Очень плохое обслуживание

Уважаемый Станислав Валерьевич, Мы с большим вниманием ознакомились с содержанием Вашего отзыва. Хочу заверить Вас в том, что мы открыты для обсуждения, ведь каждое Ваше слово является возможностью для Банка стать лучше. Своим ответом я бы хотела прокомментировать некоторые моменты из Вашей публикации, а также представить наше видение ситуации. В первом абзаце своего отзыва Вы упоминаете очереди в наши банковские отделения, расположенные на ул. Фрунзе и ул. Вокзальной магистрали. Во-первых, необходимо иметь в виду, что отделение на Вокзальной магистрали находится неподалеку от большого транспортного узла, что влечет за собой повышенный клиентский поток. Поскольку мы понимаем, что длительное ожидание в очереди не может доставить явного удовольствия нашим Клиентам, в час пик мы предлагаем внесение денежных средств не только посредством стандартного кассового узла, но и с помощью так называемых «темпо-касс», т.е., технических устройств, позволяющих принимать средства от населения в операционном зале. Что касается второго упомянутого Вами офиса, ситуация в нем несколько иная. Мы знаем о сложившемся положении в отделении, поэтому до конца июня количество рабочих мест будет увеличено (как следствие, увеличится количество одновременно функционирующих темпо-касс), что позволит Клиентам Банка меньше времени проводить в очереди. Помимо этого, в Вашем отзыве упоминается рабочий график сотрудников. Хотела бы сообщить, что, согласно сложившейся в нашем Банке практике, сотрудники могут покидать рабочее место на обед поодиночке, таким образом, не нарушая производительность всего офиса в целом. Станислав Валерьевич, особое внимание также необходимо уделить комментарию о порядке обслуживания Клиентов в Банке. На сегодняшний день в Хоум Кредит действительно существует порядок приоритетного обслуживания Клиентов, оформивших вклад. Мне очень жаль, что между нами возникло недопонимание в момент Вашего обращения по телефону контактного центра. Хотелось бы Вас заверить в том, что мы обязательно фиксируем каждое обращение Клиентов и тщательно их рассматриваем. Иногда действительно, требуется длительный период времени между принятием заявления и внедрением изложенных в нем идей, если речь идет о процессе, затрагивающем большое количество подразделений. Так, до конца июня 2011 г. в отделении на ул. Фрунзе будет увеличено количество сотрудников и, как следствие, количество работающих темпо-касс. Необходимо также прокомментировать ситуацию насчет доступности офисов по телефону. Станислав Валерьевич, Банк следует принципам телефонного этикета, и на входящие звонки мы отвечаем в обязательном порядке. Это – залог того, что мы предоставим максимально развернутый ответ, полную консультацию на все вопросы наших Клиентов и предложим именно тот сервис, который Вы от нас ждете. Надеюсь, что в момент Вашего очередного посещения офисов Банка Вы заметите серьезные изменения в положительную сторону. Также буду рада, если наш ответ вкупе с предоставленной Вам 22.06.2011 г. информацией, полностью Вас устроит. Поверьте, для нас важно формирование имиджа Банка как клиентоориентированной компании, которая слышит голос Клиента, даже если в нем приводится критика нашей работы. С уважением, Светлана Вельможина Директор Департамента Клиентского Сервиса.