Балтийский Банк: работа с клиентами

Хочу поделиться своим опытом общения с Балтийским Банком. В феврале 2011 года я отдыхал в Бразилии, один раз снял деньги в банкомате, на этом моё пользование картой VISA, выданной Балтийским Банком закончилось. Уже по возвращению 01.03.11, моей картой якобы кто-то воспользовался на заправке под Рио. Спустя 10 минут после СМС, я заблокировал карту в надежде, что банк не будет посылать зарезервированную сумму. Уже утром этого же дня я написал заявление о том, что сделка не моя, предъявил карту. Спустя пару дней Балтийский банк перевёл деньги по этой "левой" транзакции. Через 10 дней мне по почте была отправлена просьба, дать письменное разрешение на направление запроса в МПС Visa. Я это разрешение дал, оплатив сбор 300 рублей. Через максимальное время ответа 40 дней, пришли документы по сделке, где стоит не моя подпись. Причём даже не попытка подделать мою, а именно чужая. Меня письменно попросили придти и написать заявление об этом, что я и сделал. Спустя 30-40 дней, мне пришёл ответ, что "банк-эквайер ответил на запрос о предоставлении копии платёжного документа и предоставил копию платёжного документа по вышеуказанной операции с подписью лица, предъявившего карту к оплате, данный документ подтверждает правомочность списания денежных средств по карте Клиента. На сегодняшний день процедуры по рассмотрения заявления по оспариваемой Вами сделке завершены". Что в итоге: - сделка явно не моя, что я могу доказать (у меня есть штампы в паспорте о том, что в этот день я был в России и карта на руках); - я делал всё, что мне говорили в течение полугода, раз 5 наведывался в офис, ходил на почту за письмами; - банк получил от Visa документы по сделке, где явно стоит не моя подпись; - банк не предпринял дальнейших действий, а просто уведомил меня, что "процедуры по рассмотрению моего заявления завершены". Вот такая история. После этого я звонил исполнителю Р-вой И.В., просил разъяснения, которые свелись к разъяснениям в достаточно жёсткой форме "банк сделал всё, что мог". Исполнитель Р-ва всё время ссылается, что рассмотрением заявок занимается другой отдел, и она не может просто пойти туда и спросить: в чём дело. Она рекомендовала обратиться к управляющему доп. офисом Академический. Комментарии управляющего свелись к "рады помочь, но не знаем, что ещё мы можем отправить в центральный офис". Выводы я делаю следующие: 1. Сотрудники отдела (о котором говорит Р-ва) либо некомпетентны и просто не знают, как сообщить МПС Visa, что подпись на документах не соответствует подписи на карточке в банке, тем самым продолжив процедуру. Либо в этом отделе просто не работают, а пишут отписки, чтобы тянуть время. 2. В головном офисе Балтийского Банка не налажены горизонтальные связи, нет прозрачности в делопроизводстве. Руководитель дополнительного офиса не может просто взять телефон и получить комментарии по процессу с его клиентом. Я сам руководитель отдела по работе с клиентами и видеть такую картину для меня печально, поэтому я и потратил время на написание этого отзыва. Что мы можем сделать? Повлиять на Балтийский Банк, чтобы наладить работу их центрального офиса, не представляется возможным. Но можно просто не пользоваться услугами банка. Что я и собираюсь сделать: изъять все деньги с карт и постараться перевести наше юр. лицо в другой банк. А если Вы ещё не клиент Балтийского, советую им и не становиться... [b]От администратора: [/b] Сожалеем, но мошеннические действия третьих лиц вне концепции рейтинга. [b]suslovs: [/b] Суть моего отзыва не в том, что я жалуюсь на мошеннические действия третьих лиц. Деньги которые у меня сняли 1585 рублей - не существенные, я с самого начала сомневался стоит ли писать заявление. Гораздо больше ущерба я получил за полгода "мытарств" в общении с Балтийским Банком: хождение на почту за ответами, звонки в ББ (сами они никогда не дозваниваются), стояние в очередях по часу, чтобы написать очередную бумагу и т.д. При этом прежде, чем писать заявление, я спрашивал, есть ли в этом смысл... Ответ сотрудника доп. офиса был однозначный - "да". Потом, когда меня попросили заплатить дополнительные 300 рублей за запрос документов. Я снова задавал этот вопрос ("а есть ли смысл?"), сотрудник центрального офиса ответила: "Да, если окажется, что подпись не Ваша, напишите ещё одно заявление, и банк вернёт деньги". А теперь, исходя из написанного АлексомСПб, получается, что заранее было понятно, что деньги мне не вернут. Не хочется даже думать, что политика банка просто зарабатывать 300 рублей на каждом таком случае, а дальше писать бумаги "процедуры по рассмотрения заявления по оспариваемой Вами сделке завершены" и давать устные комментарии «банк сделал всё что мог». Так что считаю, что мой отзыв вполне соответствует «концепции рейтинга». P.S. А вообще, я клиент ББ уже 9 лет (карты, депозиты), за это время настоялся там в очередях, так что в своей оценке не сомневаюсь. Для человека, который много работает, время стояния в очередях неприемлемое. Плюс к этому непривлекательные кредитные продукты, неудобный банк-клиент. Масса всего.