Рефинансирование ипотечного кредита

Добрый день, помогите, пожалуйста, разобраться в ситуации и понять, какие действия предпринять. Оформили с супругой ипотечный кредит в долларах в московском МДМ в 2007 г. на новостройку в области. Дом построили, квартиру в собственность оформили. Вплоть до начала 2011 года осуществляли платежи, но допускали ряд небольших просрочек - в рамках недели-двух, что было - то было. В феврале этого года получили требование от банка о досрочном погашении кредита. Связались с сотрудником "отдела по работе с проблемными заемщиками", который предложил оформить рефинансирование кредита на новых условиях в рублях. Согласились, приехали в офис, предоставили необходимые документы и оформили анкету-заявление на рефинансирование. Ждали два месяца принятия решения со стороны банка. В конце концов сотрудник, принявший документы в Котельническом доп.офисе, связался с нами и объяснил, что их отделение не может принять решение по рефинансированию и порекомендовал обратиться в доп.офис в другом районе Москвы. Приехали туда, терпеливо объяснили суть вопроса, передали документы из предыдущего офиса. Ждали две недели решения вопроса. В итоге позвонила заместитель управляющего доп.офисом и сказала, что решение по нашему кредиту принято положительное, но они не могут решить, какой %% нам назначить, потому что из графика наших платежей ей неясно, сколько мы готовы платить ежемесячно. При этом у нас на руках расчет ежемесячного платежа исходя из суммарного дохода, подтвержденного документально! В конечном итоге у нас попросили сканы документов на электронную почту: выписку по счетам (!) в их банке, копию кредитного договора и пр. бумаги, которые по идее должны быть у них в наличии. Последний вопрос поверг в шок: "а закладная на квартиру случаем не у вас, а то мы ее найти не можем". Самое интересное началось дальше: проинструктированные секретари стали узнавать нас по голосу и на каждый звонок сообщали, что "все сотрудники заняты", либо "сотрудник на совещании". Мы оставляем координаты - нам, разумеется, никто и не думает звонить. Это продолжается последние две недели. Самое неприятное то, что все это время банк начисляет нам пени и штрафы на оставшуюся сумму по договору. Уже не понимаем, что можно в этой ситуации предпринять. Последний чудом состоявшийся телефонный разговор с заместителем руководителя доп.офиса: Банк: предоставьте выписку из своего банка (я переводил деньги со своей зарплатной карты). Я: выписка предоставлена не будет, т.к. выписка из вашего банка зеркально отражает все поступления, кроме того я вносил деньги наличными через кассу вашего банка. Банк: тогда зачисляйте сейчас средства на счет и условия рефинансирования будут приняты с учетом ваших поступлений. Я: где зафиксировано то, что это решение будет принято с учетом наших поступлений? Банк: Ну, я же вам сейчас об этом говорю, вам этого недостаточно?! В общем, ПОМОГИТЕ! Мучаемся с отделением Беляево МДМ-банка