СвязнойБанк работал, работал... и заработал 1500 рублей

22 июля я уже ставил СвязнойБанку оценку “2” (https://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=3092194) за нарушение объявленных сроков расследования и полную бесполезность общения с сотрудниками Центра поддержки клиентов по возникшей проблеме с продуктом СвязнойБанка. Сегодня ставлю оценку “1” (кол) за работу всех сотрудников СвязнойБанка, которые каким-либо образом участвовали и/или должны были участвовать в разрешении ситуации, случившейся 16 мая сего года, с продуктом СвязногоБанка – его универсальной карты. Итак, “суперпродукт” СвязнойБанка. С конца прошлого года банк активно продвигает на рынке свою универсальную карту с 2-мя суперусловиями – 0% за снятие собственных средств практически по всех банкоматах любых банков и 10% ежемесячно на средний остаток собственных средств. За 17 с лишним лет пользования банковскими картами не слышал ничего подобно. Конечно, к банкоматам сторонних банков я раньше подходил очень редко, но ни разу за такое количество лет у меня не было каких-либо проблем по операциям, осуществленным мною с помощью карт. Поэтому решение было однозначным – брать и побольше (себе, жене, детям, тёще). Но случай, произошедший 16 мая, и реакция на него сотрудников СвязнойБанка (более подробно смотри здесь: https://www.banki.ru/services/questions-answers/?questionId=3172399) показывает, что рекламируемый продукт ещё достаточно “сырой” и его использование приводит к финансовым потерям. Я соблюдал все основные правила, предлагаемые банком для обеспечения сохранности денежных средств (карту не терял и никому не передавал, ПИН-код не записывал, никому не называл и не забывал, очень осторожно пользовался банкоматами, причем в основном доверял карту банкоматам известных банков, которые расположены в отделениях банков или в крупных торговых центрах, покупки по карте не совершал ни в обычных, ни в интернет-магазинах). При наступлении нестандартной ситуации немедленно позвонил в Центр поддержки клиентов и действовал строго по указаниям сотрудников банка. Юрий Коптяев, являющийся, как указано здесь на сайте, директором департамента обслуживания клиентов (кстати, единственный сотрудник СвязнойБанка, известный мне по фамилии), в ответе на мой вопрос “Где мною были допущены ошибки при пользовании карты СвязнойБанка” написал: “Предпринятые Вами действия были верными” (см.ответ по последней ссылке). Но итог отрицательный: “На отправленный в банк-эквайер запрос мы получили ответ, что излишков денежных средств в банкомате не обнаружено, следовательно, все денежные средства были получены в полном объеме. На основании данной информации Вам был предоставлен ответ о том, что денежные средства по оспариваемой Вами операции не могут быть возвращены” (см.ответ по последней ссылке). Таким образом, я при использовании продукта СвязногоБанка ничего не нарушал, действия мои, как отметил один из руководителей СвязнойБанк, были верными, но, тем не менее часть денег, из тех, что были на банковском счете, были потеряны. А теперь вопросы по работе банка, ставящие под сомнение все заявления банка о его желании помочь клиенту. Кстати, прошу простить, если это риторический вопрос, - а почему считается, что помощь в таких ситуациях оказывается банком клиенту, а не наоборот? Ведь мы доверили деньги банку, а его продукт не смог обеспечить безопасность размещенных в банке наших денег, поэтому пусть и ищут, а мы поможем, ведь более заинтересованных лиц, чем клиенты, найти трудно. 1. Явное затягивание с началом официальной работы по претензии ощущалось с первых же контактов со специалистами банка, когда для старта работ потребовалось исключительно рукописное заявление в произвольной форме (это сейчас типовая форма появилась на сайте банка) и обязательно отправленное по почте (наперекор советчикам-консультантам пришел в отделение, а там и типовая форма нашлась). Причем уточнения, что претензия должна быть корректного содержания, содержатся во всех июньских ответах по схожим ситуациям в рубрике “Вопрос – ответ”. 2. Удивителен и полный отказ ответственных лиц банка от любого контакта, причем в первые дни, когда эмоции бьют через край, больше всего интересовала проблема выявленной уязвимости продукта, который понравился и которым хотелось пользоваться и дальше, но только безопасно. Но и по телефону, и в отделении сотрудники представляются только по имени и никак не реагируют на предложения о контакте со специалистами и руководителями соответствующих подразделений и банка. Совсем непонятно зачем делаются формальные отписки на вопросы в ответах по е-мэйл (причем исключительно за анонимной подписью – Центр поддержки клиентов) и здесь в рубрике “Вопрос – ответ”. Даже заявление на имя председателя правления по произошедшему сбою в обслуживании банковского продукта до сих пор остается без ответа (зарегистрировано канцелярией банка 20 мая). 3. Срок расследования оспариваемой операции, которые СвязнойБанк установил сам себе – не менее 50 дней с момента поступления претензии в банк, совсем не понятен и никоим образом не настраивают нас, и скорее всего и банк, на быстрое разрешение возникшей ситуации. Проблема с деньгами клиента, размещенными в банке, никак не является такой ситуацией, когда надо устанавливать минимальный срок работы по претензии, который, к тому же, совсем не минимален. К примеру, качественный алкоголь становится лучше с течением времени и именно поэтому ему и устанавливают минимальное количество лет выдержки. В чем выражается рост качества работы по претензии, когда проходит всё больше и больше времени с момента происшествия, наверное, не объяснят, наверное, и авторы сего положения. Именно поэтому сроки расследования должны устанавливать максимальный временной промежуток, который, в случае необходимости, может быть и продлён. Только в таком случае может быть установлена ответственность специалистов и руководителей банка перед клиентами за выполняемую работу. 4. Постоянное увеличение сроков расследования по оспариваемой операции происходило без объяснения причин, причем постоянно предсказывалось его скорое окончание (течение нескольких дней при каждом звонке после 22 июля). Устный отказ в претензии на операцию получен на 85-й день после регистрации заявления, но что с ним делать, куда с ним идти? Письменный отказ на руки выдать категорически отказались, а по почте он пока не пришел, хотя сегодня уже 18-й день после объявления мне решения банка о признании претензии необоснованной по телефону (кстати, в субботу получил выписки из другого банка, причём на штемпеле отправления указано 30 августа, т.е. письмо шло 5 дней). И вот завершительный аккорд Связнойбанка – 1 сентября банк списал с моего счета комиссию за необоснованную претензию в размере 1500 руб. Наверное, именно столько стоит очень продолжительная и качественная работа высококвалифицированных специалистов СвязнойБанка. Ведь недаром Юрий Коптяев дал ей такую оценку: “Со своей стороны мы сделали все возможное – предприняли попытку опротестования операции, однако банк-эквайер не подтвердил…” (из ответа директора департамента обслуживания клиентов. Вопрос и полный ответ на его можно посмотреть здесь: https://www.banki.ru/services/questions-answers/?questionId=3173364).