Опыт сотрудничества

Уважаемый Клиент, В первую очередь, позвольте принести извинения за то, что при обращении в Банк Вы не получили обслуживания должного качества. Также я хотела бы выразить Вам благодарность за столь подробное описание ситуации, с которой Вам пришлось столкнуться при пользовании услугами Банка Хоум Кредит. Для нас чрезвычайно важно получать обратную связь по нашей работе. Благодаря подобного рода сигналам мы анализируем имеющиеся в Банке процессы и выявляем новые пути для совершенствования нашей деятельности. После получения Вашего отзыва мы связались с нашими коллегами и получили некоторые разъяснения, которые я хотела бы Вам предложить. Сожалею о том, что Вам пришлось провести очень много времени в дополнительном офисе "Ленинский". Хотелось бы пояснить тот факт, что в день Вашего обращения в максимально загруженное время (с 17:00 и до закрытия офиса) оплатой занимались два сотрудника: операционист – кассир и заведующий кассой. Остальные сотрудники занимались общими вопросами. Таким образом, в офисе были сформированы две очереди. В день Вашего обращения, действительно, один из них (заведующий кассой) занимался приемом крупной суммы денежных средств от вкладчика. Другой сотрудник занимался приемом платежей и оформлением платежных поручений, но не проводил консультации по другим вопросам для того, чтобы не собиралась очередь из Клиентов на оплату. Именно по этой причине Вам предложили занять очередь к сотруднику, который занимался разъяснением общих вопросов. Позвольте отметить то, что телефонное общение имеет большое значение в деятельности дополнительного офиса «Ленинский» и Банка в целом, поскольку обеспечивает оперативный и непрерывный обмен информацией между Клиентом и Банком. Каждый телефонный звонок Клиента важен для нас, потому что он является свидетельством его заинтересованности в нашей работе, продуктах и услугах. Каждый входящий звонок обязательно обрабатывается, то есть сотрудник обязан уделить время абоненту. Хотелось бы отметить, что в ДО «Ленинский» обслуживаются не только Клиенты, воспользовавшиеся привлечением заемных средств или размещением в Банке собственного капитала, но и Клиенты, открывшие в Банке зарплатные счета. Хотя, безусловно, наши Клиенты могут в любое время обратиться и по бесплатному телефону контактного центра 8-800-700-800-6. Следует обратить особое внимание на то, что, согласно условиям договора, существует мораторий (то есть запрет) на осуществление досрочного погашения. В зависимости от кредитного продукта срок моратория составляет 3 или 6 месяцев. Хочу отметить тот факт, что наличие моратория положительно сказывается на кредитной истории, поскольку при своевременном внесении денежных средств в отчете по Вашей кредитной истории отражается не менее 3 либо 6 поступлений (в соответствии с условиями кредитного договора) ежемесячных платежей, что характеризует Вас как ответственного Клиента. Сожалею о том, что в процессе консультации Вам недостаточно ясно пояснили процесс и сроки списания денежных средств при осуществлении досрочного погашения. Мы обязательно обратим внимание сотрудников на то, что стоит более подробно разъяснять подобные моменты. По Вашему кредитному договору срок моратория закончился 10.08.2011 г., то есть, после этой даты можно было производить расчет досрочного погашения. Дата списания следующего платежа - 09.09.2011 г. Именно в эту дату произойдет досрочное погашение по Вашему договору. Излишек денежных средств Вы сможете получить в любое удобное для Вас время после 09.09.2011 г. Также мы приняли к сведению Ваш комментарий относительно качества консультирования сотрудника контактного центра. Приношу Вам свои извинения за то, что Вам предоставили некорректную информацию по состоянию счета и кредитного договора. Мы непременно сделаем все возможное для предотвращения подобных ситуаций в будущем, а при обучении сотрудников будем акцентировать особое внимание на необходимости проведения грамотного и профессионального консультирования наших Клиентов. Еще раз приношу Вам глубочайшие извинения за сложившуюся ситуацию, и надеюсь на то, что меры, предпринятые нами для решения Вашего вопроса, позволят поднять репутацию Банка в Ваших глазах. С уважением, Светлана Вельможина Директор Департамента Клиентского Сервиса.