом банке»[/I] есть все это, и еще больше этого). Я даже молчу уже про безумные тарифы по конвертации при трансграничных операциях с кредитками (сколько, кажется, 4,5%? Даже не смотрел уже…). 65 рублей за СМС информирование с карт тоже как-то напрягают, при том, что [I]«в другом банке»[/I] эта услуга полностью бесплатна. Конечно, у Сити есть плюсы. Например, Сити не берет комиссию при оплате ЖКХ в Москве, позволяет делать внешние переводы по России бесплатно, а также снимать деньги в своих банкоматах в Штатах и других странах без комиссии. На этом плюсы, к сожалению, практически заканчиваются. Раньше бы я еще отнес к плюсам кобренд с Аэрофлотом, но после «девальвации миль» в декабре 2010 года лично мне весь проект Аэрофлот Бонус стал совершенно неинтересен, а вместе с ним и кобрендовая карта. Подводя итог, мне кажется, что Сити надо СЕРЬЕЗНО задуматься о своей стратегии розничного бизнеса и о спектре предоставляемых услуг в России, а также меньше пытаться перенести свои «американские фишки» (типа моновалютности карт и отсутствия чипов) в Россию. К сожалению, если 3-4 года назад при слове «Ситибанк» большинство моих знакомых с уважением говорили что-то в духе [I]«Даа.. серьезный банк»[/I], то сейчас обычно ехидно говорят [I]«Это те, которые в Шереметьево впаривают всем свои карты что ли? Гы-гы»[/I]. Ставлю банку твердую тройку, но «авансом», чтобы не совсем смешивать его с грязью, хотя, честно говоря, на фоне даже того же [I]«другого банка»[/I] Ситибанк смотрится очень бледненько по качеству своего обслуживания. Про работоспособность и сеть банкоматов в принципе, а также про использование до сих пор банкоматов с cash-in'ом в конвертах, а также мгновенным кеш-ином [B]ТОЛЬКО в рублях[/B] – это просто позор и я лучше промолчу, а то даже на двойку не наберу аргументов… P.S. Если вдруг Вы захотите отреагировать на мое описание проблемы с присвоением кода субъекта кредитной истории, то для идентификации меня – вот Вам номер моего счета в Банке. Я думаю, Вам его будет достаточно, чтобы найти описание моей проблемы у себя в системе - 40817810130014810625. Спасибо.