Первые впечатления о "Связном"

23/08 оформил карту в офисе на Ленинской Слободе. Была очередь из четырех человек, я ушел с картой через 40 минут. Думал, будет гораздо дольше. Приятная обстановка, современный дизайн, милые девушки - операционистки. Центральное место в зале занимает стойка с рекламой и образцами продукции магазинов "Связной". Казалось бы: при чем здесь банк?! Одна из клиенток решила "потрогать" выставленный КПК, после чего долго и громко пищала сигнализация. Собственность магазина защищена прекрасно, а вот клиенты - не очень. Помещение банка расположено непосредственно возле выхода из огромного бизнес-центра у двери-вертушки. Я пришел в 19 с минутами - из здания непрерывным потоком шла толпа людей. И вот, прямо у вертушки (перед которой, естественно, - очередь), за стеклянной перегородкой-стеной Банка на всеобщем обозрении стоит банкомат, которому одна из посетительниц "скармливает" пятитысячные купюры. А если нужно получить крупную сумму? И это видят сотни человек? Нехорошо. Хотя бы зону банкомата нужно тонировать. 24/08 утром успешно получил ПИН-код и логин/пароль для интернет-клиента. Однако банк-клиент подкинул сюрприз: счет карты, видимо, не подключен, я могу обозревать лишь пустую страницу. Даже ссылка «Напишите нам:» загружается с обрывающейся на полуслове фразой, и не понятно, что там было дальше – почтовый адрес или форма отправки запроса. Почитав форум, убедился, что не я один такой «счастливый». Где-то в 11 утра с минутами звоню в банк. Выдержки из разговора с операционисткой № 1 (разговор занял 15 минут): - У вас все в порядке с банк-клиентом для частных лиц? Сейчас проблем нет? - Не поняла вопрос, повторите пожалуйста. Повторяю. - Вы имеете ввиду Службу дистанционной поддержки клиентов? (или что-то такое) - ??? Нет, я имею ввиду банк-клиент. Интернет-клиент для управления счетами. - Я поняла. После выяснения: - Сейчас все в порядке. Далее выяснили суть моей проблемы. Резюме операционистки: - Я направила запрос по Вашей проблеме в службу тех. поддержки, ожидайте решения. (запомнить! Это важно!) - Сколько времени займет решение данного вопроса? На все попытки выяснить хотя бы примерное время ответ один: - Сроки обработки данного запроса не регламентированы. Зная из форума о неоднократных случаях, подобных моему, около 16:30 решаю напомнить о себе и что-нибудь выяснить снова. Выдержки из разговора с операционисткой № 2 (разговор занял 7 минут, из них большая часть – удивления по поводу не оформления заявки. По сути – 2-3 минуты): - Когда я могу ожидать решения своей проблемы? - Я вижу, что Вы звонили, Ваша проблема зарегистрирована, но заявка в тех. поддержку еще направлена не была. - ??? Т.е. операционистка поговорила со мной и ничего не сделала??? - Видимо, были какие-то технические трудности, Вы знаете, у нас бывают проблемы с сервисами. Возможно, она даже не заметила, что заявка не сохранилась. - Но сейчас Вы ее точно отправили в тех. поддержку? - Да, сейчас точно. Девушка была гораздо более компетентна и приятнее в общении. САМА (!) озвучила срок исполнения заявки – 2 рабочих дня. Всячески пыталась сгладить мой понятный негатив ссылками на технические неполадки. Но! Как операционистка № 1 могла «не заметить», «забыть» или что-то еще про то, что заявка не создана, и она не выполнила свою работу??? А если бы у меня украли (потерял) карту, и я бы просил ее срочно заблокировать? А если бы за пять часов с нее сняли (расплатились) бешеные деньги? Я был в шоке. Про блокировку через СМС я знаю, но речь о профессиональных качествах сотрудников банка. Операционистка № 1 обязана была держать мою заявку на контроле до возобновления нормальной работы сервисов (если действительно были неполадк, и она не смогла ее отправить), а не «забывать» про нее. Неутешительный итог. «Вступление» в ряды клиентов банка прошло замечательно, но первый же опыт общения в качестве клиента был удручающим. А поскольку это и есть главное, то оценка – негативная. Сроки исполнения собственных ошибок банком более, чем затянуты (некоторые известные мне банки все решают за минуты). Качество работы банк-клиента и дальнейшего сотрудничества с банком в целом оценю позже. Пожелания банку. 1. Если у Вас действительно не редки случаи технических проблем (по форуму) было бы правильным честно информировать об этом клиентов рассылкой типа: «Просьба не пользоваться картами в настоящее время». Это только повысит репутацию банка и снимет нагрузку с отделов по «разбору полетов» по незавершенным транзакциям, которыми наполнен форум. 2. Учить, учить и еще раз учить сотрудников, которым не знакомо понятие "банк-клиент".