Сбербанк... Клиент страдает от некомпетентности сотрудников, выходит еще и сам виноват (!!!)

Жалоба на некомпетентную работу сотрудников банка и подразделений структуры в Санкт-Петербурге. Не могу даже обращаться к Вам "добрый день!", т.к. работа и уровень обслуживания в Сбербанке оставляют желать лучшего, гораздо лучшего. В очередной раз столкнулась с проблемами и сложностями при решении, казалось бы, достаточно простого вопроса. Имея на руках MasterCard Вашего банка периодически приходилось сталкиваться с невозможностью расплатиться по карте, т.к. транзакция не проходила и приходил отказ на считывающий терминал. В итоге, благодаря этому не раз попадала в нелепые ситуации, когда, совершая покупки, оставалась без них... Не раз приходилось бегать искать в ближайших местах банкоматы, отказываться от покупок, т.к. на руках только "великолепная и функциональная" карта Сбербанка. В итоге, по возвращении из-за границы, когда ситуация совсем вышла из рамок всего общедопустимого, обратилась в отделение Сбербанка для урегулирования вопроса. На что карту у меня изъяли, установили недельный срок на перевыпуск ввиду того, что, по-видимому, стерлась считывающая полоса. Согласна! Прихожу получать в отделение Сбербанка на Думскую улицу. Всего 3 парадные. В 3-ей парадной (как и было ранее) прием по вопросам платежей, вкладов, карт и обменник. Всего 3 окна, одна очередь, духота, не работающий терминал на пополнение средств... Отсутствие какой-либо информации о том, что в соседней парадной теперь все переоборудовано и также можно обратиться по вопросам платежей, вкладов и карт… Отстояв полчаса, мне говорят, что «Вам во вторую парадную, на второй этаж» (!!!). Господа, я там не одна так простояла, и каждый день с этим сталкиваются клиенты, которыми Вы, якобы, дорожите!!! Простояв очередь стала свидетелем также неприятной ситуации, когда в пункте обмена валюты при желании туристки-немки поменять 100 долларов, ей на русском в окошко «Сто?! Менять сто?!» - человек стоит в полном непонимании и просто показывает жестом на купюру, говоря «change». Уж с минимальным знанием английского могли бы посадить человека?! Это не первый случай, хорошо доллары и ситуация простая, казалось бы, но уровень оставляет желать лучшего… Во второй парадной получаю карту. Знакомый сотрудник, год назад с ним сталкивалась, тогда проявил себя как некомпетентный и не знающий тарифов банка… Итак, получаю карту… ошибка в написании имени (вместо Natalia - Natalya). Хотя мне должны были просто переэмбоссировать. Обращаюсь к этому же молодому человеку с вопросом «как так и почему?». Ответ «порадовал» - «у нас все делается автоматически, программа просто перебила имеющиеся по Вам данные. Ошибки быть не могло. Значит Вы указали что-то не так…». Написала, что сотрудник некомпетентен, но это не решает моей проблемы!!! Скажу еще, что год назад этот же сотрудник при перевыпуске моей карты в связи с изменением написания на латинице мое фамилии настаивал на том, что я должна заплатить за это комиссию и при подписании заявления на перевыпуск карты не ознакомил с условиями перевыпуска, утверждая, что с этим я могу ознакомиться на сайте банка. Простите, но под чем я тогда я должна подписываться?! Попросила распечатанный вариант тарифов, на что последовал удивленный взгляд Вашего сотрудника. После длительных поисков у себя тарифов (видимо, сотрудники к ним редко обращаются или совсем не обращаются) мне дали с ними ознакомиться. Там черным по белому было написано, что мой случай подпадает под исключение, вынесенное звездочкой и оплате не подлежит. Показываю Вашему сотруднику, он настаивает на своем, еще раз объясняю и показываю (напомню, я клиент (!!!), и объясняю Вашему сотруднику как правильно согласно вашим же тарифам!!! Не скрою, имею достаточный опыт работы в банковской сфере, но с такими «тяжелыми случаями» сталкиваюсь только в Сбербанке). В итоге, уверенно отстаивая свою позицию я лишь таким образом смогла добиться «справедливости». Пытаюсь найти начальника, время 19:30, менеджер на стойке информации говорит, что начальник до 19 принимает. Прихожу на следующий день, 18:30, начальника нет, обращаюсь к этому же менеджеру, что был днем ранее, снова утверждает, что приемный день у начальника до 19 часов. Ищу, не нахожу. Подходит другая сотрудница, объясняю ситуацию, ответ: «Вам по такому вопросу к начальнику не надо, и почему Вы не обратились к сотруднику сразу же, когда увидели ошибку в написании?». - «Обратилась, сотрудник оказался некомпетентным по данному вопросу». Порекомендовали обратиться либо в другой день, либо просто написать заявление на перевыпуск карты. *Почему Вы смело берете комиссию за обслуживание, а я, уплачивая эту комиссию не понятно за что, не могу пользоваться картой?! Я ни разу не увидела лояльности по отношению к клиенту при том, что не клиент виноват. Скажу также, что два года назад оформляла карту моя сестра, специально под поездку за границу. «Первый вариант» делали долго и как раз успели к ее отъезду. Сделали с неверным написанием, хотя заявление подписывала с правильным написанием. Отдали переделывать, попросили ускорить процесс ввиду отъезда - отказали, сославшись на невозможность… Сестра уехала без карты, потом получаем второй вариант, сделали новую карту, а написание такое же как было в первый раз (!!!). Снова пишем заявление на перевыпуск, подчеркиваем жирным, обводим в кружочек, как надо писать. Просим менеджера по работе с клиентами проконтролировать данный момент. В итоге в третий раз только смогли-таки Ваши сотрудники сработать удовлетворительно, если не ниже. Карта уже была не нужна, человек вернулся из-за границы - карта готова… «Спасибо за оперативность!». Итак, опять же по моей настойчивости, меня отводят якобы к компетентному сотруднику, которая сможет урегулировать вопрос. Решение, которое предлагает мне сотрудник: "Вы сдаете карту, ждете неделю и забираете новую". Смысл мне иметь карту Сбербанка и столько времени и нервов тратить на простые, казалось бы, вещи?! Благо, эта сотрудница (по имени не помню, должность на бэйдже указана не была) сказала, что программа вносит свои коррективы, из-за чего сложилась такая ситуация. Я попросила, чтобы она донесла это до своего некомпетентного по этому вопросу коллеге, который меня уверял, что такого быть не может. Т.о. ускорить процесс мне также отказались ввиду невозможности. На вопрос: «Почему так происходит?!», ответ - «это не мы, это сотрудники в отделе эмбоссации». Мне, честно говоря, все равно, потому что я обращаюсь в Сбербанк, а не конкретно к Васе Пупкину и Маше Ивановой (!!!). Мне оставили карту с неправильной транслитерацией и сказали, что она будет функционировать до тех пор, пока я не получу новую. Далее меня просят подписать заявление по причине «изменения имени, фамилии, подписи». Извините, конечно, но я ничего не меняла и документов о смене не предоставляла. Допущенная ошибка соответствует пункту в заявлении «неправильное написание на карте фамилии (имени)», на что Ваша сотрудница выразила свое недовольство со словами: - «Мне что перепечатать заявление?!». - «Да». Я попросила экземпляр для себя, здесь указано, что заявление приняла кассир-контроллер ТТТ, но не уверена, т.к. на бэйдже была другая фамилия и имя. Написала это заявление 22.04.11, выдать новую карту пообещали через неделю, оставив мне старую карту и уверив, что она будет работать. В итоге, вчера по Вашей милости, или по милости Ваших сотрудников не могла расплатиться по карте в ресторане, т.к. к моменту расчета мне пришло смс, что моя карта заблокирована (!!!). Какое отношение к Вам должно быть после этого?! Эта была «точка кипения». Чтоб у меня спросили отношение к Сбербанку?! Точнее я и без того слышу только отрицательные отклики, когда Ваши сотрудники даже заявление на перевод валюты не могут заполнить. Настаивая также на том, что отправлять в Белоруссию можно только белорусские рубли, что для этого надо открыть счет, выполнить конвертацию и много всего. Откройте инструкции!!! Умоляю! ЦБ все точно и четко прописал!!! Когда и что нужно делать!!! Я прихожу в банк к более компетентным сотрудникам по идее, а в итоге сталкиваюсь с таким отношением! Что говорить о тех, кто правда обращается к Вам с такими просьбами без всякого опыта и даже Ваши сотрудники не могут помочь… Я позвонила в единый call-центр, мне говорят «Секретная буква или цифра?!». - «У меня было слово, а не буква». - «Ваша секретная буква или цифра?». Я не знаю, на что мне порекомендовали пойти в офис банка написать заявление и получить новую секретную букву или цифру… В 22 часа-то с заблокированной картой и невозможностью оплатить счет в ресторане по Вашей же вине (!!!) В итоге этой «цифрой или буквой» оказалось-таки мое слово, после длительных перебросов с одного сотрудника на другого мне сказали, что карта заблокирована и ничего нельзя сделать, а сотрудник банка обязан был изъять карту с неверным написанием, но не изъял… В итоге своими силами поднимала весь город, чтобы оплатить счет в ресторане. Смешно, но и противно говорить, что у меня карта Сбербанка. И за это «спасибо Вам!» Через неделю получила карту на руки… наконец-то, с правильным именем! Ура! Получала у той же сотрудницы, которая принимала у меня заявление на перевыпуск карты. Рассказываю ей, что ту карту, которую она мне оставила на руках, заблокировали, хотя сотрудница уверяла меня, что карта будет работать до получения новой карты в офисе. На мой вопрос почему она говорит одно, а диспетчеры в едином колл-центре другое, девушка без смущения ответила, что в колл-центре часто вводят клиентов в заблуждение и говорят неверную информацию (!) Но карту-то заблокировали и в этом виноваты, выходит, сотрудники колл-центра, т.к. они подтвердили то, что карту надо изымать при изготовлении новой?! Написала эту жалобу в Сбербанк, которые якобы дорожат каждым клиентом. И вот их ответ… Ответ Клиенту: Северо-Западный Банк ОАО "Сбербанк России" (далее - Банк), рассмотрев Ваши обращения, направленные по электронной почте, сообщает следующее. Качество обслуживания клиентов является наиболее приоритетным направлением развития Банка. Нам важен высокий уровень взаимоотношений с каждым клиентом, а также возможности Банка в области качественного обслуживания, которые обеспечат поддержание и развитие этих взаимоотношений. Взаимоотношения сотрудников Банка с клиентами строятся на основе доброжелательности и стремления предоставить клиентам максимальный сервис и высокую профессиональную компетентность в обслуживании. По факту Вашего обращения произведена проверка, на основании которой нарушений в части несоблюдения сотрудниками Банка ХХХ и ННН установленных в Банке стандартов сервиса не соответствующих банковской этике, а также непрофессионализма сотрудников и некачественного предоставления услуг не установлено. Дополнительно сообщаем, что навигация, установленная при входе в дополнительный офис №9055/01823 (подъезд №2 и подъезд №3), соответствует установленным в Сбербанке стандартам и содержит исчерпывающую информацию о проводимых в офисе банковских операциях. Банк приносит свои извинения за доставленные неудобства. Благодарим Вас за обращение и за то, что не остались равнодушной и проинформировали о Вашем отношении к качеству обслуживания клиентов. Дополнительно сообщаем, что согласно нормативных документов Банка выпускаемая карта может быть заблокирована Банком с целью исключения возможности проведения операции по карте до получения ее Держателем. Банк активизирует выданную карту не позднее 2-х рабочих дней с даты выдачи ее Держателю карты. Держатель может самостоятельно активизировать карту сразу же после ее получения, выполнив любую операцию с вводом правильного ПИН-кода (в том числе операции запроса баланса через банкомат или электронный терминал Банка. В связи с тем, что Вы являетесь Держателем данной банковской карты с 2007г, и данная банковская карта неоднократно перевыпускалась, а при ее получении Вами никакие вопросы не озвучивались, сотрудником офиса было сделано предположение, что информация о возможностях ее активизации была вам известна. Банк приносит свои извинения за доставленные неудобства и благодарит Вас за неравнодушное отношение к теме качества обслуживания, предоставляемого в нашем Банке. Отсюда вывод, клиент всегда «крайний»… Сам не понял, сам глуп, сам все должен знать и догадываться о том, что сотрудник не сказал. В общем, приходя в Сбербанк, надо быть специалистом в том, по какому вопросу обращаешься, иначе клиент ни от чего не застрахован…