НОМОС: «совковый сервис» возвращается

[B]Являюсь клиентом НОМОС банка уже не первый год (юр лицо, вклады, золотой пластик): просто зашел в один из офисов и так у них и остался :)[/B] Для меня всегда определяющим было и остается человеческое общение и обратная связь, поэтому девчонки-операционистки моего офиса, с которыми мы работаем не первый год – всегда были лицом НОМОСа: и помогут, и подскажут, и посмеются в нужный момент. Собственно, все бы и было безоблачно, если бы мне не пришлось столкнуться с другими сотрудниками НОМОС банка, которые открыли истинное положение вещей и отношение банка к клиентам. Чтобы не тратить время на разъезды, решил воспользоваться «передовыми» и «высокотехнологичными» удаленными сервисами: Банк-клиентом для ведения счета юр лица и Телебанком, для управления карточками. --------------------------------------------------------------- [B]История первая: Банк-клиент.[/B] Дизайн его создан как будто еще в начале двухтысячных и с того времени ни разу не обновлялся. Чтобы в нем разобраться, два дня висел на телефоне с техподдержкой, благо пару лет назад техподдержка была более отзывчива. Да и девчонки из офиса с радостью подсказывали, если что-то не получалось. У меня всего две операции: посмотреть выписки и оплатить по счетам, так что с корявостью системы я смирился. А вот полгода назад, банк клиент стал отказываться подключаться. Звонок в службу поддержки и двухдневные телефонные переговоры привели только к одному: причина отказа загрузки неизвестно, проблема отправлена разработчикам – ждите ответа. День - ответа нет, неделя – тоже нет. Очередной звонок в техподдержку опять закончился неоднозначным: «разработчики пока не ответили, ждите». Что оставалось делать? «Переселить» банк-клиент на личный ноутбук и ждать… Жду ответа разработчиков до сих пор… из спортивного интереса. -------------------------------------------------------------------------------- [B]История вторая: Телебанк. [/B] Криптокалькулятор – это хорошо. Обновление дизайна интерфейса буквально в этом месяце – тоже удобно, давно пора было. Но вот когда при обращении к несуществующей странице мне выдалась отладочная страница сервера «Apache Tomcat/6.0.3» с технической информацией - я просто опешил. Один из крупнейших банков и такая «детская» ошибка в безопасности системы, отвечающей за платежи. Ну ладно, думаю, не заметили сотрудники - отправлю в поддержку письмо на oper@ с описанием проблемы и все быстро исправят. Куда там… после 4-5 дней ожидания перезваниваю и напоминаю о заявке. Что они говорят в ответ? Правильно: «заявка отправлена разработчикам, ждите ответа». Прошу хотя бы отвечать на письма с подтверждением их получения и получаю в ответ: «да, конечно, постараемся». Но судя по интонации и дальнейшему развитию ситуации, у сотрудников много других проблем, нежели заботы и опасения клиентов или возможные дыры в безопасности системы Телебанк (прошло уже недели две, было отправлено третье письмо об ошибке, на этот раз уже через сайт, а отладочная страница так и продолжает выдаваться). -------------------------------------------------------------------------------- [B]История третья: незаконное списание средств со счета пластика по «технической ошибке». [/B] Последней каплей стало банальное «воровство» денег с пластиковой карты («воровство» - потому что если бы была просто «техническая ошибка» - ее бы давно исправили по первому упоминанию о ней). 30 сентября, в пятницу, получаю перевод на дебетовую карту Visa, перевожу средства на другую карту через Телебанк, а в понедельник узнаю, что моя дебетовая карта с пятницы на три дня по волшебству стала кредитной на несколько тысяч долларов (!!!). А какой же кредит без процентов: за использования кредита за выходные с меня сняли комиссию. Звонок в поддержку клиентов с претензией дает интересный результат - попытку переложить вину на меня: «я сделал перевод по карте, до того, как на счет были переведены средства». От такого «выверта» немного опешил: «почему же тогда в Телебанк показал эти средства на балансе карты? Почему он дал перевести эти средства на другую карту? Почему вообще система дала возможность по дебетовой карете уйти в минус???». Поняв, что вину не переложить, сотрудница признала, что произошла техническая ошибка и… «перевела стрелки»: пишите в операционный отдел на oper@. Написал… Как вы думаете, к чему что мне ответили? Правильно: «Ситуация передана специалистам. Ждите ответа». А чуть позже «добавка»: «обратитесь с письменной претензией в отделение банка для рассмотрения ее претензионной службой». Т.е. долбление колл-центра, письма и звонки в операционный отдел – это не повод для рассмотрения моей претензии НОМОС банком. Клиенту надо потратить еще несколько часов на посещение отделения и написания претензии на бумаге. Вспоминаю, что на официальном сайте есть форма обратной связи. Тоже официальный инструмент для общения с банком – пишу претензию туда. Мне отвечают только через дней 5(!!!). Перезвонил молодой сотрудник ПРЕТЕНЗИОННОГО отдела с замечательной формулировкой: «ему велено сообщить», что они рассматривают только письменные жалобы. В общем, меня в очередной раз «послали» в офис… :wall: [B]В этот момент я понимаю, что за исключением моего любимого офиса, весь остальной НОМОС банк – сплошной совок, которому откровенно наплевать на проблемы клиентов и свои ошибки, а судя по разделу отзывов работников банка – и на персонал. Даже «премиумные» услуги типа карты Gold не гарантируют вам человеческого отношения и отзывчивости. [/B] ---------------------------------------------------------------------------- Последний год заставил меня задуматься, не пора ли сменить банк. Судя по преобразованиям и смене персонала, дальше, будет только хуже: очередной безликий Альфа банк с навязчивым продвижением никому ненужных дополнительных услуг и тупым молодняком, который разбирается в одном-двух наборах услуг, а при возникновении проблем как страус прячет голову в песок, не забыв, при этом, повернуться к клиенту одним не особо замечательным местом… Прошу прощения, за такое пространственное изложение. Но я действительно огорчен последними преобразованиями НОМОСа не в лучшую сторону. -------------------------------------------------------------------------------------- [B]Для представителей НОМОСа сформулирую конкретные вопросы:[/B] 1) Почему клиент должен тратить свое время и долбиться во все двери, чтобы разрешить ситуацию с техническими ошибками ВАШЕЙ системы? 2) Почему претензионный отдел начинает работать только по письменным обращениям? Зачем заставлять клиента удаленных сервисов тратить время на поездки? Претензия – это не денежная операция, чтобы подтверждать свою личность. Да и подтвердить ее есть множество способов: телефон, авторизация в личном кабинете Телебанка, кодовое слово по пластику. 3) Почему все общение с поддержкой и претензионным отделом напоминает на диалоги с глухой стеной: по большей части обращений нет даже подтверждений о получении сообщения, не говоря уже о разрешении проблем? 4) Создается впечатление, что сотрудники головного офиса – все сплошные стрелочники и их основная задача, скинуть проблему либо на самого клиента, либо на других сотрудников. Это политика банка? 5) Как я вижу, в последнее время НОМОС набирает новых сотрудников. Мне есть с кем сравнить – уже не один год общаюсь с операционистами своего офиса. Вы и их будете менять на дешевый безопытный, безучастный ко всему молодняк, который может только разговаривать с явно натянутой вежливостью как попугайчики: хорошо заученными навязчивыми фразами типа «у нас замечательная новая услуга», «а вот кому вы можете порекомендовать нас»? 6) Почему один из ведущих частных банков позволяет портить репутацию не только «детскими» ошибками в безопасности системы, обслуживающей пластиковые карты, но и настойчивым игнорированием и исправления?